Лояльность клиентов: как влияет на бизнес
и продажи
и продажи
ПАРТНЕРСКИЙ МАТЕРИАЛ
Хотите улучшить вашу техподдержку?
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и получите доступ к эксклюзивному контенту и полезным материалам о клиентском сервисе.
Лояльность клиентов — один из ключевых факторов, которые определяют успех бизнеса.
Когда клиенты довольны качеством услуг или товаров, чувствуют, что бренд или компания их ценит и относится со всем вниманием к их потребностям — они склонны вернуться и сделать повторную покупку. При этом в то же время рекомендации лояльных покупателей могут привлечь новых клиентов — именно так работает знаменитый эффект «сарафанного радио».
Поэтому работа над лояльностью клиентов — важная часть стратегии любого успешного бизнеса, которая к тому же является фундаментом прибыли. Подробнее о том, почему следует делать упор на удержание текущих пользователей, а не только на привлечение новых — рассказываем в нашей совместной статье с Sendsay.
Когда клиенты довольны качеством услуг или товаров, чувствуют, что бренд или компания их ценит и относится со всем вниманием к их потребностям — они склонны вернуться и сделать повторную покупку. При этом в то же время рекомендации лояльных покупателей могут привлечь новых клиентов — именно так работает знаменитый эффект «сарафанного радио».
Поэтому работа над лояльностью клиентов — важная часть стратегии любого успешного бизнеса, которая к тому же является фундаментом прибыли. Подробнее о том, почему следует делать упор на удержание текущих пользователей, а не только на привлечение новых — рассказываем в нашей совместной статье с Sendsay.
Содержание
В чем сила?
Подробно останавливаться на терминологии мы не будем, так как слово «лояльность» не скрывает в себе каких-то двояких значений. Это набор конкретных бизнес-метрик, которые показывают, насколько позитивно пользователь относится к бренду, компании, продукту или сервису. Признаки лояльного клиента включают в себя:
Хрестоматийный пример компании с высокой клиентской лояльностью — корпорация Apple. Больше 90% ее покупателей переходят с iPhone на iPhone — это практически недостижимый показатель.
Так, группа компаний Samsung в этой же категории имеет показатель чуть ниже 70% — то есть идет с существенным отрывом от «яблочной» техники. А для остальных конкурентов разрыв между Apple настолько большой, что сложно представить, что они когда-либо смогут его хоть сколько-то значительно сократить.
- регулярные повторные покупки;
- более высокая активность лояльного пользователя в сравнении с другими пользователями из этого же сегмента аудитории;
- готовность безвозмездно рекомендовать бренд, товар или услугу;
- желание платить именно за этот товар или услугу даже в том случае, если на рынке есть конкурент, способный предоставить более дешевый или качественный аналог.
Хрестоматийный пример компании с высокой клиентской лояльностью — корпорация Apple. Больше 90% ее покупателей переходят с iPhone на iPhone — это практически недостижимый показатель.
Так, группа компаний Samsung в этой же категории имеет показатель чуть ниже 70% — то есть идет с существенным отрывом от «яблочной» техники. А для остальных конкурентов разрыв между Apple настолько большой, что сложно представить, что они когда-либо смогут его хоть сколько-то значительно сократить.
Apple, конечно же, не единственная подобная компания с чрезвычайно высокой лояльностью покупателей — но она определенно возглавляет этот список не только среди своего сегмента, по крайней мере по данным 2022 года. За первенством в этом списке с корпорацией год от года борется Amazon, который буквально в 2021-году еще удерживал за собой «золото». Да и другие компании в рейтинге, скорее всего, хорошо вам знакомы: это и Domino's, Disney+, TikTok, Netflix, Google — бизнес-гиганты с огромными годовыми доходами.
Если одни эти названия не убеждают вас в том, что лояльность клиентов действительно является основой успеха — мы приведем еще немного цифр. Согласно исследованию Forbes, в среднем увеличение удержание клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-95%. По всей вероятности так происходит из-за того, что «повторные» покупатели, как правило, тратят на 67% больше, чем новые. Это можно объяснить тем, что пользователи уже познакомились с продуктом, получили позитивный опыт от взаимодействия с брендом — и тем самым снизили страх покупки «кота в мешке». Они точно знают, чего ожидать — и чем больше вы будете стимулировать их позитивный опыт, тем выше будет средний чек.
