В облаке или в коробке? Какой сервис-деск выбрать

Облачные технологии пользуются большой популярностью. Они позволяют работать с сервисом везде, где есть интернет, без привязки к месту. Это обеспечено тем, что в таком случае ПО находится на сервере разработчика, а пользователь программы получает к нему доступ на срок приобретения подписки.

Сервис-дески часто предлагают работать «в облаке». Этот вариант имеет очевидный ряд преимуществ, однако есть и скрытые недостатки.

Быстрый старт

Для работы с облачным сервис-деском не нужно устанавливать ПО на свой компьютер. Программа доступна в браузере. После регистрации и оплаты тарифа можно сразу приступать к работе.

Автономное обновление сервиса

Облачный сервис-деск постоянно обновляется и делает это в автономном режиме. Пользователю не нужно ждать, пока выйдет обновление. Также это удобнее для компаний, у которых нет технического специалиста для поддержки коробочной версии.

Можно работать удаленно

Что очень актуально, в облачном сервисе можно работать из любой точки мира. Главное – наличие интернета. Это позволяет собрать команду из разных городов и стран, а также экономить на аренде офиса.

Не работает без интернета

Преимущество «облака» может стать и его главным недостатком. При работе с облачным сервис-деском важно иметь стабильное интернет-соединение. Если интернет прервется, менеджеры не смогут ответить на обращения, а задачи не будут выполнены в срок. Это грозит падением производительности, возмущением клиентов, и в результате – убытками компании.

Регулярные траты

Облачный сервис-деск работает по модели Software as a Service (SaaS), когда программу предоставляют в виде услуги. Заказчику нужно регулярно оплачивать доступ к сервису. Подписка может быть ежемесячной, ежеквартальной или ежегодной.

При переходе на тариф с большим функционалом нужно будет либо полностью оплатить новый тариф (обычно с пересчетом денежных средств со старого тарифа), либо доплатить разницу. Это зависит уже непосредственно от правил вендора.

При этом если клиент не может продлить подписку, то теряет доступ ко всем данным. Иногда это чревато и полной потерей информации, которая копилась годами. Некоторые сервисы хранят ее лишь ограниченное время, обычно это прописано в договоре.

Нет доступа к серверу

Так как сервер физически находится на территории разработчика облачного сервис-деска, в некоторых случаях это тоже может стать проблемой. Компания, которая использует эту программу, не может обслуживать и технически улучшать оборудование.

Нельзя доработать

Еще один минус облачного сервис-деска – программа имеет закрытый код. Это не позволяет внедрить собственные доработки и настроить под потребности компании.

Коробочный сервис-деск – это программное обеспечение, которое клиент устанавливает самостоятельно на собственном сервере либо в виртуальном пространстве по своему выбору. В случае собственного сервера клиент сам обслуживает и поддерживает оборудование, а также полностью контролирует базу данных. Размещение на облачной платформе позволит сэкономить денежные средства по приобретению серверов и поддержанию инфраструктуры, но при этом иметь доступ к самой коробке.

Такие варианты могут быть интересны как малому бизнесу, так и стать оптимальным решением для крупной компании, у которой есть собственный IT-отдел и для которой важна конфиденциальность информации. А при расчете на 5 лет коробочный вариант, возможно, будет даже выгоднее облачных версий.

Все данные на собственном сервере

Если заказчик размещает ПО на своем физическом сервере, то он сам отвечает за сохранность информации, которая накопится за период работы, тем более – за свои резервные копии.

Защита персональных данных

Так как все данные хранятся на сервере клиента, он полностью их контролирует. Это снижает риск, что информация попадет в чужие руки.

Возможны доработки

Разработчики коробочного сервис-деска могут оставлять часть кода для доработок. Это позволяет заказчику изменять программу и внедрять новый функционал, не дожидаясь выхода обновлений.

Нужен собственный сервер

Чтобы в полной мере оценить плюсы коробочного решения, у компании должен быть собственный физический сервер. Можно арендовать виртуальный, но для доступа к нему нужно регулярно оплачивать услуги хостинга.

Нужен штатный технический специалист

При приобретении коробочного продукта обычно клиент получает дистрибутив и лицензионный ключ. Разворачивать продукт на серверах, обновлять и поддерживать компании придется своими силами. В штате должен быть человек, который этим займется.

Соответствие техническим и системным требованиям

Чтобы программа успешно установилась и работала корректно, оборудование должно соответствовать техническим требованиям. Могут быть проблемы, если давно не обновляли технику, операционную систему или отдельные драйверы на устройствах.

Чтобы было проще определить, какая версия сервис-деска подходит именно вам, предлагаем ответить на несколько вопросов ниже.

Когда стоит вопрос, какую версию сервис-деска выбрать, в первую очередь отталкивайтесь от потребностей компании. Если для вас важны доработки продукта, повышенная безопасность данных, у вас есть IT-отдел с возможностью поддержания работоспособности продукта, выбирайте коробочный продукт.

Однако, если ваши потребности закрывают настройки штатного функционала, вы не хотите отвлекаться на проблемы, связанные с обновлениями функционала и затратами на сервер, то оптимальный вариант – облачное решение. Так вы сможете оценить инструменты программы и, если появится необходимость, легко перейдете на коробочную версию.

Эффективно обрабатывать заявки в «облаке» можно в Admin24 – Service Desk. Сервис позволяет управлять запросами из разных каналов, автоматически распределять их между менеджерами, выставлять срок решения задач и анализировать результаты.

Начать работу с сервис-деском можно бесплатно: максимальный тариф доступен 15 дней после регистрации.