Admin24

SLA — соглашение об уровне сервиса:
что это и зачем оно нужно

Рассказываем, что такое соглашение об уровне сервиса и как автоматизировать его соблюдение
Зачем нужна техническая поддержка
Любой клиент хочет получать ожидаемый им уровень обслуживания. Он ждёт, что работа будет выполнена в срок и её качество будет соответствовать заявленному.

Такие требования можно задокументировать. Поставщик услуг составляет соглашение об уровне сервиса — SLA. Оно предоставляет гарантии для обеих сторон.

Рассказываем, для чего компании составляют SLA, и как они могут автоматизировать соблюдение пунктов соглашения с помощью Service Desk.


Соглашение об уровне сервиса — что это?

SLA (англ. Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса)— это контракт, который документирует, какие услуги, в каком количестве и в какой срок будет предоставлять поставщик. Документ может быть составлен как в бумажном, так и в электронном виде.

Впервые это соглашение использовали в IT-сфере. Она и сейчас является основной областью, где используют SLA, но его также используют и в других сферах, где предоставляют услуги.
Например, соглашение об уровне сервиса могут применять в сфере обслуживания оборудования.
SLA содержит в себе определённые параметры, в рамках которых и будет предоставляться сервис. Так как документ имеет юридическую значимость, с его помощью быстро решаются различные конфликты между заказчиком и поставщиком.

В соглашении прописывается также время реакции на инциденты и время их решения. Кстати, в прошлый раз мы писали о том, как измерить эффективность технической поддержки, рекомендуем прочитать этот материал.
Например, у клиента перестало работать оборудование. Он оставит обращение и будет ждать ответа. Время реакции может составлять, например, 1 час, а время решения — до 1 рабочего дня. Если вы успеваете в эти сроки, то вы выполнили обслуживание клиента в соответствии с SLA.
Для того, чтобы выполнять SLA, компании составляют и другой документ — OLA. О нём мы поговорим дальше.

Отличие SLA и OLA

SLA — это внешний документ, который подписывают обе стороны, и который имеет юридическую значимость.

OLA (англ. Operation Level Agreement — операционное соглашение об уровне сервиса) — это аналогичный, но внутренний документ. Он составляется для внутренних подразделений и сотрудников компании, которые несут ответственность за соблюдение сроков и условий SLA.
Сервис-деск
В OLA большее внимание уделяется средствам достижения договорённостей с клиентом. Также этот документ обычно составляют более простым и понятным языком, чем SLA.

OLA и SLA можно автоматизировать с помощью программ для организации технической поддержки — Service Desk. Одной из таких программ является Admin24 – Service Desk, в которой есть возможность настройки времени реагирования на заявку и времени её выполнения.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
30 дней бесплатно

Как составить соглашение

Так как этот документ является регулирующим, его нужно составлять правильно и подробно. Важно, чтобы все метрики, используемые в соглашении, были легко измеримыми и отражали качество предоставления сервиса.

Важно избегать формулировок, которые будут иметь двоякое значение. Также отдельное внимание нужно уделить устранению инцидентов.
Например, компания может задокументировать, что при несоблюдении сроков реагирования на заявку, она будет предоставлять скидку клиенту на свой продукт.
Вы можете воспользоваться типовой структурой документа. В данном случае она будет включать всю основную информацию.
1
Вступительная часть.

Обычно эта часть содержит 2 раздела: «Предмет Соглашения» и «Термины и определения».
2
Основная часть.

Сюда могут входить разделы «Порядок и сроки оказания услуг, а также показатели их уровня доступности», «Разрешение разногласий» и «Уровень технической поддержки и порядок расчётов
3
Заключительная часть.

Здесь обычно располагаются разделы «Гарантии и компенсации» и «Адреса и реквизиты сторон».

Чек-лист

Мы подготовили удобный чек-лист по составлению соглашения об уровне сервиса. Мы включили в него 7 ключевых параметров, которые должны содержаться в SLA. Наличие этих параметров свидетельствует об установленных стандартах SLA для обслуживания клиентов.

Можно ли автоматизировать соблюдение SLA?

Чем больше у компании клиентов, которых нужно обслуживать, тем сложнее становится следить за соблюдением соглашения об уровне сервиса. Решить эту проблему можно с помощью автоматизации.

Для этого компании используют системы Service Desk — программы для автоматизации поддержки.
Сервис-деск
Российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников Admin24 – Service Desk позволяет настраивать параметры SLA, например, время реагирования на заявку и время её выполнения. Для разных компаний, форм и услуг можно устанавливать разные параметры и назначать разных руководителей.

Если вы ищете бесплатные программы Help Desk или Service Desk, протестируйте Admin24 – Service Desk бесплатно в течение 30 дней. Настраивайте SLA, работайте с заявками и автоматизируйте поддержку вместе.
Пользуйся Admin24 – Service Desk
30 дней бесплатно
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать