Чаевые для технической поддержки

Содержание:

1. Почему техподдержке тоже нужны чаевые
2. Как клиенты отправляют онлайн-чаевые специалистам
3. Результаты и перспективы

Мы наблюдали за тем, как во время пандемии онлайн-чаевые становились всё более и более популярными. Денежные поощрения вышли за пределы ресторанов: чаевые стали получать и барберы, и таксисты, и курьеры. Но самое главное — отправлять чаевые стало очень удобно, в пару кликов. Можно просто отсканировать QR-код и отправить денежное вознаграждение.

У генерального директора Admin24 – Service Desk возник вопрос — а почему специалисты технической поддержки не могут получать чаевые? Работа у них не из лёгких: то накричат просто так, то оставят плохой отзыв без причины. Но когда попадается лояльный клиент, а задачу специалист решает быстро, то единственное, что он может ожидать — это хорошую оценку после закрытия заявки.

Мы начали развивать эту идею и искать способы воплотить её в жизнь. Ведь таким образом можно не только мотивировать сотрудников качественно выполнять свою работу, но и находить точки роста клиентского сервиса.

Мы нашли партнёра — сервис Нетмонет. Этот сервис даёт возможность отблагодарить клиента с помощью банковской карты, просто отсканировав QR-код.

Мы обменялись API и уже 1 марта запустили интеграцию. Первыми клиентами стали наши собственные клиенты. Они получили возможность оставить не только положительный отзыв, но и оставить чаевые сотруднику, который их обслуживал. Сделать это настолько просто и быстро, что многие охотно воспользовались нашей новой функцией.

Чтобы понять, насколько вообще востребована данная функция, мы провели исследование, в ходе которого выяснили, что клиенты готовы заплатить:

• до 70 рублей — в 48% случаев,
  
  
• до 150 рублей — в 35% случаев ,
  
  
• более 150 рублей — в 8% случаев,
  
  
• а затрудняются ответить 9%.
  

Алгоритм выглядит следующим образом: специалист принимает, обрабатывает, а затем закрывает заявку → клиент получает уведомление с возможностью поставить оценку и отправить чаевые → клиент переходит на специальную форму и оставляет любое денежное вознаграждение для сотрудника.

Отправить чаевые можно также и через VK, и через Telegram. Но в любом случае клиент будет переадресован на специальную форму.

После того, как сотрудник закроет заявку, клиент, помимо предложения оставить оценку, будет также получать предложение оставить благодарность.

Вот как это выглядит.

1. Сотрудник закрывает заявку.
2. Клиент подтверждает выполнение.
3. Клиент получает письмо с кнопкой для чаевых.

С более подробной инструкцией как это работает и как настроить для вашей компании вы можете ознакомиться в видео.

С 1 марта мы уже получили первые результаты от собственных клиентов — новая функция понравилась клиентам, которые остались довольны обслуживанием. Из главных удобств выделили возможно оставить чаевые быстро и выбрать любую сумму.

Но мы не собираемся останавливаться на достигнутом — мы планируем обновлять и улучшать новую функцию. В ближайшее время мы добавим аналитику: это позволит руководителям контролировать, кому, сколько и за что платят, что поможет им мотивировать своих сотрудников. Руководители смогут оценивать работу специалистов с помощью этого инструмента наряду с обычными оценками, которые оставляют клиенты.

Новая функция Admin24 – Service Desk подходит для любого бизнеса, который предоставляет сервис: салонам красоты, муниципальным учреждениям и т.д. Везде, где есть обслуживание клиентов, сотрудники смогут получать чаевые непосредственно на карту.

Онлайн-чаевые — это бесплатная функция и доступна всем владельцам Admin24 – Service Desk.