В условиях высокой конкуренции компании, которые уделяют внимание организации клиентского сервиса, получают значительное преимущество. Так как клиенты готовы платить больше за лучший сервис и удобство.
Положительный клиентский опыт способствует повышению лояльности. Клиенты, которые довольны взаимодействием с компанией, с большей вероятностью вернутся за повторными покупками и порекомендуют бренд своим друзьям и знакомым. К тому же удовлетворенные покупатели делают больше покупок и реже уходят к конкурентам.
Отрицательный клиентский опыт вызовет обратную реакцию: вам будут писать плохие отзывы, по сарафанному радио разнесутся нелицеприятные слухи про вашу компанию. Бренд, который не хочет исправлять свои ошибки с большой вероятностью потеряет практически всех клиентов.
Хороший сервис способен вытянуть даже плохой продукт. А если и продукт и сервис на высоте – эффект удвоится, и вы добьетесь большего успеха, нежели ваши конкуренты.
Компания, обеспечивающая положительный Customer Experience у своих клиентов сможет выделиться из толпы конкурентов и сделать свой бренд более узнаваемым. К ней сформируется доверие.
Доверие в свою очередь является важным нематериальным активом, который укрепляется с течением времени благодаря постоянному позитивному взаимодействию между бизнесом и клиентами.
Для примера возьмем компанию Lego. Конструкторы этого бренда собирают миллионы людей по всему миру, как дети, так и взрослые. Чем обусловлена такая популярность? Ведь существует огромное количество других производителей конструкторов, но именно Lego у всех на слуху.
Первая причина – высокое качество и разнообразие производимых изделий. Вторая – компания уделяет огромное внимание формированию положительного клиентского опыта у своих клиентов:
- Создала сервис Lego Ideas – платформу, где фанаты могут предлагать свои идеи новых наборов. Если идея набирает достаточное количество голосов, она может быть реализована и выпущена в продажу. Это позволяет клиентам чувствовать себя частью сообщества и вносить свой вклад в развитие бренда.
- Постоянно выпускает новые тематические наборы по мотивам популярных фильмов, видеоигр и сериалов, тем самым привлекая аудиторию разных возрастов и предпочтений.
- Устраивает развлечения для покупателей. В фирменных магазинах Lego клиенты могут не только приобрести продукцию, но и поучаствовать в различных мероприятиях, мастер-классах и играх.
Компания Lego уделяет огромное внимание событиям и изменениям, происходящим в мире. Так, например, совсем недавно она произвела конструктор для слабовидящих детей, а в 2020 году, в связи с событиями, происходящими в Америке после убийства Джорджа Флойда, компания приостановила выпуск рекламы наборов конструкторов с полицейскими.
Подобные усилия не прошли даром и в том же 2020 году Lego стала компанией с лучшей репутацией, обойдя Disney, Netflix и Microsoft . Лояльные клиенты не просто совершают повторные покупки – они становятся защитниками бренда, распространяя информацию о компании из уст в уста, тем самым увеличивая охват и улучшая репутацию бренда.