Как извиниться перед клиентом, если что-то пошло не так
В работе с клиентами не бывает все стабильно и благополучно. Неизбежно возникают ситуации, когда что-то идет не по плану: заказ пришел с браком, онлайн-сервис перестал работать или списали не ту сумму с карты. Рассказываем, как извиниться за случившееся, чтобы не вызвать раздражения, и когда можно обойтись без извинений.
Хотите улучшить вашу техподдержку?
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и получите доступ к эксклюзивному контенту и полезным материалам о клиентском сервисе.
Одному из наших клиентов, онлайн-ритейлеру бытовой техники, пришла партия бракованных сплит-систем. После покупки товар быстро выходил из строя, покупатели жаловались, а на извинения службы поддержки часто реагировали негативно.
Как мы выяснили позже, с раздражением в ответ на извинения и сожаления сталкивались и другие пользователи нашего сервис-деска. Это может показаться странным. Ведь извинение подразумевает, что компания сочувствует клиенту, встает на его сторону, признает свои ошибки и желает решить проблему.
Однако сегодня большинство менеджеров просят прощения всегда, когда видят, что потребитель недоволен. Иногда и по несколько раз. В результате клиенты слышат одни и те же фразы от разных компаний. И вместо того, чтобы принять и простить, часто раздражаются и пишут гневные письма.
Так как же реагировать в ответ на недовольства? Предлагаем несколько советов.
Как мы выяснили позже, с раздражением в ответ на извинения и сожаления сталкивались и другие пользователи нашего сервис-деска. Это может показаться странным. Ведь извинение подразумевает, что компания сочувствует клиенту, встает на его сторону, признает свои ошибки и желает решить проблему.
Однако сегодня большинство менеджеров просят прощения всегда, когда видят, что потребитель недоволен. Иногда и по несколько раз. В результате клиенты слышат одни и те же фразы от разных компаний. И вместо того, чтобы принять и простить, часто раздражаются и пишут гневные письма.
Так как же реагировать в ответ на недовольства? Предлагаем несколько советов.
Содержание
Пишите уникальные ответы
Шаблонные извинения не вызывают доверия, потому что потребитель слышал их много раз. Он чувствует, что они неискренни, и видит в них попытку отмахнуться от проблемы.
Но все меняется, когда менеджер заменяет клише и канцелярит уникальным живым текстом, написанным под конкретного потребителя:
Но все меняется, когда менеджер заменяет клише и канцелярит уникальным живым текстом, написанным под конкретного потребителя:
Было
Приносим извинения за причиненные неудобства. Мы постараемся решить проблему в кратчайшие сроки.
Приносим извинения за причиненные неудобства. Мы постараемся решить проблему в кратчайшие сроки.
Стало
Егор, здравствуйте. Нам пришла партия бракованных кондиционеров, простите, что так вышло! Мы все заменим. Когда вам удобно принять наших специалистов?
Егор, здравствуйте. Нам пришла партия бракованных кондиционеров, простите, что так вышло! Мы все заменим. Когда вам удобно принять наших специалистов?
Так, в сообщении не стоит использовать фразы:
- Нам очень жаль.
- К сожалению…
- Сожалеем, что…
- Приносим свои извинения.
- Извиняемся от лица компании.
- Извините за доставленные неудобства и т. д.
Замените их другими, индивидуальными вариантами, которые покажут, что вы человек, а не чат-бот. И что действительно хотите помочь. Например:
- Виноваты, Егор. Извините, что приходится ждать замены.
- Да, это наша ошибка. Пожалуйста, извините. Сейчас поправим.
- Прошу прощения, мы действительно отправили не ту книгу. Если она вам интересна, примите ее в качестве подарка! Мы уже выслали вам верный заказ.
Также будьте аккуратны со словами «проблема» и «неудобства». Некоторых клиентов раздражает один их вид, и все по той же причине – саппорт слишком часто их используют. Кроме того, они имеют негативную смысловую характеристику, слово «проблема» ряд людей воспринимает особенно болезненно. Иногда эти слова и неверно употребляют. Например, «неудобство» – это про физический дискомфорт: покупателю нужно демонтировать кондиционер своими руками и везти в магазин. А вот сам факт, что товар пришел с браком, – это проблема.
Для замены этих слов обратитесь к словарю синонимов: вместо «проблемы» используйте «сложность», «трудность», «ошибка» или другой вариант. Также можно называть конкретные ситуации, с которыми столкнулся потребитель: «извините, что списали лишние 2 рубля».
Отметим еще один момент: ответ на жалобу не стоит начинать с извинений. Лучше начните с объяснения причин, расскажите, как именно все исправите. И уже в конце добавьте извинения. Так клиент будет к ним готов и воспримет более спокойно.
