SLA — соглашение об уровне сервиса: что это и зачем оно нужно

SLA (англ. Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса)— это контракт, который документирует, какие услуги, в каком количестве и в какой срок будет предоставлять поставщик. Документ может быть составлен как в бумажном, так и в электронном виде.

Впервые это соглашение использовали в IT-сфере. Она и сейчас является основной областью, где используют SLA, но его также используют и в других сферах, где предоставляют услуги. SLA особенно важен там, где есть постпродажная поддержка — подробнее в статье «Сервисное обслуживание: что это».

SLA содержит в себе определенные параметры, в рамках которых и будет предоставляться сервис. Так как документ имеет юридическую значимость, с его помощью быстро решаются различные конфликты между заказчиком и поставщиком.

В соглашении прописывается также время реакции на инциденты и время их решения. Кстати, в прошлый раз мы писали о том, как измерить эффективность технической поддержки, рекомендуем прочитать этот материал.

Для того, чтобы выполнять SLA, компании составляют и другой документ — OLA. О нём мы поговорим дальше.

SLA — это внешний документ, который подписывают обе стороны, и который имеет юридическую значимость.

OLA (англ. Operation Level Agreement — операционное соглашение об уровне сервиса) — это аналогичный, но внутренний документ. Он составляется для внутренних подразделений и сотрудников компании, которые несут ответственность за соблюдение сроков и условий SLA.

В OLA большее внимание уделяется средствам достижения договорённостей с клиентом. Также этот документ обычно составляют более простым и понятным языком, чем SLA.

OLA и SLA можно автоматизировать с помощью программ для организации технической поддержки — Service Desk. Одной из таких программ является Admin24 – Service Desk, в которой есть возможность настройки времени реагирования на заявку и времени её выполнения.

Так как этот документ является регулирующим, его нужно составлять правильно и подробно. Важно, чтобы все метрики, используемые в соглашении, были легко измеримыми и отражали качество предоставления сервиса.

Важно избегать формулировок, которые будут иметь двоякое значение. Также отдельное внимание нужно уделить устранению инцидентов.

SLA — часть управления услугами по ITIL/ITSM, подробнее в статье «ITIL и ITSM».

Вы можете воспользоваться типовой структурой документа. В данном случае она будет включать всю основную информацию.

Мы подготовили удобный чек-лист по составлению соглашения об уровне сервиса. Мы включили в него 7 ключевых параметров, которые должны содержаться в SLA. Наличие этих параметров свидетельствует об установленных стандартах SLA для обслуживания клиентов.

Главная проблема SLA — не написать его, а соблюдать каждый день. Вручную отслеживать сроки по десяткам заявок невозможно: что-то обязательно «протекает». Поэтому соблюдение SLA выносят в сервис-деск: система сама считает время реакции и решения, предупреждает о риске просрочки и эскалирует заявку, если срок под угрозой.

Чтобы укладываться в сроки решения, полезно работать над MTTR — об этом материал «Как сократить MTTR».

Чем больше у компании клиентов, которых нужно обслуживать, тем сложнее становится следить за соблюдением соглашения об уровне сервиса. Решить эту проблему можно с помощью автоматизации.

Для этого компании используют системы Service Desk — программы для автоматизации поддержки.

Российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников Admin24 – Service Desk позволяет настраивать параметры SLA, например, время реагирования на заявку и время её выполнения. Для разных компаний, форм и услуг можно устанавливать разные параметры и назначать разных руководителей.

Если вы ищете бесплатные программы Help Desk или Service Desk, протестируйте Admin24 – Service Desk бесплатно в течение 30 дней. Настраивайте SLA, работайте с заявками и автоматизируйте поддержку вместе.