Лучшие ответы в техподдержке: как правильно общаться с клиентами

Со стороны может казаться, что работа службы поддержки – это просто ответы на звонки и письма от клиентов. Но это далеко не так. Чтобы понять настоящую ценность техподдержки, давайте разберемся в основных задачах, которые решают ее сотрудники:

• Послепродажная поддержка – критически важный этап клиентского опыта. Когда у покупателей возникают вопросы или сложности с использованием продукта, именно служба поддержки становится их главным помощником. Специалисты анализируют ситуацию, предлагают оптимальные решения и сопровождают клиента до полного разрешения проблемы. На этом этапе, в зависимости от качества предложенной помощи, у компании появляется либо лояльный клиент, который останется с ней на долгие годы, либо недовольный, который уйдет к конкурентам и оставит негативные отзывы.

• Сбор обратной связи. Каждый отзыв, жалоба или предложение – это важный сигнал и основа для улучшений. Техподдержка не только решает текущие вопросы, но и собирает мнения клиентов, чтобы компания могла исправлять недочеты в продукции, делать сервис удобнее и выявлять потребности покупателей. Например, если многие жалуются на сложный возврат товара, значит, процесс пора упростить.

• Создание позитивного имиджа компании. Вежливая и профессиональная техподдержка – это «лицо» бренда. Когда клиент получает быструю помощь и чувствует, что его ценят, он с большей вероятностью вернется за новой покупкой и порекомендует компанию другим. Такое сарафанное радио зачастую работает лучше рекламы и приносит компании значительный доход.

Статистика говорит сама за себя: согласно данным HubSpot research, 93% клиентов с большей вероятностью совершат повторную покупку у компаний с отличным сервисом, в то время как 48% потребителей за последний год сменили бренд именно из-за качества обслуживания. Эти цифры наглядно показывают, что качественная поддержка напрямую влияет на прибыль бизнеса. Клиенты голосуют кошельком за тех, кто ценит их время и решает проблемы профессионально.

Однако даже самый опытный сотрудник техподдержки не сможет помочь клиенту, если не умеет грамотно выстроить с ним диалог. Поэтому у специалистов саппорта две главные задачи: решить вопрос клиента и создать у него ощущение искренней заботы и внимания к проблеме. О том, как этого достичь, рассказываем далее.

Каждая компания может иметь свои стандарты общения с клиентами в зависимости от специфики бизнеса, целевой аудитории и корпоративной культуры. Однако существуют базовые принципы, которые актуальны для любой сферы деятельности и являются основой профессионального саппорта. Вот самые главные из них:

• Уважение к клиенту. Это ключевое правило общения, позволяющее выстраивать диалог эффективно вне зависимости от уровня образования и компетенции собеседника. Специалистам техподдержки регулярно задают вопросы, которые кажутся им элементарными. Но давайте признаем: то, что очевидно для профессионала, может быть совершенно непонятно клиенту. Или в спешке он не сообразил сделать простые шаги. Раздражению сотрудника здесь не может быть места – каждый обратившийся за помощью нуждается в экспертном совете. Даже если ответ легко найти в открытых источниках, задача специалиста – помочь, сохраняя терпение и понимание.

В сфере клиентского сервиса существует правило трех имен – психологический прием, который помогает сделать общение с клиентом максимально теплым и запоминающимся, не переходя границы профессионализма.

Его суть заключается в том, чтобы употребить имя собеседника 3 раза за время диалога:

Использование имени собеседника должно быть умеренным и соответствовать контексту разговора, иначе это вызовет обратную реакцию и раздражение клиента.

• Экономия времени клиента. Зачастую от быстрого разрешения обращения зависят личные планы человека, а для корпоративных клиентов задержки могут означать простой и финансовые потери. К тому же сегодня покупатели привыкли получать мгновенные ответы в мессенджерах и соцсетях и переносят эти ожидания на все каналы коммуникации с бизнесом.

Примеры ответов техподдержки, которые берегут время клиента:

• Активное слушание. Клиенты часто расстроены или раздражены, поэтому важно дать им выговориться, не перебивая. Активное слушание включает в себя:

— Короткие подтверждения: «Понимаю», «Спасибо, что указали номер заказа» и т.п.

— Уточняющие вопросы. Они помогают быстрее выявить причину проблемы и показывают, что сотрудник саппорта действительно пытается разобраться:

Клиент: «У меня проблема с оплатой!»
Специалист: «Анна, понимаю, что оплата не проходит. Уточните, пожалуйста, – вам показывает ошибку или просто ничего не происходит?».

— Перефразирование. Снимает долю напряжения у клиента и дает ему возможность поправить неверную информацию:

Клиент: «Опять ничего не работает, вы уже достали!»
Специалист: «Андрей, я правильно понимаю, что вы ранее уже обращались по этому вопросу, но проблема не решилась, верно?»

— Эмпатию. Для клиента важно признание его эмоций и подтверждение значимости проблемы. Даже если клиент повышает тон, сотруднику поддержки важно сохранять спокойствие и избегать фраз «Успокойтесь», «Зачем так переживать из-за мелочи» и т.п. Лучшим ответом в такой ситуации будет: «Мне действительно очень жаль за те неудобства, с которыми вам пришлось столкнуться. Обязательно разберемся в вашей проблеме прямо сейчас».