При этом привлечение текущих клиентов обходится бизнесу в среднем в пять раз дешевле, так как обычно для коммуникации с ними подходят более экономичные инструменты вроде email-рассылок, пуш-уведомлений и SMS. В то время как в случае с новыми клиентами приходится вкладываться и в таргетинг, в сбор контактов.
Если одни эти названия не убеждают вас в том, что лояльность клиентов действительно является основой успеха — мы приведем еще немного цифр. Согласно исследованию Forbes, в среднем увеличение удержание клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-95%. По всей вероятности так происходит из-за того, что «повторные» покупатели, как правило, тратят на 67% больше, чем новые. Это можно объяснить тем, что пользователи уже познакомились с продуктом, получили позитивный опыт от взаимодействия с брендом — и тем самым снизили страх покупки «кота в мешке». Они точно знают, чего ожидать — и чем больше вы будете стимулировать их позитивный опыт, тем выше будет средний чек.
При этом привлечение текущих клиентов обходится бизнесу в среднем в пять раз дешевле, так как обычно для коммуникации с ними подходят более экономичные инструменты вроде email-рассылок, пуш-уведомлений и SMS. В то время как в случае с новыми клиентами приходится вкладываться и в таргетинг, в сбор контактов.
“
Самый большой потенциальный объем прибыли для любой компании кроется в ее существующих клиентах. На них не надо тратить рекламные бюджеты, а деньги они, при этом, могут приносить на регулярной основе.
Что влияет на лояльность?
Лояльность — это комплексное понятие и на него влияет сразу несколько факторов.
К факторам, влияющим лояльность клиентов, можно отнести и репутацию бренда, и то, насколько он вкладывается в рекламу и маркетинг, и даже то, насколько он заботится о том, чтобы клиент чувствовал свою избранность при взаимодействии с компанией. Но ключевыми являются именно четыре пункта, описанных выше.
Кстати, в статье Щедрость — новый маркетинг, коллеги из Sendsay подняли довольно деликатную тему — бизнеса и благотворительности. В статье зашли с практичной и прагматичной сторон — рассказали, как благотворительность помогает бизнесу развиваться.
- Цена — ее привлекательность для покупателя, соответствие качеству и ожиданиям от товара, соотношение с ценами конкурентов. Слишком высокая или слишком низкая стоимость продукта может одинаково оттолкнуть потенциальных клиентов.
- Качество — еще один важный пункт. Бракованный или пострадавший в процессе транспортировки товар также не работает на удержание клиента. Единичные случаи, когда качество товара не устраивает покупателя, можно отрабатывать подарками, бонусами, заменой на новый товар. Но если эта проблема систематическая, добиться лояльности покупателей будет сложно — вероятно, все же придется поработать над самим продуктом.
- Сервис и поддержка — это и скорость обработки заказов, доставка, коммуникация, качество упаковки. В общем все то, что позволяет человеку составить первое впечатление от взаимодействия с брендом или компанией. При этом стоит помнить, что слишком медленную доставку всегда можно отработать качественной поддержкой — а вот в обратную сторону это не работает. Поэтому команда, которая отвечает за коммуникацию с пользователями, играет тут ключевую роль.
- Конкуренты — они есть у любого бизнеса, и это нормально. Но всегда есть опасность, что бренд-соперник переманит клиента более выгодным предложением. Поэтому важно следить за тем, что делают ваши конкуренты — и действовать на опережение: подробно рассказывать, почему именно ваш товар лучший, развивать системы лояльности, делать уникальные предложения.
К факторам, влияющим лояльность клиентов, можно отнести и репутацию бренда, и то, насколько он вкладывается в рекламу и маркетинг, и даже то, насколько он заботится о том, чтобы клиент чувствовал свою избранность при взаимодействии с компанией. Но ключевыми являются именно четыре пункта, описанных выше.
