Лучшие ответы в техподдержке: как правильно общаться с клиентами

Со стороны может казаться, что работа службы поддержки – это просто ответы на звонки и письма от клиентов. Но это далеко не так. Чтобы понять настоящую ценность техподдержки, давайте разберемся в основных задачах, которые решают ее сотрудники:

• Послепродажная поддержка – критически важный этап клиентского опыта. Когда у покупателей возникают вопросы или сложности с использованием продукта, именно служба поддержки становится их главным помощником. Специалисты анализируют ситуацию, предлагают оптимальные решения и сопровождают клиента до полного разрешения проблемы. На этом этапе, в зависимости от качества предложенной помощи, у компании появляется либо лояльный клиент, который останется с ней на долгие годы, либо недовольный, который уйдет к конкурентам и оставит негативные отзывы.

• Сбор обратной связи. Каждый отзыв, жалоба или предложение – это важный сигнал и основа для улучшений. Техподдержка не только решает текущие вопросы, но и собирает мнения клиентов, чтобы компания могла исправлять недочеты в продукции, делать сервис удобнее и выявлять потребности покупателей. Например, если многие жалуются на сложный возврат товара, значит, процесс пора упростить.

• Создание позитивного имиджа компании. Вежливая и профессиональная техподдержка – это «лицо» бренда. Когда клиент получает быструю помощь и чувствует, что его ценят, он с большей вероятностью вернется за новой покупкой и порекомендует компанию другим. Такое сарафанное радио зачастую работает лучше рекламы и приносит компании значительный доход.

Статистика говорит сама за себя: согласно данным HubSpot research, 93% клиентов с большей вероятностью совершат повторную покупку у компаний с отличным сервисом, в то время как 48% потребителей за последний год сменили бренд именно из-за качества обслуживания. Эти цифры наглядно показывают, что качественная поддержка напрямую влияет на прибыль бизнеса. Клиенты голосуют кошельком за тех, кто ценит их время и решает проблемы профессионально.

Однако даже самый опытный сотрудник техподдержки не сможет помочь клиенту, если не умеет грамотно выстроить с ним диалог. Поэтому у специалистов саппорта две главные задачи: решить вопрос клиента и создать у него ощущение искренней заботы и внимания к проблеме. О том, как этого достичь, рассказываем далее.

Каждая компания может иметь свои стандарты общения с клиентами в зависимости от специфики бизнеса, целевой аудитории и корпоративной культуры. Однако существуют базовые принципы, которые актуальны для любой сферы деятельности и являются основой профессионального саппорта. Вот самые главные из них:

• Уважение к клиенту. Это ключевое правило общения, позволяющее выстраивать диалог эффективно вне зависимости от уровня образования и компетенции собеседника. Специалистам техподдержки регулярно задают вопросы, которые кажутся им элементарными. Но давайте признаем: то, что очевидно для профессионала, может быть совершенно непонятно клиенту. Или в спешке он не сообразил сделать простые шаги. Раздражению сотрудника здесь не может быть места – каждый обратившийся за помощью нуждается в экспертном совете. Даже если ответ легко найти в открытых источниках, задача специалиста – помочь, сохраняя терпение и понимание.

В сфере клиентского сервиса существует правило трех имен – психологический прием, который помогает сделать общение с клиентом максимально теплым и запоминающимся, не переходя границы профессионализма.

Его суть заключается в том, чтобы употребить имя собеседника 3 раза за время диалога:

Использование имени собеседника должно быть умеренным и соответствовать контексту разговора, иначе это вызовет обратную реакцию и раздражение клиента.

• Экономия времени клиента. Зачастую от быстрого разрешения обращения зависят личные планы человека, а для корпоративных клиентов задержки могут означать простой и финансовые потери. К тому же сегодня покупатели привыкли получать мгновенные ответы в мессенджерах и соцсетях и переносят эти ожидания на все каналы коммуникации с бизнесом.

Примеры ответов техподдержки, которые берегут время клиента:

• Активное слушание. Клиенты часто расстроены или раздражены, поэтому важно дать им выговориться, не перебивая. Активное слушание включает в себя:

— Короткие подтверждения: «Понимаю», «Спасибо, что указали номер заказа» и т.п.

— Уточняющие вопросы. Они помогают быстрее выявить причину проблемы и показывают, что сотрудник саппорта действительно пытается разобраться:

Клиент: «У меня проблема с оплатой!»
Специалист: «Анна, понимаю, что оплата не проходит. Уточните, пожалуйста, – вам показывает ошибку или просто ничего не происходит?».

— Перефразирование. Снимает долю напряжения у клиента и дает ему возможность поправить неверную информацию:

Клиент: «Опять ничего не работает, вы уже достали!»
Специалист: «Андрей, я правильно понимаю, что вы ранее уже обращались по этому вопросу, но проблема не решилась, верно?»

— Эмпатию. Для клиента важно признание его эмоций и подтверждение значимости проблемы. Даже если клиент повышает тон, сотруднику поддержки важно сохранять спокойствие и избегать фраз «Успокойтесь», «Зачем так переживать из-за мелочи» и т.п. Лучшим ответом в такой ситуации будет: «Мне действительно очень жаль за те неудобства, с которыми вам пришлось столкнуться. Обязательно разберемся в вашей проблеме прямо сейчас».

Более официальный ответ в электронном письме, например, в сфере В2В:

Письмо-извинение должно обязательно сопровождаться личным звонком от сотрудника саппорта.

• Завершение диалога на позитиве. Завершение общения с клиентом – это последнее впечатление, которое остается у него от взаимодействия с компанией. Если клиент испытывает приятные эмоции после общения с техподдержкой, то скорее всего он вернется за новыми покупками.

Клиенты бывают разными – по темпераменту, уровню знаний и ожиданиям от техподдержки. Одни ценят краткость и техническую точность, другие – эмоциональную поддержку и подробные разъяснения, а третьи предпочитают самостоятельное решение вопросов через инструкции. Важный навык для специалиста поддержки – быстро распознавать тип клиента и адаптировать под него стиль общения. Как это сделать, рассказывали подробно в другой статье.

Пример заботливой техподдержки от Samsung

Канадец Шейн Беннет, большой поклонник Samsung, решил необычным способом заполучить новый Galaxy S3 до его официального выхода. Он написал в компанию с просьбой подарить ему смартфон, приложив к письму забавный рисунок огнедышащего дракона.

Конечно же, Samsung вежливо отказали. Но взамен прислали Шейну ответный рисунок – кенгуру, катающегося на моноцикле.

Специалистам саппорта, по возможности, нужно избегать фраз, которые могут вызвать у клиента негативные эмоции, ощущение беспомощности или раздражение. Мы привели 10 самых нежелательных формулировок и их альтернатив:

Например, в Apple особое внимание уделяют тому, как сотрудники общаются с клиентами – в сложных ситуациях они должны сохранять позитивный настрой и не создавать у пользователей негативных ассоциаций с продуктами. Для этого в компании введены строгие правила подбора слов. Нельзя говорить, что устройство «зависло» или «сломалось» – вместо этого нужно использовать более мягкие формулировки: «неожиданно прекратило работу» или «перестало отвечать». Запрещены резкие слова вроде «баг» или «проблема» – их заменяют на нейтральные «ситуация» или «состояние». Даже фразу «несовместимое устройство» желательно не употреблять – правильнее сказать: «Устройство разработано для...».

Такой подход помогает сглаживать негативные впечатления и формирует у клиентов более лояльное отношение к технике Apple, даже когда возникают неполадки. Вместо раздражения пользователь получает ощущение, что ситуация под контролем, а компания заботится о его комфорте.

