Кейс:
Фулфилмент для маркетплейсов
улучшил поддержку
Фулфилмент для маркетплейсов
улучшил поддержку
Хотите улучшить вашу техподдержку?
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и получите доступ к эксклюзивному контенту и полезным материалам о клиентском сервисе.
К нам обратилась компания, которая занимается фулфилментом для маркетплейсов: получают и обрабатывают заказы от поставщика, а затем упаковывают и доставляют товары до пункта выдачи. В компании поддержка работала слабо: специалисты отвечали на заявки долго, а часть из обращений терялась.
Плохая поддержка негативно влияла на лояльность клиентов — их отток был слишком большой. Страдала и репутация компании, и её прибыль. В итоге, руководство приняло решение кардинально изменить ситуацию, для чего и было решено внедрить Admin24 – Service Desk.
Плохая поддержка негативно влияла на лояльность клиентов — их отток был слишком большой. Страдала и репутация компании, и её прибыль. В итоге, руководство приняло решение кардинально изменить ситуацию, для чего и было решено внедрить Admin24 – Service Desk.
- Задача:Увеличить качество работы отдела поддержки клиентов: уменьшить среднее время реагирования на заявку и увеличить количество положительных отзывов о специалистах. Автоматизировать процессы, связанные с поддержкой, и увеличить количество каналов, по которым клиенты могут оставлять обращения.Причина:Компания теряла 11% из 300 обращений в месяц, что влияло на большой отток клиентов — 14%. Отсутствовала CRM, а колл-центр использовал для работы таблицу Excel. Клиенты были недовольны низким качеством поддержки, из-за чего компания теряла прибыль.
Почему обращения терялись
У компании 4 склада и 20 сотрудников. Обращения от клиентов принимали по одному каналу — через колл-центр. Специалисты принимали звонки, а на основе полученной информации заполняли таблицу Excel, так как собственной CRM у компании не было. Данный фактор сильно замедлял работу отдела.
Так как поддержка была организована плохо, время ответа на критическую заявку могло достигать 12 часов. За это время у клиента могло всё измениться, а маленькая проблема превратиться в большую. Это одна из основных причин высокого уровня недовольства со стороны клиентов.
Так как поддержка была организована плохо, время ответа на критическую заявку могло достигать 12 часов. За это время у клиента могло всё измениться, а маленькая проблема превратиться в большую. Это одна из основных причин высокого уровня недовольства со стороны клиентов.
Например, клиент видел, что поставка не отгружена, но не знал, по какой причине. Ответ ему приходилось ждать долго, поэтому начинал паниковать. Другого способа связаться с компанией не было. В итоге многие клиенты просто находили другого исполнителя после окончания действия договора.
Другая проблема заключалась в том, что многие заявки просто терялись. Из 300 обращений в месяц специалисты не отвечали на 11%, то есть около 30 заявок оставались без ответа. Это связано, в том числе, с неудобством: ориентироваться в таблице было крайне неудобно, особенно если учитывать количество заявок.
Решить проблему можно было с помощью внедрения сервис-деска — программы для учёта и обработки заявок. В прошлый раз мы уже писали про отличие Service Desk от Help Desk — рекомендуем почитать, это полезный материал.
От программы ожидалось, что она будет включать в себя CRM, многоканальность и Telegram-бот, который будет отвечать клиенту. С помощью этих инструментов планировалось наладить работу поддержки.
Решить проблему можно было с помощью внедрения сервис-деска — программы для учёта и обработки заявок. В прошлый раз мы уже писали про отличие Service Desk от Help Desk — рекомендуем почитать, это полезный материал.
От программы ожидалось, что она будет включать в себя CRM, многоканальность и Telegram-бот, который будет отвечать клиенту. С помощью этих инструментов планировалось наладить работу поддержки.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
Как происходило внедрение сервис-деска
На внедрение Admin24 – Service Desk ушло меньше рабочей недели. За это время сотрудники вместе с менеджером создали форму для получения заявок от клиентов. Эту форму они сразу разместили на сайте в сервисном разделе. К форме привязали телеграм-бота, чтобы он автоматически принимал обращения и создавал на них основе заявки.
Следующим шагом стала настройка SLA — соглашение об уровне сервиса. В настройках выставили максимальное время реагирования на заявку и максимальное время её решения. Также настроили и градации обращений: критичные (потеряли, не туда отправили, повредили товар), важные (договоры, места на складе) и обычные (уточнение информации).
Сотрудникам стало удобнее работать, так как теперь нет необходимости в заполнении таблицы. Все данные о клиентах автоматически сохраняются в системе и к ним легко получить доступ.
Специалисты быстро разобрались в том, как работать с программой. На это повлиял и удобный интерфейс, и поддержка со стороны менеджеров. Поэтому в первую же неделю они приступили к работе и начали получать результаты.
Следующим шагом стала настройка SLA — соглашение об уровне сервиса. В настройках выставили максимальное время реагирования на заявку и максимальное время её решения. Также настроили и градации обращений: критичные (потеряли, не туда отправили, повредили товар), важные (договоры, места на складе) и обычные (уточнение информации).
Сотрудникам стало удобнее работать, так как теперь нет необходимости в заполнении таблицы. Все данные о клиентах автоматически сохраняются в системе и к ним легко получить доступ.
Специалисты быстро разобрались в том, как работать с программой. На это повлиял и удобный интерфейс, и поддержка со стороны менеджеров. Поэтому в первую же неделю они приступили к работе и начали получать результаты.
Что изменилось с момента внедрения
Компания осталась довольна работой с Admin24 – Service Desk: за 4 месяца использования они снизили количество недовольных клиентов, а средняя оценка работы специалистов стала выше. С момента внедрения компания не потеряла ни одного обращения.
Отток клиентов снизился с 14% до 9%. Увеличилась лояльность клиентов — они стали чаще продлевать договоры.
Компания продолжит улучшать качество взаимодействия с клиентами с помощью Admin24 – Service Desk.
Отток клиентов снизился с 14% до 9%. Увеличилась лояльность клиентов — они стали чаще продлевать договоры.
Компания продолжит улучшать качество взаимодействия с клиентами с помощью Admin24 – Service Desk.
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать