Как оптимизировать
техническую поддержку

Содержание:

1. Что раздражает людей в техподдержке
2. Как можно улучшить техподдержку
3. Система для оптимизации техподдержки

Перед тем, как начать оптимизировать техническую поддержку, нужно разобраться – что конкретно в ней не нравится вашим клиентам. Как правило, большинство людей раздражает одно и то же: долгое ожидание, шаблонные или неэффективные ответы.

Долгое ожидание ответа

Никто не любит долго ждать, особенно, когда дело касается технических неполадок, мешающих работе, учебе или отдыху. Типичной причиной возникновения такой проблемы может быть острая нехватка персонала, отсутствие автоматизированных систем обработки заявок или неэффективно построенные бизнес-процессы.

Любой компании важно обеспечить быстрый и удобный способ коммуникации пользователей со службой технической поддержки. В противном случае бренд может потерять доверие клиентов и репутацию.

Шаблонные ответы

Еще большее раздражение вызывает ответ техподдержки, который подготовлен по шаблону и никак не помогает в решении вопроса. Это свидетельствует о некомпетентности персонала, недостатке знаний продуктов компании, и может привести к потере лояльности клиентов.

Казалось бы, человек обращается за помощью к специалистам технической поддержки, которые должны знать больше него, а в ответ получает бездушное шаблонное письмо, никак не отвечающее на поставленный вопрос. У пользователя возникает закономерная мысль: «А могу ли я доверять компании, где работают неквалифицированные сотрудники?».

Заготовленный текст не так страшен. Если шаблон подготовлен и составлен правильно, он экономит специалистам массу времени, но это не значит, что его не нужно подстраивать под конкретный запрос потребителя.

Неэффективное решение проблемы

Хуже шаблонных ответов может быть только неэффективное решение проблемы. Если неисправность не решается в короткий срок и в несколько этапов коммуникации с клиентом, на протяжении которых техподдержка всегда находится на связи, пользователь может уйти к конкурентам.

Причиной такой ситуации может быть недостаток квалификации персонала, отсутствие коммуникации между отделами компании, невозможность или нежелание быстро решить проблему.

Если вы столкнулись с подобной техподдержкой в своей компании, не отчаивайтесь – все еще можно исправить. Даже самые вежливые и квалифицированные сотрудники не всегда справляются с огромным потоком клиентов: заявки долго обрабатываются, часть из них теряется или игнорируется.

Чтобы решить эту проблему, необходимо улучшить службу технической поддержки:

• Организовать обучение персонала. Важно, чтобы представители техподдержки были хорошо обучены и знали продукт компании. Обучение может быть проведено в форме онлайн-курсов, семинаров и тренингов.
  
  
• Автоматизировать процессы. Одним из способов оптимизации техподдержки является использование автоматизированных систем для обработки запросов. Они позволяют быстрее отвечать на обращения пользователей и оперативно решать проблемы.
  
  
• Улучшать способы коммуникации. Эффективная коммуникация с пользователем является одной из самых важных задач техподдержки. При общении с клиентами, представитель компании должен быть вежливым, терпеливым и внимательным. Важно настроить эффективную систему обратной связи, чтобы пользователи могли оставлять отзывы и предложения по улучшению техподдержки.
  
  
• Организовывать систему контроля качества. Контроль качества является важным пунктом для оптимизации техподдержки. Регулярное аудирование разговоров с клиентами и оценка уровня удовлетворенности пользователей может помочь выявить проблемы и улучшить качество обслуживания. Подробнее о повышении KPI службы поддержки мы уже говорили в отдельной статье.
  
  

Автоматизировать процессы, организовать систему контроля качества и способы коммуникации можно при помощи системы Service Desk.

Admin24 – Service Desk — это российская система автоматизации технической поддержки пользователей. Ее можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, ВКонтакте и Одноклассниками. Сервис-деск предлагает ряд инструментов и функций, которые позволяют компаниям оптимизировать процессы технической поддержки и повышать уровень лояльности клиентов.

Благодаря Admin24 уменьшается время ответа на заявки – ответственным лицам при поступлении обращения от клиента сразу же приходит уведомление. С сервис-деском вы больше не будете терять лояльность аудитории и репутацию. Каждая заявка будет обязательно рассмотрена.

Вы сможете контролировать поддержку на каждом этапе, оценивать уровень удовлетворенности клиентов, среднее время ответа на запрос, количеств просроченных обращений. Система отчетности Admin24 позволяет работать с разными метриками и эффективно решать проблемы пользователей, не выходя из рабочего пространства Битрикс24.