Сотрудник техподдержки, безусловно, должен обладать профессиональными навыками для решения различных проблем клиентов. А может ли сам клиент помочь в разрешении возникших трудностей? Конечно да, и в своих же интересах. Важно понимать, что специалисты не имеют доступа к системе или оборудованию клиента, и вся информация о проблеме поступает исключительно из его описания. И чем детальнее это описание – тем быстрее будет найдено решение. Вместо общих фраз вроде «У меня ничего не работает, помогите!» намного продуктивнее указать в обращении когда начались неполадки, после каких действий они появляются, что уже предпринималось для решения.

Например: «После обновления приложения вчера перестала работать оплата – при нажатии кнопки появляется ошибка 403. Пробовал перезагружать телефон и очищать кэш – не помогло». Такое описание сразу сужает круг возможных причин и сокращает время на уточняющие вопросы. Дополнительно можно прикрепить фото или даже видео – это даст техподдержке полную картину для анализа и поможет специалисту быстрее устранить неисправность.

Сейчас очень распространены мультисервисные платформы, объединяющие множество различных продуктов и функций, поэтому точность составления обращения особенно важна – это позволяет сразу направить запрос пользователя в нужный отдел поддержки, избегая длительных переадресаций между службами. Вкратце расскажем, как организована поддержка в Яндексе.

Яндекс включает разные сервисы (Почта, Диск, Такси, Маркет, Музыка и др.). Прежде чем писать в службу поддержки, определите с каким сервисом возникла проблема и попробуйте найти ответ в разделе «Справка». Раздел структурирован и состоит из тематических подразделов с понятной иерархией – пользователи легко могут ориентироваться в его содержании.

В большинстве подразделов слева внизу есть кнопка «Служба поддержки», нажав на которую, пользователь переходит в новое окно, где можно обратиться в техподдержку через онлайн-форму или почту.

Для того, чтобы разрешить обращение пользователя быстрее, Яндекс просит указать точную тему, детально описать проблему и, по возможности, прикрепить фото.

В некоторых подразделах, например «Яндекс Карты», можно обратиться за оперативной помощью в чат Яндекс Мессенджера.

При возникновении проблем с заказами от «Яндекс Маркета» или «Яндекс Лавки» система предлагает удобный способ общения в Телеграм, где бот поможет разобраться с вопросом пользователя.
Для обращения в службу поддержки «Яндекс Доставка» есть электронная почта help@dostavka.yandex.ru.

А как позвонить в Яндекс? Сделать это можно, только если ваш вопрос связан со Службой поддержки рекламного сервиса «Яндекс Директ». Специалисты службы принимают звонки от рекламодателей круглосуточно.

Как правило, в Яндекс Директ обращаются при возникновении проблем с рекламой на сайтах, ее настройками, вопросами модерации т.д. Связаться с отделом клиентского сервиса можно по бесплатному номеру 8 800 700-47-45. Телефоны для стран СНГ указаны на странице службы.

Как мы видим, способов связаться с поддержкой сервисов Яндекса много, и чем подробнее пользователь опишет проблему, тем быстрее и качественнее ее разрешат специалисты.

В заключение хотим предложить шаблоны ответов техподдержки в общении с клиентами. Вы можете адаптировать предложенные варианты, добавляя детали по ситуации. И помните, что даже при использовании шаблонов важно сохранять живой, человеческий тон общения.

Профессиональная техническая поддержка обеспечивает быстрое разрешение обращений, минимизирует разочарование клиентов и укрепляет их доверие. Однако не менее важную роль играет человеческий фактор: тон общения, эмпатия и вежливость специалистов саппорта. Даже имея передовые технологии, без коммуникативных навыков сотрудников невозможно построить по-настоящему качественный сервис.

Ответы, учитывающие особенности и эмоциональное состояние клиента, помогут решить проблему и превратить человека в лояльного клиента на долгие годы. Поэтому важно инвестировать как в обучение сотрудников – развивая их технические знания, навыки общения и умение работать с разными типами клиентов, так и в технологическую базу, например, внедрять современные системы класса сервис-деск для ускорения обработки обращений.