Обучение сотрудников поддержки

Корпоративное обучение и его положительное влияние на развитие компании – это факт, признанный как руководителями, так и самими сотрудниками. По данным российской LXP-платформы для обучения сотрудников KAMPUS, компании, инвестирующие в развитие команды, отмечают прибавку к прибыли до 24% по сравнению с теми, кто в обучение не вкладывается. При этом 93% сотрудников, участвующих в опросе, напрямую связывают свою готовность оставаться в компании с возможностями профессионального роста.

Да, обучение стоит недешево, но это долгосрочная инвестиция, которая позволит компании:

Таким образом обучение сотрудников – это не просто траты на «очередные курсы по продажам», а инвестиция в будущее компании, которая окупается за счет сильной и сплоченной команды профессионалов. Далее подробно поговорим об обучении сотрудников саппорта.

Несмотря на то, что обучение и развитие важно для сотрудников любого отдела в компании, профессионализм именно сотрудников поддержки напрямую влияет на лояльность клиентов и репутацию бренда. Они самыми первыми встречаются с обращениями клиентов, жалобами и претензиями. В другой статье мы уже говорили о том, что служба поддержки является в той или иной степени «лицом компании». В основном от ее работы зависит, вернется ли клиент снова или уйдет к конкурентам.

Рассмотрим, какими качествами и умениями должен обладать специалист поддержки, чтобы компания была спокойна за свою репутацию, а клиенты – довольны сервисом.

1. Эмоциональный интеллект и эмпатия

Под этими понятиями подразумевают набор качеств человека, позволяющих осознавать и анализировать как собственные эмоциональные состояния, так и переживания окружающих. Проще говоря, это способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей для достижения поставленных целей.

Для сотрудника поддержки это:

• Умение слушать и понимать, т. е. клиент должен чувствовать, что ему сопереживают и его проблему действительно хотят решить, а не «отработать по скрипту».
• Спокойствие и стрессоустойчивость – даже в конфликтных ситуациях специалист сохраняет доброжелательность и профессионализм.
• Гибкость в общении – это умение адаптировать диалог под разных клиентов (технически подкованных или новичков, раздраженных, спешащих, малообщительных и т.п).

2. Четкое изложение мыслей

Клиент формулирует проблему как умеет, в зависимости от уровня своих знаний. Задача специалиста поддержки – адаптировать свое объяснение под уровень понимания собеседника. То есть давать простые и понятные ответы с минимумом терминов и отсутствием двусмысленностей.

3. Коммуникабельность

Общаться с незнакомыми людьми целый день – это очень непросто. Человек, который испытывает от этого дискомфорт и стресс, вряд ли подходит для работы в поддержке. При подборе сотрудников стоит обращать особое внимание на открытость кандидата к общению, так как научить продукту проще, чем изменить базовые коммуникативные установки человека.

4. Умение управлять временем

Это важный навык для специалистов поддержки, ведь они ответственны не только за собственные рабочие часы, но и за время клиентов. В идеале сотрудник должен находить баланс между качественным решением проблем и быстротой реагирования, распознавать случаи, когда вопрос выходит за рамки его компетенции, и грамотно перенаправлять клиента к нужным специалистам.

5. Глубокое знание продукта

Сотрудник поддержки должен хорошо разбираться в тонкостях продукта, понимать, как работает система, и быть в курсе возможных «болевых точек» клиентов. Такой уровень знаний позволяет не только оперативно решать проблемы, но и предупреждать их возникновение, заранее предлагая клиентам полезные рекомендации.

5. Цифровая и письменная грамотность

С письменной грамотность все просто – сотрудник должен уметь грамотно писать и излагать свои мысли. Цифровая грамотность немного сложнее и подразумевает умение сотрудника работать в современной цифровой среде. Сюда входят такие навыки, как: знание программ для работы с клиентами (например, CRM или сервис-деск), способность быстро находить информацию в интернете, умение работать в редакторах (Word, Excel и т.д.). За последние годы в сфере клиентской поддержки сильно развились искусственный интеллект и автоматизация. Поэтому специалисту саппорта также нужно знать принцип работы чат-ботов, нейросетей и других цифровых помощников и уметь применять эти знания на практике.

6. Способность к обучению

Тесно связано с предыдущим пунктом, то есть сотрудник должен уметь и хотеть обучаться – быстро осваивать новые цифровые инструменты и адаптироваться к изменениям. Мы все помним про резкий уход иностранных IT-решений с российского рынка, когда бизнес-процессы многих компаний перестраивались под другое ПО в максимально короткие сроки. Именно в такой ситуации от сотрудников требуется оперативно научиться работать с новыми программами, чтобы качество клиентского сервиса не изменилось в худшую сторону.

Итак, мы перечислили необходимые качества сотрудника поддержки. И если такие качества как коммуникабельность, способность к обучению и грамотность – это «база», без которой человеку будет сложно работать в поддержке, то остальному можно и нужно обучить.

Программа развития персонала включает в себя три этапа:

Остановимся на каждом этапе более подробно.

Обучение без предварительного анализа потребностей становится бесполезным – сотрудники получают знания, которые не могут применить на практике и проходят обучение «для галочки», без вовлеченности и мотивации. Это также приводит к нерациональному расходованию ресурсов, когда компании тратят бюджет на бесполезные курсы, а сотрудники тратят свое рабочее время без реальной отдачи в будущем. Поэтому важно точно определить, какие компетенции действительно требуют развития и будут ценны для сотрудника в дальнейшей работе. Для этого можно использовать следующие методы:

После выявления «болей» каждого сотрудника, идеальным вариантом будет их собственная инициатива в обучении. Однако можно мотивировать персонал, предлагая карьерный рост или повышение заработной платы. Когда сотрудник видит перспективы, он подходит к обучению с большим энтузиазмом и усердием.

Обучение специалистов поддержки должно быть практико-ориентированным, чтобы полученные знания могли сразу применяться в работе. Также важно подобрать наиболее удобный формат обучения для каждого сотрудника.

В целом обучение можно разделить на два вида: внешнее и внутреннее.

• Внешнее обучение – это развитие профессиональных навыков сотрудников с привлечением сторонних организаций: учебных центров, бизнес-школ, тренинговых компаний или онлайн-платформ. Такое обучение стоит выбирать для освоения новых технологий и методик, которых нет в компании; развития soft skills (лидерство, работа с клиентами, тайм-менеджмент); получения сертификатов, а также если это требование для повышения квалификации.

Например, психологические тренинги особенно актуальны для специалистов служб технической поддержки, операторов Help Desk и Service Desk. На тренингах разбирают правила телефонного общения, как управлять голосом, какие типы клиентов бывают и как с ними работать.

Внешнее обучение имеет свои плюсы. Можно выбрать из различных форматов (лекции, вебинары, семинары, онлайн-курсы), обменяться опытом с коллегами из других компаний, развить нетворкинг. Сегодня на рынке есть множество гибких форматов для прохождения тренингов по клиентскому сервису.

К минусам можно отнести высокую стоимость качественных программ обучения, отрыв сотрудника от работы при очном обучении, к тому же не все курсы учитывают специфику конкретного бизнеса.

• Внутреннее обучение – это программа развития сотрудников силами компании. Как правило, включает следующие направления: адаптация новых сотрудников; передача корпоративных стандартов и уникальных знаний о процессах; повышение квалификации персонала с учетом специфики бизнеса.

Основные форматы внутреннего обучения:

Он также пришел к выводу: повторное обращение к изучаемому материалу значительно улучшает его запоминание. Этот принцип лежит в основе микрообучения, когда материал подается небольшими порциями через определенные промежутки времени.

Например, просмотр три раза в день короткого обучающего видео о работе с возражениями будет намного эффективнее, чем одна 2-х часовая лекция на эту тему. Так, в 2020 году «Азбука Вкуса» обучала сотрудников через микроформаты – продавцы изучали ассортимент товаров по кратким карточкам и видеороликам.

Такие короткие, но регулярные учебные сессии позволяют «прокачивать» профессиональные навыки и закреплять их в долговременной памяти. Дополнительным плюсом идет заточенность формата под смартфоны, что делает его удобным и доступным в любых условиях. Microlearning может быть использован как один из модулей программы внешнего или внутреннего обучения.

Оптимальная стратегия обучения клиентскому сервису – это грамотное сочетание различных форматов и мероприятий. Теоретические онлайн-курсы малоэффективны для развития коммуникативных навыков или приобретения практических знаний о программах для обслуживания клиентов. Поэтому часто разрабатывается ИПР – индивидуальный план развития для каждого сотрудника. Он составляется с учетом персональных целей человека и компании в целом, что позволяет не только эффективно развиваться конкретному работнику, но и улучшать бизнес-показатели.

Оценка эффективности обучения персонала нужна для понимания оправданности финансовых затрат на дополнительное образование.

Среди множества подходов к оценке результатов наибольшее распространение получили модели Киркпатрика и Филипса, которые ориентированы на анализ конкретных критериев.

Профессиональное развитие персонала предполагает системный подход к освоению сотрудниками новых знаний, что ведет не только к их профессиональному росту, но и к измеримым бизнес-результатам компании. Правильно подобранные программы обучения окупаются за счет роста производительности, снижения оттока персонала и повышения качества клиентского сервиса. А это означает довольных клиентов и сотрудников, увеличение прибыли и конкурентные преимущества компании на рынке.