Admin24
Что такое и зачем нужна
техническая поддержка
Рассказываем, почему качественный саппорт важен для компании и как его автоматизировать
Зачем нужна техническая поддержка
Компании сопровождают свои продукты и услуги обслуживанием, одним из аспектов которого является техническая поддержка. Она не только решает проблемы клиентов, но и помогает компании сформировать хорошую репутацию.

В этой статье мы разберёмся, что из себя представляет техническая поддержка, какие у неё основные функции и цели. Мы поговорим о структуре техподдержки и автоматизации.
Что такое техническая поддержка?
Техническая поддержка — это сервис, который призван помогать пользователям продуктов и услуг. Саппорт решает проблемы и отвечает на вопросы клиентов.

В зависимости от сферы деятельности и специфики компании, служба поддержки пользователей будет выглядеть по-разному.
Например, поставщик компьютеров может предоставлять обслуживание оборудования, а при заказе такси поддержку будет оказывать диспетчер.
Обычно создаётся отдел технической поддержки или просто назначаются специалисты. Обращения от клиентов принимают по телефону, электронной почте и через социальные сети. Специалисты для удобства используют программы для создания поддержки, но о них мы поговорим немного позже.
Поддержка бывает не только клиентской
Например, если сломался компьютер или не печатает принтер, работник компании обращается к специалистам внутренней поддержки, а те быстро решают проблему.
Какие функции выполняет служба поддержки?
Чтобы понять, для чего нужна служба поддержки пользователей, нужно разобраться в её функциях.
Зачем нужна техническая поддержка
Выделим основные функции технической поддержки.
То есть поддержка нужна не только для решения возникающих проблем, но и для формирования позитивного восприятия компании. Другими словами, техническая поддержка приносит выгоду для компании.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
30 дней бесплатно
Уровни поддержки
Техническая поддержка имеет определённую структуру, которая состоит из уровней. Многоуровневая структура нужна, чтобы обеспечивать наилучший сервис: каждый специалист компетентен на определённом уровне или линии поддержки.

Линии поддержки выполняют разные функции, и в разных классификациях их количество может быть разным. Расскажем о классификации, которая включает 3 уровня поддержки.
3 линии технической поддержки
1 линия. Это базовый уровень поддержки, на котором специалисты выясняют проблему или вопрос клиента. На этой линии собирается основная информация о клиенте. Специалисты классифицируют запрос клиента, а затем перенаправляют его дальше.
Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.
2 линия. Этот уровень занимают специалисты, которые могут решить все основные проблемы, которые встречаются у пользователей. Сотрудники второй линии поддержки обладают большими техническими знаниями и глубже понимают, как работает продукт или услуга.
Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию, где уже и будут решать проблему.
3 линия. На этом уровне решаются сложные проблемы, которые не получилось решить на первых двух. Специалисты этой линии уделяют большое количество времени на исследование нетипичных проблем. Обычно принято считать этот уровень последним.
Разделение технической поддержки на уровни улучшает эффективность и ускоряет работу. Но добиться наибольшей эффективности можно с автоматизацией поддержки, о которой мы поговорим далее.
Автоматизация поддержки
По мере роста и развития бизнеса, количество задач технической поддержки также растёт. Это может приводить к тому, что заявки начнут теряться, скорость их обработки уменьшаться, а сама поддержка замедляться. Другими словами, качество поддержки будет падать.

Всё это негативно влияет на репутацию компании, поэтому на определённом этапе развития бизнеса многие задумываются об автоматизации технической поддержки.

Автоматизации добиваются с помощью специальных программ — сервис-десков.
Сервис-деск
Например, программа получит обращение от клиента по электронной почте. Она автоматически назначит ответственного за выполнение и укажет крайний срок.
Как выбрать систему для организации поддержки?
При выборе системы Service Desk нужно опираться на те задачи, которые нужно решить компании. Важен масштаб бизнеса: некоторые системы предлагают решения для небольших команд, у других есть тарифы, рассчитанные на большое количество сотрудников.

При выборе системы важно внимательно изучить те функции, которые она предлагает, а также прочитать отзывы пользователей. Обратить внимание нужно на выгоду для бизнеса: система должна оправдать затраты на неё.

Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.

Настраивайте SLA, работайте с заявками и автоматизируйте поддержку вместе с Admin24 – Service Desk.
Пользуйся Admin24 – Service Desk
30 дней бесплатно