Более официальный ответ в электронном письме, например, в сфере В2В:

Письмо-извинение должно обязательно сопровождаться личным звонком от сотрудника саппорта.

• Завершение диалога на позитиве. Завершение общения с клиентом – это последнее впечатление, которое остается у него от взаимодействия с компанией. Если клиент испытывает приятные эмоции после общения с техподдержкой, то скорее всего он вернется за новыми покупками.

Клиенты бывают разными – по темпераменту, уровню знаний и ожиданиям от техподдержки. Одни ценят краткость и техническую точность, другие – эмоциональную поддержку и подробные разъяснения, а третьи предпочитают самостоятельное решение вопросов через инструкции. Важный навык для специалиста поддержки – быстро распознавать тип клиента и адаптировать под него стиль общения. Как это сделать, рассказывали подробно в другой статье.

Пример заботливой техподдержки от Samsung

Канадец Шейн Беннет, большой поклонник Samsung, решил необычным способом заполучить новый Galaxy S3 до его официального выхода. Он написал в компанию с просьбой подарить ему смартфон, приложив к письму забавный рисунок огнедышащего дракона.

Конечно же, Samsung вежливо отказали. Но взамен прислали Шейну ответный рисунок – кенгуру, катающегося на моноцикле.

Специалистам саппорта, по возможности, нужно избегать фраз, которые могут вызвать у клиента негативные эмоции, ощущение беспомощности или раздражение. Мы привели 10 самых нежелательных формулировок и их альтернатив:

Например, в Apple особое внимание уделяют тому, как сотрудники общаются с клиентами – в сложных ситуациях они должны сохранять позитивный настрой и не создавать у пользователей негативных ассоциаций с продуктами. Для этого в компании введены строгие правила подбора слов. Нельзя говорить, что устройство «зависло» или «сломалось» – вместо этого нужно использовать более мягкие формулировки: «неожиданно прекратило работу» или «перестало отвечать». Запрещены резкие слова вроде «баг» или «проблема» – их заменяют на нейтральные «ситуация» или «состояние». Даже фразу «несовместимое устройство» желательно не употреблять – правильнее сказать: «Устройство разработано для...».

Такой подход помогает сглаживать негативные впечатления и формирует у клиентов более лояльное отношение к технике Apple, даже когда возникают неполадки. Вместо раздражения пользователь получает ощущение, что ситуация под контролем, а компания заботится о его комфорте.

Больше разборов частых промахов в переписке с клиентами — в статье «10 ошибок в коммуникации в чате поддержки».

Чтобы поддержка была «лицом» компании, важно не только что вы отвечаете, но и как устроен сам приём обращений. Когда клиенты пишут на почту, в Telegram и WhatsApp, оставляют заявки на сайте и звонят, а все это живёт в разных местах, часть сообщений неизбежно теряется или остаётся без ответа. И тогда даже самые вежливые шаблоны не спасают — отвечать просто некому и не на что.

Базовый порядок, при котором обращения не теряются:

• Соберите все каналы в одно окно. Письма, сообщения из мессенджеров, заявки с сайта и звонки попадают в единую очередь, а не в личные чаты сотрудников.

• Фиксируйте каждое обращение как заявку. У заявки есть статус, ответственный и история — всегда видно, кто и на каком этапе с ней работает.

• Назначайте ответственного и срок. Чтобы заявка не «зависала», система сама распределяет её и следит за временем ответа и решения (SLA).

• Храните историю по клиенту. Любой оператор видит прошлые обращения и быстро входит в контекст, а клиенту не нужно объяснять всё заново.

Такой подход убирает главную причину плохого сервиса — не грубость операторов, а потерянные и забытые обращения. А когда заявки под контролем, шаблоны ответов из следующего раздела начинают работать в полную силу.

Если вы ищете, как обратиться в поддержку конкретного сервиса (например, Яндекса), — это делается через раздел «Помощь» этого сервиса. О том, как выстроить собственную поддержку, в которую будут писать уже ваши клиенты, можно найти в других статьях на сайте.

В заключение хотим предложить шаблоны ответов техподдержки в общении с клиентами. Вы можете адаптировать предложенные варианты, добавляя детали по ситуации. И помните, что даже при использовании шаблонов важно сохранять живой, человеческий тон общения.

Если клиент недоволен, важно правильно признать ошибку — подробные формулировки собрали в статье «Как извиниться перед клиентом».

Как настроить такие заготовки в сервис-деске, пошагово разобрали в инструкции «Как создать быстрые ответы».

Профессиональная техническая поддержка обеспечивает быстрое разрешение обращений, минимизирует разочарование клиентов и укрепляет их доверие. Однако не менее важную роль играет человеческий фактор: тон общения, эмпатия и вежливость специалистов саппорта. Даже имея передовые технологии, без коммуникативных навыков сотрудников невозможно построить по-настоящему качественный сервис.

Ответы, учитывающие особенности и эмоциональное состояние клиента, помогут решить проблему и превратить человека в лояльного клиента на долгие годы. Поэтому важно инвестировать как в обучение сотрудников – развивая их технические знания, навыки общения и умение работать с разными типами клиентов, так и в технологическую базу, например, внедрять современные системы класса сервис-деск для ускорения обработки обращений.