Service Desk: как организовать техподдержку быстро
и недорого

Сервис-деск помогает компаниям работать с клиентами после покупки товара или услуги. Сюда входят: настройки, ремонт, гарантийное обслуживание, подключение дополнительного функционала, изменение тарифов и т. д. Для сегмента B2B это, как правило, абонентское обслуживание, внедрение ПО, сопровождение оборудования или поддержка IT-инфраструктуры.

Что касается управления продажами товаров, то здесь больше подойдут CRM-системы. Тем не менее, даже при использовании CRM, сервис-деск незаменим для организации качественного послепродажного обслуживания, решения проблем клиентов и поддержания с ними долгосрочных отношений.

Сервис-деск помогает наладить не только внешнюю поддержку клиентов, но и внутренние процессы компании. Например, с его помощью можно быстро решать технические проблемы сотрудников: починить принтер, выдать доступ к системе или обновить программу. Это ускоряет работу и уменьшает простои.

Главное преимущество сервис-деска – его многоканальность. Все обращения пользователей из различных каналов (мессенджеры, почта, формы на сайте или соцсети) регистрируются в одной системе. На основе каждого обращения автоматически создается тикет, который сразу направляется свободным специалистам поддержки. Это гарантирует, что ни один запрос не останется без внимания, а время реакции на проблемы сводится к минимуму.

Сервис-деск контролирует сроки решения обращений, прописанные в договорах с клиентами. Система отслеживает время обработки заявок, напоминает о дедлайнах и предупреждает о нарушениях. Например, для оператора связи нарушение сроков подключения услуг или устранения сбоев может привести к массовому оттоку клиентов. Service Desk автоматически контролирует SLA и эскалирует просроченные задачи к руководству.

Благодаря автоматическим уведомлениям, человек всегда находится в курсе решения его проблемы – от момента регистрации до окончательного решения. Это избавляет от необходимости постоянно обращаться в поддержку для уточнений, экономит время как клиента, так и сотрудников, и снижает напряженность в целом.

Каждое обращение в поддержку помогает компании вносить изменения в продукт или услугу и делать их удобнее для пользователей. Например, повторяющиеся проблемы показывают, какие функции нужно доработать, а пожелания и идеи от клиентов часто становятся основой для новых возможностей.

Сервис-деск помогает анализировать работу специалистов. Он собирает данные о том, сколько заявок выполнено, сколько  просрочено, как быстро менеджеры реагируют на новые обращения и т. д. Эта информация позволяет объективно оценивать эффективность сотрудников и качество обслуживания.

При выборе решения важно учитывать не только цену лицензии, но и сопутствующие расходы:

• Стоимость внедрения. Например, облачная версия не требует каких-либо затрат на установку, тогда как коробочная подразумевает расходы на развертывание, настройку и техническое обслуживание.

• Цена дополнительных модулей и интеграций.

• Затраты на обучение сотрудников.

Для малого и среднего бизнеса более выгодной будет облачная автоматизация службы поддержки. Она позволит избежать затрат на оборудование и администраторов, но при этом система легко масштабируется и не требует ручных обновлений. А все технические и административные задачи возьмет на себя поставщик решения.

Другими словами – какие задачи она сможет решать в вашей компании. Как правило, у любого сервис-деска есть базовый набор функций:

• Работа с заявками – учет, создание тикетов, умная маршрутизация и контроль выполнения обращений.

• Многоканальность – поддержка обращений через разные каналы (email, чат-бот, почта, мессенджеры).

• Учет времени – возможность отслеживания трудозатрат по задачам.

• Инструменты самообслуживания – наличие клиентского портала и базы знаний.

• Простая аналитика – встроенные отчеты и дашборды.

• Гибкие настройки – возможность кастомизации под разные отделы и процессы.

Проверьте, насколько сервис-деск масштабируется – сможет ли он расти вместе с вашим бизнесом и подходить разным группам пользователей (ИТ, HR, административный отдел).

Это важный момент при выборе сервис-деска. Он должен легко подключаться к инструментам, которые уже используются в вашей компании, например: 1С, Битрикс24, мессенджеры, телефония, почта. В сервис-деске могут быть уже готовые коннекторы для интеграций или открытый API для самостоятельного подключения нужных сервисов.

Современные системы автоматизации, особенно в области управления ИТ-услугами (ITSM), все чаще строятся на принципах ITIL (Information Technology Infrastructure Library) – библиотеки IT-инфраструктуры. Она представляет собой набор лучших практик для эффективной организации ИТ-сервисов. Соответствие ITIL означает, что система поддерживает стандартизированные процессы, улучшает качество услуг, снижает риски и обеспечивает гибкость в управлении ИТ-инфраструктурой.

Например, SLA (Соглашение об уровне обслуживания) – это рекомендация стандарта ITIL, которая определяет условия предоставления услуг. В документе фиксируется, что именно компания обязуется предоставить клиенту, включая сроки, качество и объем услуг, а также то, что не входит в обязательства. Это позволяет избежать недопонимания между сторонами и значительно сокращает количество возможных жалоб и конфликтов.

Специалисты ИТ обычно хорошо разбираются в цифровых системах, в то время как обычные пользователи могут чувствовать себя неуверенно. Поэтому важно, чтобы сервис-деск был удобным для всех – понятный интерфейс, интуитивная навигация, не слишком «мудреные» настройки. Для оценки этих критериев можно использовать тестовый период.

Ознакомьтесь с отзывами и кейсами внедрения – это поможет найти решение, которое оптимально подойдет именно вашей компании. Изучение реального опыта компаний, внедривших сервис-деск, позволит оценить, насколько система соответствует отраслевым требованиям и бизнес-задачам.

Это время от момента поступления заявки до первого ответа специалиста. Клиенты ценят, когда их не заставляют ждать. Сокращение времени ответа означает повышение удовлетворенности потребителей.

Совет: Чтобы уменьшить показатель, настройте автоматическую маршрутизацию заявок и приоритизацию по срочности.

Метрика показывает, насколько клиенты довольны помощью. Для этого их просят ответить на вопрос «Удовлетворены ли вы качеством оказанных услуг?», поставив оценку от 1 до 5.

Высокие оценки означают, что поддержка работает хорошо, низкие – сигнал к тому, что нужно разбираться в причинах.

Совет: Добавьте автоматический опрос после закрытия каждого обращения и анализируйте результаты.

Показывает готовность клиентов рекомендовать вашу компанию другим. Этот показатель отражает общее впечатление от работы с вами, включая и товары, и поддержку. Задайте клиенту вопрос «Насколько вы готовы порекомендовать нас другим?» и попросите оценить по шкале от 0 до 10. Опрос также можно сделать автоматическим после закрытия заявки.

Показывает долю заявок, которые были успешно закрыты без повторных обращений и переадресаций. Чем выше этот показатель, тем меньше клиенты тратят времени на повторные объяснения, а компания – ресурсов на доработки.

Совет: Создавайте базу знаний с готовыми решениями, обучайте команду поддержки и выявляйте типичные ошибки для улучшения процессов.