Топ-8 ошибок
клиентского сервиса

Первая и, наверное, самая частая ошибка, с которой сталкиваются многие организации. Ручной ввод заявок при помощи Excel, Google Doc или CRM очень трудоемок и неэффективен. Однако, все еще около 70% компаний продолжают его использовать. Причина заключается в особенностях регионов, в которых они находятся, в отсутствии систем автоматизации, либо незнании об их существовании.

Из-за ручного учета заявок около 20% всех обращений теряется. Это неизбежно приводит к скандалам внутри организации (если речь идет о внутренней поддержке), либо к оттоку клиентов и потере их лояльности. Безусловно, ручной учет работает при небольшом количестве обращений (до 5-10 в день), но все равно становится причиной некоторых проблем.

Например, один из наших клиентов — крупный международный производитель кронштейнов, долгое время придерживался ручного учета данных. Из-за этого возникали проблемы с визуализацией информации (было невозможно прикреплять файлы к форме), а сотрудники могли изменять форму в любое время после ее заполнения. Подробнее о проблеме вы можете узнать из нашего кейса.

Именно поэтому важно иметь систему автоматического учета заявок, которая позволяет повысить эффективность работы и сократит время на обработку заявок.Такой подход положительно скажется на удовлетворенности клиентов и репутации компании в целом.

Около 40% людей не любит, когда во время обращения в организацию начинается их перенаправление между отделами или сотрудниками. Даже играющая в телефоне во время ожидания очереди музыка раздражает куда меньше. Помочь решить эту проблему может грамотная система категоризации и маршрутизации.

Категоризация — это процесс, при котором обращения разделяются на группы в соответствии с их типом, сложностью, приоритетом и другими настраиваемыми параметрами. Это позволяет обрабатывать заявки более эффективно, сокращая время ответа и улучшая качество обслуживания. Без категоризации заявок может быть сложно отслеживать и анализировать данные, что не позволяет грамотно управлять бизнес-процессами.

Маршрутизация — это процесс, при котором заявки отправляются на обработку в соответствующие отделы, в зависимости от их типа, приоритета и других настраиваемых параметров. Маршрутизация упрощает ведение отчетности и контроль за работой отделов.

В идеале сервис должен работать в едином окне. Вы не должны позволять пользователям перезванивать по другому телефону или перенаправлять их на других операторов.

Сотрудник не должен сбрасывать груз ответственности на коллег. Он должен постараться решить проблему всеми силами, чтобы клиент почувствовал, что о нем беспокоятся.

Система категоризации позволяет приоритезировать запросы и донести до ответственных лиц, какие обращения стоит рассмотреть в первую очередь, а какие могут немного подождать. Маршрутизация же помогает выстраивать полноценную систему поддержки, предотвращает возникновение очередей и позволяет обрабатывать заявки в соответствии с квалификацией сотрудников.

Если не настроить категоризацию и маршрутизацию, возникнет следующая проблема — долгое ожидание ответа от техподдержки.

Любите ли вы стоять в очереди? Или ждать, когда доставщик привезет вашу еду? Вот и другие не готовы ждать. Особенно, когда речь идет о техподдержке.

Техническая поддержка должна как можно быстрее реагировать на обращения пользователей. Если же этого не происходит, клиенты уходят к конкурентам. Как этого избежать? Наладив работу между всеми отделами и оптимизировав техническую поддержку.

Используйте автоматические системы ответов, информируйте клиентов о примерном времени ожидания, если возникла очередь, предлагайте перейти в онлайн-чат или используйте другие каналы связи.

Нет ничего хуже, чем работать с клиентами, не зная, что их беспокоит, и какие неудобства они испытывают при обращении в вашу же службу поддержки. Учет показателей поддержки позволяет отслеживать, с какими проблемами сталкиваются пользователи, и эффективно исправлять все неудобства.

К сожалению, не существует идеального способа навести порядок в показателях, но вы можете внедрить в свою работу учет:

• NST — количество поступающих обращений. Отображает количество обращений за определенный период
  
  
• NTB — число просроченных обращений. С ним вы сможете контролировать количество просроченных заявок.
  
  
• CSI — индекс удовлетворённости клиента. Учитывайте его, чтобы понимать, насколько пользователь лоялен к вашей компании.
  
  
• AFRT — среднее время первого ответа. Укажите, насколько быстро специалисты должны реагировать на обращение клиента.
  
  
• MTTR — среднее время восстановления. Укажите срок, в который специалисты должны решить возникшую неисправность.
  
  

Более подробно об учете показателей технической поддержки мы уже говорили в статье о KPI.

Мы живем в эпоху, когда важна индивидуальность каждого человека. Особенно в вопросах поддержки. Шаблонные ответы, так часто используемые большинством организаций, не предоставляют персонализированного подхода. У клиента складывается ощущение: «Если мне отвечают копипастом, значит я не важен для компании».

Использование шаблонов приводит к потере клиентов, так как они не способствуют формированию доверительных отношений между пользователем и компанией. Помимо этого, шаблонные ответы техподдержки могут быть неэффективными в решении проблем пользователей. А если проблема не решается, клиент устает ждать и обращается за помощью к конкурентам.

Мы не говорим, что нельзя ни в коем случае использовать заготовленный текст. Нет. Правильно составленный шаблон значительно экономит время сотрудников и позволяет узнать больше информации о проблеме. Но это не значит, что его не нужно редактировать под конкретную ситуацию.

