Измерение успеха:
показатели эффективности в техподдержке

Наш клиент, производитель противопожарного оборудования и систем дымоудаления, работающий в сфере уже более 20 лет, столкнулся с проблемой.

Раньше поддержка в его компании была слабо организована – все дела велись при помощи таблиц и блокнотов, однако теперь все процессы автоматизированы и организованы при помощи нашего сервис-деска Admin24. Недавно руководитель обратил внимание на показатели, а в частности на ART (среднее время ответа на заявки), и заметил, что его значение увеличилось. Мужчина решил обратиться к сотрудникам, чтобы выяснить, в чем состоит проблема.

Да, большая часть работников ответила, что повышение зарплат исправит эту ситуацию (ну куда без этого). Однако руководитель услышал и иное мнение – в компании не хватает справочных материалов. Несмотря на наличие электронного справочника и базы знаний, работники не могут быстро найти необходимые данные и постоянно переключаются между окнами, тем самым увеличивая время обработки заявки.

Руководитель решил провести эксперимент: он распечатал буклеты с основной информацией, распечатал и положил каждому на стол. Через два месяца ART сократился на 13%. Таким образом, одна метрика помогла увеличить производительность предприятия. А что будет, если использовать сразу несколько показателей?

FRTR и ARTR – это доля нарушения времени реакции на обращение и доля нарушения времени выполнения заявок. Благодаря этим метрикам можно понять количество нарушений SLA. SLA – это соглашение об уровне сервиса, заключаемое между поставщиком услуг и клиентом. Оно определяет условия и требования к качеству предоставляемых услуг.

Индексы FRTR и ARTR показывают частоту нарушений относительно времени реакции на заявку и времени на ее выполнение. Для расчета используют регулярно получаемые данные.

Улучшить показатели можно, мотивируя сотрудников и автоматизируя бизнес-процессы.

Показатель доли решенных заявок (Resolution Rate) – один из ключевых KPI (Key Performance Indicators) в работе саппорта. Он дает представление об эффективности работы каждого сотрудника поддержки и всей команды в целом.

Чем выше Resolution Rate, тем лучше. Аналитика количества решенных заявок позволяет повысить эффективность работы саппорта, сократить время и снизить издержки.

Для повышения эффективности и продуктивности команды вы можете нанять новых сотрудников поддержки, что позволит распределить ответственность между большим количеством исполнителей и повысить процент решенных заявок.

Одним из ключевых показателей эффективности работы техподдержки является доля заявок, которые были закрыты в ходе первого обращения — First Contact Resolution Rate. Клиенты ожидают, что их проблема будет решена максимально быстро и качественно. Решение вопроса уже в ходе обработки первой заявки повышает удовлетворенность клиентов и минимизирует количество повторных обращений.

Для расчета метрики необходимо поделить количество заявок, которые закрыты в ходе первого обращения, на общее количество запросов в службу поддержки. Целью в данном случае является получение максимально возможного количества таких заявок.

Аналитика позволяет определить области, где чаще всего возникают проблемы, и разработать методы их эффективного решения.

Индекс лояльности, или Net Promoter Score, позволяет оценивать уровень удовлетворенности клиентов. Для оценки NPS просите у клиентов, насколько бы они оценили работу вашей компании по шкале от 0 до 10.

Клиенты, которые оценили работу от 0 до 6, скорее всего будут отзываться о компании негативно. Те, кто поставил оценку от 7 до 8, будут нейтрально настроены. А клиенты, которые оценили вашу работу в 9 или 10 баллов, порекомендуют вашу компанию своим знакомым.

Для разных отраслей есть целевые значения NPS, полученные на основе данных сотен компаний по всему миру. Если процент негативно настроенных пользователей выше процента лояльных, вы получите отток клиентов.

Customer Satisfaction Index – это показатель, который дает представление об уровне удовлетворенности клиентов.

Оценить удовлетворенность клиентов можно с помощью опросов и анализа отзывов на сторонних ресурсах. Но, чтобы получить более полную картину, необходимо анализировать клиентский опыт сразу после взаимодействия пользователя со службой поддержки.

CSI можно получить, разделив количество довольных клиентов на общее число опрошенных. Чем выше показатель, тем лучше. Если оценка слишком низкая, необходимо искать причины. Возможно, услуги, предоставляемые компанией не соответствуют требованиям клиентов, или служба поддержки не может решить поставленные перед ней задачи.

Снижение мотивации и вовлеченности сотрудников является серьезной проблемой, которая может нанести ущерб компании. В связи с этим, все больше организаций ищут способы мотивировать своих сотрудников. Рейтинговая оценка является одним из таких способов.

Преимущества рейтинга очевидны. Он позволяет связать мотивацию с конкретными результатами работы, стимулирует здоровую конкуренцию в коллективе, улучшает командный дух в отделах и филиалах. Рейтинг помогает не только выявить лучших сотрудников, но и создать кадровый резерв, определить потенциальных лидеров. Более того, такая система оценки может помочь сотрудникам увидеть дополнительный стимул для улучшения качества труда.

Одним из главных преимуществ рейтинга является его простота и понятность. Его результаты легко воспринимаются и понимаются всеми участниками процесса. Благодаря этому, даже сотрудники, которые напрямую не участвуют в рейтинге, могут подключиться к общему делу и проявить заинтересованность в достижении лучшего результата. Рейтинг может быть адаптирован под любые запросы предприятия, чтобы работать с максимальной эффективностью.

Наши отчеты позволяют легко сформировать систему рейтинга для любой компании:

Помните, что метрики должны быть понятны всем сотрудникам компании, чтобы саппорт мог действовать в соответствии с предоставленными показателями. Когда люди понимают, что делать, и для чего они это делают, мотивация и эффективность работы возрастают.