Как расстаться с плохими клиентами

Мы уже говорили про типы клиентов и способы работы с ними. Однако плохие клиенты также делятся на несколько подгрупп:

Плохие клиенты могут нанести значительный ущерб бизнесу. Они отнимают время и ресурсы сотрудников, создают негативную атмосферу в коллективе и отпугивают хороших клиентов.

Почему важно избавляться от плохих клиентов:

• Трата времени. Плохие клиенты часто требуют много внимания от вас и ваших сотрудников. Они звонят в службу поддержки по несколько раз в день, отправляют длинные электронные письма и требуют личных встреч. Все время, которое ваши сотрудники тратят на взаимодействие с такими клиентами, могло быть направлено в более полезное русло.
  
  
• Негатив. Сотрудники находятся в постоянном стрессе, из-за чего срываются на коллегах и домашних. Это приводит к выгоранию и люди увольняются из компании.
  
  
• Порча репутации компании. Плохие клиенты, как бельмо на глазу, отпугивают потенциальных заказчиков, пишут негативные отзывы в сети, распространяют дезинформацию о вашей компании. В результате вы теряете время, деньги, и жертвуете репутацией.
  

Если вы уже работаете с проблемным клиентом, действуйте по следующему алгоритму:

• Установите четкие границы. Определите, что приемлемо, а что нет, и сообщите об этом клиенту. Лучше всего составьте договор, в котором пропишите все условия сотрудничества.
  
  
• Документируйте все взаимодействия. Сохраняйте все электронные письма, ведите запись, звонков и встреч, чтобы в случае чего иметь доказательства неадекватного поведения клиента.
  
  
• Расстаньтесь с клиентом. Если клиент не идет на контакт и продолжает вести себя неадекватно, откажитесь от работы с ним. Это нужно сделать очень аккуратно и вежливо.
  
  

Помните, что вы и ваши сотрудники – тоже люди, которые заслуживают уважительного отношения к себе.

Не стоит расставаться с клиентом, если он в сердцах сказал, что ваш сервис или продукт плох. Сложности и недопонимания возникают даже при работе с казалось бы идеальными заказчиками. Поэтому, прежде чем принимать какие-либо меры, убедитесь, что клиент действительно является плохим.

Задайте себе следующие вопросы:

• Клиент постоянно необоснованно жалуется или требует невозможного?
  
  
• Клиент проявляет неуважение к вам или вашим сотрудникам?
  
  
• Клиент никогда не выполняет свои обязательства, например, не оплачивает товары вовремя?
  
  
• Клиент угрожает вам негативными отзывами или оглаской в соцсетях?
  
  

Если ответ на любой из этих вопросов утвердительный, то с таким клиентом стоит расстаться.

Расставание с клиентом, как и разрывание любых других отношений, – очень сложный процесс. Вам потребуется:

• Позаботиться о компании в юридическом плане. В договоре о сотрудничестве должен быть прописан пункт, согласно которому вы можете расторгнуть его по определенным причинам. Для того, чтобы правильно сформулировать текст договора, посоветуйтесь с юристом.
  
  
• Собрать данные о клиенте. Подготовьте все доказательства неадекватного поведения клиента: переписки, записи разговоров, электронные письма, отзывы. Проанализируйте полученную информацию и выясните, что клиент действительно вел себя неадекватно, а вы выполняли все свои обязательства добросовестно и в полном объеме.
  
  
• Посчитайте время, затраченное на обслуживание и поддержку клиента. Учитывайте время каждого задействованного сотрудника. Много ли вы потеряете от ухода клиента? Или же вы останетесь в плюсе?
  
  
• Лично поговорить с клиентом. Просто заигнорить и оставить человека ни с чем не получится, каким бы плохим он ни был. С клиентом придется поговорить лично и донести до него информацию о том, что дальнейшее сотрудничество невозможно. Подберите слова, донесите до человека, что расставание выгодно не только вам, но и ему. Помогите клиенту найти альтернативу. Надейтесь, что сработает.
  
  

Если вы не можете прекратить сотрудничество с клиентом по условиям договора, постарайтесь ограничить его негативное влияние. Четко обозначьте границы, определите, что входит и что не входит в обслуживание пользователя.

Для защиты сотрудников от общения с агрессивными клиентами сделайте пометку в сервис-деске о том, что с ним стоит общаться не более 3 минут и строго по делу. Максимально сократите количество каналов связи для такого клиента. В таком случае с большой вероятностью он решит уйти самостоятельно или пересмотрит свое поведение.