Многоканальность – это возможность взаимодействия с клиентами через различные каналы: электронную почту, телефон, социальные сети и т.д. Отсутствие многоканальности может серьезно навредить клиентскому сервису, ведь не все клиенты предпочитают один и тот же способ коммуникации.

Когда компания предоставляет только один канал связи, она сталкивается с рядом проблем:

• Ограничивает свои возможности коммуникации с клиентами и снижает качество обслуживания. Когда у пользователя нет возможности связаться с организацией удобным для него способом, он может принять решение об уходе к конкурентам.
  
  
• Неэффективно обрабатывает запросы. Когда все запросы от клиентов поступают через один канал, он перегружается, что приводит к задержкам в обработке запросов. Например, если все клиенты звонят в техническую поддержку, чтобы получить ответ на свой вопрос, возникает очередь на линии. Если же компания предоставляет несколько каналов связи, клиенты могут выбрать тот, который наиболее удобен для них, тем самым снизив нагрузку на техподдержку.
  
  
• Теряет клиентов. Когда компания урезает пользователей в выборе канала связи, она теряет перспективных клиентов. Например, многие люди не любят говорить по телефону. Соответственно, если компания организует работу только по телефону, большое количество людей просто не захочет иметь с ней дел.
  
  

Во избежание этих проблем, компания должна предоставлять несколько каналов связи, по которым может обеспечить достойную поддержку пользователей. Это позволит улучшить качество обслуживания и снизить число недовольных клиентов.

Знание целевой аудитории позволяет компаниям обеспечивать персонализированный подход к каждому клиенту, в соответствии с его потребностями, ожиданиями и проблемами.

Так как менеджеры вынуждены ежедневно сталкиваться с разнообразными данными, им необходимы инструменты для аналитики и сбора ценной информации о пользователях. Это могут быть:

• Анкеты и опросы. Их можно размещать на сайте компании или отправлять клиентам по электронной почте в виде рассылок. В опросах и анкетах можно задавать различные вопросы, относящиеся к потребностям и предпочтениям клиента, их мнение о продукте, как они узнали о компании.
  
  
• Сервисы онлайн-аналитики. Они занимаются это сбором и анализом данных о посещениях сайта и поведении пользователей на нем. С помощью онлайн-аналитики компания может получить информацию о том, какие страницы на сайте были самыми посещаемыми, какие товары или услуги популярны, как пользователи взаимодействуют с сайтом.
  
  
• Социальные сети. Компании могут использовать их для общения с клиентами, получения обратной связи. В соцсетях также можно размещать анкеты и опросы.
  
  

Такие популярные компании как Amazon, Netflix, Spotify постоянно находятся на связи со своей целевой аудиторией, находят к ней подход и стараются учитывать ее пожелания, благодаря чему пользуются успехом по всему миру.

К сожалению, в бизнесе невозможно избежать конфликтов с клиентами, и часто они могут привести к негативному отзыву или даже потере лояльности аудитории. Поэтому для любой компании важно уметь отрабатывать негатив и извиняться за свои ошибки.

Отзывы клиентов могут помочь компании понять, какие аспекты ее продукта или услуги нуждаются в улучшении. Люди ценят, когда компания выслушивает их проблемы и старается решить их. Это может стать основой для построения доверительных отношений с клиентами и повторных продаж.

Если вы хотите отрабатывать негатив, поступающий в адрес вашей компании, вам придется:

• Контролировать площадки-отзовики и геосервисы. Заполняйте карточки компании на всех популярных ресурсах, старайтесь следить за отзывами, вовремя реагировать на них.
  
  
• Собирайте отзывы. Добавьте автоматизированную форму обратной связи на сайт, позвольте людям высказываться в комментариях в социальных сетях.
  
  
• Отвечайте на отзывы. Так клиенты поймут, что к ним действительно прислушиваются и их мнение важно.
  
  

Старайтесь исправлять свои ошибки и говорить об этом с аудиторией: повар стал готовить плохо и вы его уволили – расскажите об этом и пригласите гостей на ужин; исправили предыдущие ошибки в релизе – напишите об этом в социальных сетях и предложите протестировать обновление.

Так что же нужно делать, чтобы улучшить ваш клиентский сервис:

• автоматизировать обработку заявок;
  
  
• ввести категоризацию и маршрутизацию обращений;
  
  
• ввести единую систему оценки показателей техподдержки и анализировать их;
  
  
• аккуратно пользоваться шаблонами, редактировать их под конкретную ситуацию;
  
  
• вести многоканальную систему коммуникации;
  
  
• изучать свою аудиторию и отрабатывать негатив.
  
  

Работа с клиентами — это сложный процесс, который требует вашего внимания и усилий. А все эти ошибки можно легко исправить при помощи сервис-деска — инструмента, который позволяет компаниям управлять входящими запросами от клиентов, автоматизирует.

Admin24 – Service Desk — современный и удобный сервис-деск для вашего бизнеса. Благодаря ему вы сможете отслеживать, обрабатывать заявки и решать проблемы клиента в одном окне, не покидая рабочего пространства.

Если у вас есть вопросы или вы хотите узнать больше о том, как исправить ошибки при работе с клиентами, напишите нам, или позвоните по телефону: 8 800 333-66-24. Мы с удовольствием расскажем вам все о возможностях сервис-деска и поможем вам улучшить клиентский сервис.