Возможно, в будущем вы найдете новую для себя структуру ответа или новые формулировки, которые подходят под разные ситуации. Вы можете сохранить их в виде шаблона, или «быстрого ответа», если работаете в сервис-деске. Но и в этом случае перед отправкой в текст важно вносить детали, чтобы придать ему уникальность.
Для замены этих слов обратитесь к словарю синонимов: вместо «проблемы» используйте «сложность», «трудность», «ошибка» или другой вариант. Также можно называть конкретные ситуации, с которыми столкнулся потребитель: «извините, что списали лишние 2 рубля».
Отметим еще один момент: ответ на жалобу не стоит начинать с извинений. Лучше начните с объяснения причин, расскажите, как именно все исправите. И уже в конце добавьте извинения. Так клиент будет к ним готов и воспримет более спокойно.
Возможно, в будущем вы найдете новую для себя структуру ответа или новые формулировки, которые подходят под разные ситуации. Вы можете сохранить их в виде шаблона, или «быстрого ответа», если работаете в сервис-деске. Но и в этом случае перед отправкой в текст важно вносить детали, чтобы придать ему уникальность.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
Иногда не стоит извиняться
Если вы не умеете искренне извиняться, то можно совсем этого не делать. Клиент пишет, чтобы получить решение проблемы, а не сожаления. Поэтому нормально, если вы перейдете сразу к делу.
Также нет смысла извиняться, если оказалось, что вы недостаточно ответственны. Лучше решите проблему. Это с большей вероятностью вернет к вам доверие.
Не стоит извиняться и в ситуациях, где нет вашей вины, например, если платье на клиентке смотрится не так, как на модели. Или когда вы заранее предупредили о рисках: к примеру, что товар может прийти позже из-за праздничных дней.
В некоторых случаях вместо извинений эффективнее использовать благодарность. Если фраза «извините за задержку» говорит о признании вины и выражает сожаление, то «спасибо, что подождали» указывает на заслуги потребителя и повышает его самооценку, при этом не снимая с вас ответственности.
Также нет смысла извиняться, если оказалось, что вы недостаточно ответственны. Лучше решите проблему. Это с большей вероятностью вернет к вам доверие.
Не стоит извиняться и в ситуациях, где нет вашей вины, например, если платье на клиентке смотрится не так, как на модели. Или когда вы заранее предупредили о рисках: к примеру, что товар может прийти позже из-за праздничных дней.
В некоторых случаях вместо извинений эффективнее использовать благодарность. Если фраза «извините за задержку» говорит о признании вины и выражает сожаление, то «спасибо, что подождали» указывает на заслуги потребителя и повышает его самооценку, при этом не снимая с вас ответственности.
Признайте ответственность и сообщите, когда решите проблему
Как уже выяснили, слова сожаления не всегда приводят к успешному разрешению конфликта. Их можно включать в сообщение клиенту. Но главное при ответе на жалобу – написать, почему это произошло и когда вы все исправите.
Так, кроме извинений, в сообщение стоит добавить:
• Объяснение, почему возникла неприятность, и признание ответственности. Объяснение даст понять, что вы разобрались в причинах и уже на пути к их устранению. Но учитывайте: не стоит обвинять во всем подрядчиков или погоду, даже если действительно все дело в них. Это вызовет подозрение. Именно вы предлагаете товар или услугу – значит, на вас ответственность за результат.
• Сроки решения проблемы. Обязательно укажите, когда все поправите. Лучше сообщать приблизительные сроки и с запасом: в течение двух дней, до конца недели. Клиенту останется лишь смириться и ждать. Уточняющие вопросы будут поступать реже. А если ошибки устранятся раньше срока, это сыграет в вашу пользу.
• Временное решение. Предложите альтернативу, например, встретить опаздывающего курьера в другом месте или выбрать похожий товар вместо отсутствующего. Это позволит снизить уровень стресса у потребителя, а возможно, и полностью разрешит ситуацию.
• Осознание и исправление. Расскажите, какие меры приняли, чтобы подобная история не повторилась. Так, клиент поймет, что вы проанализировали случившееся, увидели свои ошибки и сделаете все, чтобы не допустить их в будущем.
Так, кроме извинений, в сообщение стоит добавить:
• Объяснение, почему возникла неприятность, и признание ответственности. Объяснение даст понять, что вы разобрались в причинах и уже на пути к их устранению. Но учитывайте: не стоит обвинять во всем подрядчиков или погоду, даже если действительно все дело в них. Это вызовет подозрение. Именно вы предлагаете товар или услугу – значит, на вас ответственность за результат.
• Сроки решения проблемы. Обязательно укажите, когда все поправите. Лучше сообщать приблизительные сроки и с запасом: в течение двух дней, до конца недели. Клиенту останется лишь смириться и ждать. Уточняющие вопросы будут поступать реже. А если ошибки устранятся раньше срока, это сыграет в вашу пользу.
