Настройки. SLA

SLA (англ. Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставления услуги. Вы можете указать, за какое время ваши сотрудники должны реагировать на заявку и/или оказывать услугу. Если ответственный превысит указанное время, то руководитель получит соответствующее уведомление.

Для настройки SLA перейдите в раздел «Настройки» в левом боковом меню, нажмите на вкладку «SLA».

У каждой заявки есть свой статус. По умолчанию, в Admin24 предлагается 4 стандартных статуса: «Новая», «В работе», «Завершена», «Отложена». При необходимости вы можете добавить дополнительные статусы, выбрав для них название и цвет индикатора:

SLA можно указать для конкретной формы, компании или услуги.

Для этого перейдите во вкладку SLA, нажмите «Добавить настройку» и выберите в выпадающем меню клиента, форму или услугу.

Время реагирования — это время, в течение которого сотрудник должен или принять заявку и начать по ней работать, или отложить ее на потом.

Время выполнения автоматические указывается при создании заявки. Если вы указали 600 минут, то при создании заявки в 10:00 дедлайн автоматически будет поставлен 20:00.

Срок автовозврата отложенной заявки — время, через которое исполнителю придет повторное уведомление о заявке, если она была отложена. Здесь же можно выбрать, кому будут приходить уведомления о нарушении сроков, применить условия к уже созданным ранее заявкам и учитывать график работы вашей компании.

Для клиентов можно добавить возможность возобновлять закрытые заявки. Для этого укажите конкретных пользователей или нажмите кнопку «Разрешить всем».

Если для конкретного клиента ведется учет затраченного времени, в данной вкладке можно настроить уведомления. Как правильно настроить учет, читайте в разделе «Клиент».

Для настройки уведомлений перейдите во вкладку «Учет времени», выберите ответственного специалиста, который будет получать уведомления, если у выбранной компании закончится время на учет.

Укажите график работы вашей компании для корректного учета затраченного времени. При установке галочки в пункт «Учитывать график работы сотрудников» параметр будет учитывать и режим работы ответственных.