Организация IT-отдела
в компании

В целом можно выделить 5 основных задач IT-отдела.

Выбор специалистов в IT-отдел зависит от задач, которые бизнес хочет решить с его помощью. Специальностей в IT-сфере множество, но в целом можно выделить три основных, без которых не обойдется IT-служба ни в одной компании.

1. Сетевой администратор

Это специалист, который занимается управлением и поддержкой работы внутренней сети организации. В его обязанности входят настройка, обслуживание и мониторинг сетевого оборудования, подбор и установка ПО, обеспечение безопасности сети и данных.

Сетевой администратор также отвечает за решение проблем сетевого соединения, обеспечение бесперебойной работы сети и поддержку пользователей в вопросах, связанных с сетевыми технологиями.

2. Системный администратор

Этот сотрудник обычно занимается обслуживанием и поддержанием серверов, компьютерной и оргтехники. Он отвечает за установку, настройку, обновление оборудования и программного обеспечения. Также оказывает поддержку пользователям, если возникают проблемы с ПО или работой устройств.

Управление парком техники и лицензий описано в материале «ITAM: что это и как внедрить».

Нередко такой специалист берет на себя и обязанности сетевого администратора. Как минимум, он должен иметь представление об обслуживании внутренней сети.

Чтобы не терять связи между оборудованием, сервисами и инцидентами, нужен учет активов — об этом статья «Что такое CMDB».

3. Программисты и разработчики

Чтобы поддерживать корпоративные сетевые ресурсы и базы данных, дорабатывать ПО под потребности компании, разрабатывать собственные приложения и сайты, нужны программисты и разработчики.

Они также могут заниматься анализом потребностей пользователей, участвовать в планировании проектов и обеспечивать безопасность программного обеспечения.

В зависимости от специфики и размера компании могут потребоваться такие специалисты, как:

• Backend-разработчик – это тот, кто занимается разработкой серверной части сайта или ПО.
• Frontend-разработчик – специалист, который отвечает за интерфейс сайта или приложения: меню, кнопки, формы и другие элементы, с которыми взаимодействует конечный пользователь.
• Мобильный разработчик. Он занимается разработкой именно мобильных приложений.
• Инженер-программист. Разрабатывает ПО для разных устройств на предприятиях и заводах.
• Программист 1C – тот, кто работает непосредственно с продуктом 1С: настраивает его под компанию, дорабатывает, создает конфигурации.

Другие специалисты

У сотрудников IT-отдела задачи часто пересекаются. А в небольших или средних компаниях один человек может выполнять обязанности сразу нескольких специалистов.

Но когда компания растет и увеличивается количество задач, то для выполнения определенных функций можно нанять отдельных сотрудников.

Таким образом, компании также могут потребоваться:

• Администратор безопасности (security administrator). Это сотрудник, который будет отвечать только за защиту IT-инфраструктуры.
  
  
• DevOps-инженер (DevOps engineer). Он объединяет команду разработки, тестирования и администрирования, помогает наладить взаимодействие между ними.
  
  
• IT-менеджер (IT manager). Специалист, который распределяет обязанности между сотрудниками и управляет ежедневной работой команды.
  
  
• Специалист техподдержки (support manager). Это тот, кто будет решать вопросы пользователей, связанных с работой программного обеспечения или сайта.
  
  
• Тестировщик (QA engineer). Он проверяет работу сайта и приложений на работоспособность.
  
  
• «Белый» хакер (pentester). Такой специалист проверяет на прочность информационную безопасность компании. Это позволяет заранее увидеть все проблемы и повысить уровень защиты.
  
  
• Дата-инженер (data engineer) разрабатывает и обслуживает инфраструктуру для работы с большими данными.
  
  
• Аналитик данных (data analyst) собирает, обрабатывает и интерпретирует данные.

• Системный аналитик (system analyst). Он разбирается в потребностях пользователей и разрабатывать требования к IT-продуктам.

Чтобы IT-отдел функционировал без перебоев, даже когда в штате много IT-специалистов, необходимо внедрять системы автоматизации. В случае IT-службы – это таск-трекеры и тикет-системы.

Таск-трекер

Это сервис, который позволяет управлять проектами и делает весь процесс удобным и прозрачным. В таск-трекере можно ставить задачи IT-специалистам, структурировать и обсуждать их, указывать сроки на выполнение, а также отслеживать эффективность работы по задачам и сотрудникам.

Самым популярным таск-трекером считается Jira. В данный момент система ушла с российского рынка, однако вместо нее можно выбрать один из отечественных аналогов. О них мы рассказывали здесь.

Тикет-система

Это связующее звено между IT-службой и другими отделами компании. Тикет-система позволяет сотрудникам быстро связаться с техподдержкой, если возникнет проблема с ПО или техникой, и быстро ее решить. Также эта система будет полезна для компаний, у которых есть собственные IT-продукты: она упростит и ускорит поддержку клиентов.

Удобство тикет-систем в том, что заявки в IT-отдел можно присылать разными способами: по почте, через мессенджеры, соцсети или виджет на сайте. При этом все запросы будут регистрироваться в сервисе, автоматически распределяться между сотрудниками техподдержки, и система будет сама оповещать пользователей о статусе работы с их заявкой.

Одна из таких тикет-систем – Admin24. В ней можно создать список услуг, по которым пользователи будут обращаться в поддержку, например, «настройка ПО». И за каждой услугой закрепить ответственного специалиста. Также в Admin24 можно задать сроки на выполнение заявки и анализировать эффективность техподдержки.

Чем больше в компании пользователей, тем быстрее IT-отдел тонет в обращениях: «не работает почта», «дайте доступ», «сломался принтер». Когда заявки приходят в личные сообщения, по телефону и на словах в коридоре, часть из них теряется, а руководитель не видит реальной нагрузки. Сервис-деск превращает этот хаос в управляемый процесс.

Что он дает IT-отделу:

• Единая точка приема заявок — портал, почта, Telegram. Каждое обращение становится заявкой с номером, статусом и ответственным.

• Приоритеты и SLA — критичные инциденты не теряются среди мелких просьб, а сроки реакции под контролем.

• База знаний — типовые проблемы решаются по готовым инструкциям, часть вопросов пользователи закрывают сами.

• Аналитика по сотрудникам и темам — видно нагрузку, узкие места и поводы для автоматизации.

В результате IT-отдел работает не «по громкости» обращений, а по приоритетам, и может обосновать руководству и штат, и бюджет цифрами. Базовые процессы поддержки удобно выстраивать по ITIL — коротко и по делу в статье «ITIL и ITSM в сервис-деске».

Если вы решили организовать в компании IT-отдел, то первое, от чего стоит отталкиваться, – какие потребности организации он будет закрывать. Выделите основные задачи, которые будут стоять перед сотрудниками. И далее определитесь с выбором самых нужных специалистов.

Также уже на первых этапах стоит задуматься о том, как будет организована работа IT-отдела: распределение задач, контроль сроков. Тут вам на помощь придут системы автоматизации. Они позволят сотрудникам не тратить время на лишние действия, не терять задачи и всегда помнить о сроках. А вам позволят отслеживать эффективность их работы, даже если весь отдел будет работать удаленно.

Остались вопросы по автоматизации работы IT-службы? Напишите нам на почту или позвоните по телефону +7 800-333-66-24. Мы расскажем, как организовать работу сотрудников и освободить ресурсы IT-отдела для более важных задач.