Кстати, в статье Щедрость — новый маркетинг, коллеги из Sendsay подняли довольно деликатную тему — бизнеса и благотворительности. В статье зашли с практичной и прагматичной сторон — рассказали, как благотворительность помогает бизнесу развиваться.
Как работать над лояльностью
Ответ будет таким: чтобы людям нравился продукт, услуга или сервис, вы должны следить, чтобы все было на высоком уровне.
Делать что-то дело плохо и при этом получать высокую прибыль, конечно, можно — но недолго. А если вы ставите своей целью игру в долгую — придется постоянно развивать свой продукт, повышать качество услуг и коммуникации с клиентом, а также усиливать команду, которая над всем этим работает.
Забота о покупателе — тоже важный фактор.
При этом забота заключается не только в своевременной доставке, быстрых ответах поддержки или ухоженных офлайн-точках — но и в самом взаимодействии. Глобально в персонализации коммуникации.
Подробнее разберем каждый из пунктов, который работает на повышение лояльности ваших покупателей, но при этом не касается производства или дистрибуции товаров.
Делать что-то дело плохо и при этом получать высокую прибыль, конечно, можно — но недолго. А если вы ставите своей целью игру в долгую — придется постоянно развивать свой продукт, повышать качество услуг и коммуникации с клиентом, а также усиливать команду, которая над всем этим работает.
Забота о покупателе — тоже важный фактор.
При этом забота заключается не только в своевременной доставке, быстрых ответах поддержки или ухоженных офлайн-точках — но и в самом взаимодействии. Глобально в персонализации коммуникации.
- Общение в каналах, которые удобны пользователю.
- Отправка предложений, которые ему интересны.
- Программы для постоянных клиентов.
Подробнее разберем каждый из пунктов, который работает на повышение лояльности ваших покупателей, но при этом не касается производства или дистрибуции товаров.
Программы лояльности
Программы лояльности — один из факторов, который заставляет клиентов тратить больше и возвращаться за повторными покупками. Они создают пользователю впечатление эксклюзивной выгоды: если я пойду к другому бренду, я не смогу потратить накопленные баллы / воспользоваться скидкой — и потеряю на этом.
Системы, в которой бонусы имеют ограниченный срок действия, стимулируют клиентов покупать даже чаще — так как в таком случае у них появляется страх упущенной выгоды.
Системы, в которой бонусы имеют ограниченный срок действия, стимулируют клиентов покупать даже чаще — так как в таком случае у них появляется страх упущенной выгоды.
Сегментация контактов и персонализация контента
Сегментация контактной базы позволяет выделить группы клиентов с общими характеристиками и предпочтениями. А это, в свою очередь, помогает разработать персонализированные маркетинговые стратегии для каждой группы, учитывая их уникальные потребности.
⭐ Как это работает: вы лучше понимаете своих пользователей, что им нравится, а что — нет. Соответственно, вы можете точнее настроить контент именно под их предпочтения — то есть персонализировать его.
Например, вы отделили сегмент молодых мам от сегмента просто молодых девушек. Теперь вы можете первым присылать не только подборку косметики, но и детские товары — и они будут довольны, что вы учитываете их предпочтения.
Или, наоборот, у вас есть аудитория женщин возраста 25-35 — то есть тот возрастной промежуток, в который обычно появляются семьи и дети. Вы отделяете внутри этой аудитории сегмент женщин без детей от сегмента женщин с детьми — и не присылаете первым подборки товаров для детей. Таким образом, вы убираете триггер, из-за которого подписчицы без детей могли бы отписаться от ваших предложений.
⚡️ Результат: контент актуализирован, клиенты довольны, лояльность растет, а вместе с ней и прибыль.
⭐ Как это работает: вы лучше понимаете своих пользователей, что им нравится, а что — нет. Соответственно, вы можете точнее настроить контент именно под их предпочтения — то есть персонализировать его.
Например, вы отделили сегмент молодых мам от сегмента просто молодых девушек. Теперь вы можете первым присылать не только подборку косметики, но и детские товары — и они будут довольны, что вы учитываете их предпочтения.
Или, наоборот, у вас есть аудитория женщин возраста 25-35 — то есть тот возрастной промежуток, в который обычно появляются семьи и дети. Вы отделяете внутри этой аудитории сегмент женщин без детей от сегмента женщин с детьми — и не присылаете первым подборки товаров для детей. Таким образом, вы убираете триггер, из-за которого подписчицы без детей могли бы отписаться от ваших предложений.
⚡️ Результат: контент актуализирован, клиенты довольны, лояльность растет, а вместе с ней и прибыль.
Автоматизация
В разговоре про персонализацию стоит сделать оговорку, что вручную настроить такую коммуникацию сложно. Продумывать сценарии для каждого сегмента — крайне энергозатратная работа, требующая больших ресурсов от команды.
Советуем использовать автоматизированные решения. CDP-платформа Sendsay, например, запустила модуль «Sendsay Продажи». Решение, которое поможет компании увеличить количество продаж, используя готовые сценарии для коммуникации с потенциальными покупателями.
⭐ Как это работает: система замечает, что пользователь добавил товар в корзину, но не завершил заказ — в почте, например, напоминает ему об этом и отправляет письмо с выгодным промокодом. Или потенциальный клиент уходит с сайта, так ничего и не купив — тогда система сократит его путь до покупки, прислав подборку заинтересовавших его товаров. И все это автоматически.
Инструменты автоматизации позволяют использовать не только готовые, но и персонализированные сценарии для пользователей: вы настраиваете их один раз — а дальше они работают самостоятельно.
⚡️ Результат: экономия времени специалистов для более важных или требующих большего включения задач. Помимо этого, модуль Sendsay Продажи поможет не терять клиентов на пути к покупке. Функционал помогает напоминать клиенту о незавершенном действии на сайте.
Советуем использовать автоматизированные решения. CDP-платформа Sendsay, например, запустила модуль «Sendsay Продажи». Решение, которое поможет компании увеличить количество продаж, используя готовые сценарии для коммуникации с потенциальными покупателями.
⭐ Как это работает: система замечает, что пользователь добавил товар в корзину, но не завершил заказ — в почте, например, напоминает ему об этом и отправляет письмо с выгодным промокодом. Или потенциальный клиент уходит с сайта, так ничего и не купив — тогда система сократит его путь до покупки, прислав подборку заинтересовавших его товаров. И все это автоматически.
Инструменты автоматизации позволяют использовать не только готовые, но и персонализированные сценарии для пользователей: вы настраиваете их один раз — а дальше они работают самостоятельно.
⚡️ Результат: экономия времени специалистов для более важных или требующих большего включения задач. Помимо этого, модуль Sendsay Продажи поможет не терять клиентов на пути к покупке. Функционал помогает напоминать клиенту о незавершенном действии на сайте.
Вредные советы
Если вы не ставите своей целью растить лояльность клиентов — вот вам несколько советов.
Соблюдая эти правила, вы легко распугаете всех клиентов!
- Не договаривайте о составе, и других составляющих.
- Накручивайте отзывы.
- Не занимайтесь маркетингом.
- Игнорируйте инструменты промо.
- Никогда не читайте реальные отзывы.
- Заваливайте своих клиентов электронными письмами, а лучше SMS.
Соблюдая эти правила, вы легко распугаете всех клиентов!
Полезные советы от Sendsay
Но если вдруг вы нашли убедительными наши аргументы в пользу работы с лояльностью и вдохновились статьей — возьмите пункты выше и переверните наоборот.
- Честно рассказывайте о своих продуктах
- Не занимайтесь накруткой отзывов — это почти всегда работает в минус, а не в плюс бренду
- Развивайте свою маркетинговую команду, экспериментируйте
- Помните о том, что никто о вас не узнает, если вы сами о себе не расскажете
- Сверяйте пульс с вашими покупателями: читайте отзывы, просите фидбэк, работайте над сервисом и продуктом
- Дозируйте коммуникацию: не давите на пользователей объемом предложений, а лучше делайте акцент на их актуальность
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать