Интерфейс. Отчеты

На вкладке «Отчеты» расположен дашборд с основными KPI технической поддержки:

• AFTR – среднее время первого ответа.
• CSI – индекс удовлетворенности клиентов.
• FRTR – нарушение времени реакции на заявку.
• ARTR – нарушение времени выполнения заявок.
• NST – количество заявок за период.
• Статистика выполнения заявок.
• Статистика принятия заявок.
• Количество обращений, поступивших в нерабочее время.
• Нагрузка по часам.
• Все оценки по заявкам (клиенты могут оценить выполнение заявки по 5-балльной шкале).
• Динамика просроченных заявок.
• Динамика поступления и завершения заявок.
• Динамика изменения оценок у заявок.
• Отчеты по заявкам.

Данные показатели позволяют определить эффективность работы с заявками, эффективность сотрудников и ваших клиентов. Как с ними работать, и для чего они нужны, вы можете почитать в нашей статье.

По кнопке «Показать фильтры» откроются фильтры, благодаря которым можно выбрать заявки по категориям (созданные, завершенные, принятые, оцененные), формам, периоду, SLA, источникам, услугам, сотрудникам, тегам, компаниям и списку приоритетов.

По кнопке «Метрики» вы можете выбрать, какие отчеты будут включены и выведены на дашборд.

После клика по кнопке «Экспорт» отчет выгружается в виде эксель-файла с разрешением xslx. Вы можете настроить поля для экспорта:

Во вкладке «Открытые линии» располагается аналитика по виджету «Открытые линии», размещенному на сайте. Как настроить и как пользоваться открытыми линиями, читайте в нашей инструкции.

На вкладках «Оборудование» и «Расходные материалы» находится информация по использованию оборудования и расходников. Для удобства в каждой строке указана задача, в которой используется данное оборудование, поэтому, при возникновении вопросов, вы можете нажать и посмотреть задачу и оборудование в ней. Как настроить и использовать оборудование смотрите в инструкции.

На вкладке «Рейтинг» находятся:

• отчеты по сотрудникам организации, которые имеют оценки у завершенных заявок;
• отчет по компаниям, сотрудники которых оставляли оценки к заявкам;
• отчет по контактам, оставившим оценку к заявке;
• отчет по всем заявителям, оставившим оценку к заявке, включая тех, кто не является компанией или контактом.

 Выберите нужную вкладку, нужный период и оцените эффективность.

Во вкладке «Учет времени» содержится информация о затраченном времени сотрудников на решение заявок. Подробно о том, как настроить учет рабочего времени, читайте в инструкции. Вы можете отсортировать затраченное время по дате (по возрастанию или убыванию).

Для всех отчетов можно выбирать периоды.