Сначала вспомним, что такое техническая поддержка. Мы уже
писали об этом подробно, а сейчас дадим краткое определение.
Служба поддержки пользователей — это сервис, который решает проблемы и отвечает на вопросы клиентов или сотрудников. Она может также и влиять на репутацию компании, как позитивно, так и негативно.
Ключевые показатели эффективности или KPI службы поддержки показывает, к каким результатам она приводит. В данном случае это не одна метрика, а несколько. Какие именно показатели исследовать, зависит от специфики компании.