• Временное решение. Предложите альтернативу, например, встретить опаздывающего курьера в другом месте или выбрать похожий товар вместо отсутствующего. Это позволит снизить уровень стресса у потребителя, а возможно, и полностью разрешит ситуацию.
• Осознание и исправление. Расскажите, какие меры приняли, чтобы подобная история не повторилась. Так, клиент поймет, что вы проанализировали случившееся, увидели свои ошибки и сделаете все, чтобы не допустить их в будущем.
Предложите компенсацию, если правда виноваты
В некоторых ситуациях можно предложить клиенту компенсацию или подарок. Что именно это будет – зависит от возможностей компании и ее сферы деятельности.
Первое, что важно отметить, компенсацию стоит предлагать, только если вы действительно виноваты и человек потерял время, средства или упустил возможности. Если вы будете предлагать деньги или товар при малейшей жалобе, к этому быстро привыкнут. В следующий раз подарок может не сработать, а кто-то начнет его выпрашивать.
Размер компенсации определяйте исходя из конкретного случая. Тут важно объективно все взвесить. Если мобильный оператор снял с клиента лишние 2 рубля, то зачисления 100 рублей на счет будет более чем достаточно. Но если человек из-за задержки курьера опоздал на самолет до Швейцарии, такая компенсация будет выглядеть смехотворно и вызовет желание больше не связываться с компанией.
Предлагать деньги, товар или услугу лучше до того, как потребитель разозлился. Если вы понимаете, что решение проблемы займет длительное время или из-за вашей ошибки человек теряет средства, предложите компенсацию в первом же сообщении. Когда адресат уже вышел из себя, она вряд ли поможет его успокоить.
И не возмещайте ущерб из кармана сотрудников. Это не сделает менеджеров более внимательными. Зато отнимет у них желание предлагать компенсацию.
Первое, что важно отметить, компенсацию стоит предлагать, только если вы действительно виноваты и человек потерял время, средства или упустил возможности. Если вы будете предлагать деньги или товар при малейшей жалобе, к этому быстро привыкнут. В следующий раз подарок может не сработать, а кто-то начнет его выпрашивать.
Размер компенсации определяйте исходя из конкретного случая. Тут важно объективно все взвесить. Если мобильный оператор снял с клиента лишние 2 рубля, то зачисления 100 рублей на счет будет более чем достаточно. Но если человек из-за задержки курьера опоздал на самолет до Швейцарии, такая компенсация будет выглядеть смехотворно и вызовет желание больше не связываться с компанией.
Предлагать деньги, товар или услугу лучше до того, как потребитель разозлился. Если вы понимаете, что решение проблемы займет длительное время или из-за вашей ошибки человек теряет средства, предложите компенсацию в первом же сообщении. Когда адресат уже вышел из себя, она вряд ли поможет его успокоить.
И не возмещайте ущерб из кармана сотрудников. Это не сделает менеджеров более внимательными. Зато отнимет у них желание предлагать компенсацию.
Используйте сервис-деск
Работать с претензиями гораздо удобнее в сервис-десках. Сотруднику не придется переключаться между почтой, мессенджером и разными соцсетями: все сообщения будут отображаться в одном рабочем окне. Это позволит быстрее реагировать на жалобы. А благодаря истории переписки, куда сохраняются сообщения из разных каналов связи, вы не потеряете важной информации.
Кроме того, в сервис-деске можно настроить логику распределения заявок под свои бизнес-задачи: по компаниям, услугам, линиям поддержки. Например, чтобы первичные обращения поступали одному менеджеру, типичные вопросы – второму, а сложные случаи – третьему. Так, заявки будут получать компетентные сотрудники, которые смогут с ними разобраться.
Также сервис-дески имеют систему внутренней аналитики. Если определенные ошибки и проблемы повторяются, вы сможете вовремя это заметить, понять их причину и не допускать в будущем.
Хотите узнать больше о том, как автоматизировать работу с клиентами? Напишите нам по адресу admin24@infoservice.ru. Мы поможем повысить эффективность службы поддержки, расскажем о функционале сервис-деска и предложим бесплатный доступ к Admin24 – Service Desk на 15 дней.
Кроме того, в сервис-деске можно настроить логику распределения заявок под свои бизнес-задачи: по компаниям, услугам, линиям поддержки. Например, чтобы первичные обращения поступали одному менеджеру, типичные вопросы – второму, а сложные случаи – третьему. Так, заявки будут получать компетентные сотрудники, которые смогут с ними разобраться.
Также сервис-дески имеют систему внутренней аналитики. Если определенные ошибки и проблемы повторяются, вы сможете вовремя это заметить, понять их причину и не допускать в будущем.
Хотите узнать больше о том, как автоматизировать работу с клиентами? Напишите нам по адресу admin24@infoservice.ru. Мы поможем повысить эффективность службы поддержки, расскажем о функционале сервис-деска и предложим бесплатный доступ к Admin24 – Service Desk на 15 дней.
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать