Индекс NPS:
что это и как его рассчитать

NPS (от англ. Net Promoter Score) – это показатель, который переводится как «индекс потребительской лояльности» и демонстрирует, насколько клиенты довольны продуктами или услугами компании.

Показатель NPS был разработан в 2003 году Фредом Райхельдом, консультантом Bain & Company. В своей статье «Единственное число, которое нужно вам для роста», опубликованной в Harvard Business Review, он утверждал, что для понимания своей ценности для клиентов бизнесу нужно задать им всего один вопрос: готовы ли они рекомендовать компанию своим знакомым. Этот вопрос может принимать разные формы. Но в целом он направлен на то, чтобы оценить, насколько надежны ваши клиенты и устойчив ваш бизнес.

Так, если большинство клиентов готовы без колебаний советовать ваш товар или услугу близким и друзьям, значит, меньше вероятности их потерять. Если же ситуация обратная – это знак, что, если вы хотите удержаться на рынке, нужно срочно что-то менять.

Чтобы вычислить показатель NPS, для начала нужно провести опрос клиентов.

По-хорошему, делать это необходимо регулярно. Можно опрашивать клиентов после каждого этапа взаимодействия с вашей компанией или для оценки их общего опыта.

В анкете для клиентов вам нужно задать всего один вопрос. Обычно он звучит так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию близким и знакомым по шкале от 0 до 10?».

Когда ответы будут получены, их необходимо разделить на три категории, в зависимости от поставленного балла.

Сторонники

Это клиенты, которые поставили оценки 9 и 10. Они очень довольны взаимодействием с вашей компанией и видят высокую ценность продуктов и услуг.

Именно эти клиенты оставляют вам положительные отзывы, возвращаются за новой покупкой и приводят новых клиентов.

Нейтралы

Это покупатели, которые поставили оценку 7 или 8. Они могут порекомендовать ваш бренд другим, но с некоторыми оговорками.

В целом они не чувствуют особой привязанности к вашей компании, поэтому довольно легко могут выбрать продукт конкурентов. Таких клиентов нужно дополнительно удерживать.

Критики

Эти клиенты недовольны опытом взаимодействия с вашей компанией. Они не только не порекомендуют ее своим знакомым, но также могут отрицательно о ней отзываться и писать негативные комментарии в интернете.

После того, как вы распределите всех клиентов по трем категориям, у вас появится основа для расчета NPS. Вам нужно исключить всех нейтралов. Далее – подсчитать проценты сторонников и критиков и подставить их в формулу.

Проще говоря, вам нужно вычесть % клиентов, которые поставили оценку от 0 до 6, из процента тех, кто поставил оценку от 9 до 10.

Приведем пример. Если в результате опроса вы получили в целом 100 ответов, из которых 80 содержат оценку 9 или 10, то 80% ваших клиентов являются сторонниками. Если при этом 10% ответов имели оценки от 0 до 6, то 10% ваших клиентов – критики. В таком случае вы от 80 отнимаете 10 и получаете 70. Это значит, что ваш NPS равен 70%.

Конечно, чем выше индекс NPS, тем лучше. Но, как бы то ни было, показатели нужно анализировать отдельно в каждом конкретном случае. Также их необходимо сравнивать с более ранними результатами. Тогда вы сможете заметить прогресс или же отрицательное положение вещей.

В целом можно выделить 4 основных уровня NPS:

Зона совершенства: 75–100%

Будем реалистами: такой показатель встречается редко. Он говорит о том, что большинство клиентов оценивают свой опыт взаимодействия с компанией как положительный, готовы рекомендовать ее другим, писать восхищенные отзывы и вряд ли в скором времени выберут продукт или услугу конкурента.

В целом такой высокий NPS может свидетельствовать о лидерстве на рынке.

Зона высокого качества: 50–74%

Это хороший результат. Говорит о том, что у компании есть постоянные клиенты, которые могут обеспечить бизнесу стабильность.

Однако вам также есть что улучшать. Необходимо искать и устранять недостатки, отслеживать возможности для роста.

Зона необходимости улучшений: 0–49%

Такой индекс NPS указывает на то, что у компании есть проблемы, ведь далеко не все клиенты довольны контактом с ней.

Вам следует проанализировать отзывы людей. Можно провести дополнительный опрос, чтобы узнать, чем конкретно недовольны клиенты. Возможно, дело даже не в самих продуктах или услугах, а в том, как менеджеры общаются с покупателями.

Критическая зона: менее 0%

Да, NPS может быть даже отрицательным, если доля критиков больше, чем сторонников.

Такой показатель должен заставить вас серьезно задуматься. Если клиенты недовольны товарами и услугами, они могут плохо отзываться о вашей компании и писать негативные комментарии, отпугивая потенциальных покупателей.

Чтобы изменить эту ситуацию, придется переосмыслить всю свою бизнес-стратегию.

Внедряя практику измерения NPS в компании, следует опираться на стратегическое планирование. Прежде всего, нужно определить свои цели и понять, как отслеживание индекса потребительской лояльности может помочь в их достижении. Также необходимо установить сроки для отслеживания этого показателя.

Следующий этап – выбрать способ, который позволит вам получить оценки от клиентов. Это могут быть:

• Бумажные анкеты.
  
  
• Email-рассылка с опросом.
  
  
• Размещение опроса на сайте.
  
  
• SMS-опрос.
  
  
• Опрос по телефону.
  

Выберите тот, который больше всего подходит для вашей компании и позволит наверняка получить оценки клиентов.

Также рекомендуем все же не ограничиваться одним вопросом в анкете. Вы получите гораздо больше пользы, если сразу спросите, например, чего клиентам не хватает или как бы вы могли улучшить их опыт.

Бесспорно, NPS – эффективный маркетинговый инструмент. Он позволяет бизнесу понять настрой своей аудитории и определить, в каком направлении двигаться.

Но важно помнить, что само по себе измерение NPS не повысит лояльность клиентов. Необходимо не только отслеживать показатель, но и работать над улучшением продуктов, услуг и клиентского сервиса.

Если вам необходимо повысить качество клиентского обслуживания – Admin24 – Service Desk сможет в этом помочь. Он позволит автоматизировать работу сотрудников, быстрее и эффективнее решать вопросы клиентов. А это уже шаг к тому, чтобы получить по-настоящему преданную аудиторию.