Не выгореть в службе поддержки: как помочь сотрудникам
Рассказываем, что такое профессиональное выгорание, как его выявить у сотрудников и какими способами его можно предотвратить.
Хотите улучшить вашу техподдержку?
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и получите доступ к эксклюзивному контенту и полезным материалам о клиентском сервисе.
Сегодня компании все чаще сталкиваются с выгоранием сотрудников. По данным аналитического центра НАФИ за сентябрь 2023 года, 45% работающих россиян когда-либо испытывали профессиональное выгорание, а 15% переживали это состояние в момент опроса.
Причем, как показало другое исследование, в топ-3 наиболее выгорающих профессий входят специалисты службы поддержки. Это вполне объяснимо. Ведь поддержка клиентов – ответственная и напряженная работа, особенно в эпоху цифровой трансформации и растущих ожиданий клиентов:
Большинству людей сложно работать в таких условиях долгое время. В результате это приводит их к выгоранию. И, как следствие, компании сталкиваются с высокой текучестью кадров в отделе поддержки. Обходится это довольно дорого: по оценкам Gallup, стоимость замены сотрудника может в два раза превышать его годовую зарплату.
Причем, как показало другое исследование, в топ-3 наиболее выгорающих профессий входят специалисты службы поддержки. Это вполне объяснимо. Ведь поддержка клиентов – ответственная и напряженная работа, особенно в эпоху цифровой трансформации и растущих ожиданий клиентов:
- Менеджеры службы поддержки – часто первая точка контакта для потребителей, у которых есть вопросы по товару или услуге и возникают какие-либо проблемы.
- Им нередко приходится сталкиваться со сложными клиентами: нетерпеливыми, раздраженными, разгневанными. И при этом от менеджеров требуется проявление эмпатии.
- Приходится работать в режиме многозадачности, что уже отнимает много энергии. Также нужно справляться с большими нагрузками.
Большинству людей сложно работать в таких условиях долгое время. В результате это приводит их к выгоранию. И, как следствие, компании сталкиваются с высокой текучестью кадров в отделе поддержки. Обходится это довольно дорого: по оценкам Gallup, стоимость замены сотрудника может в два раза превышать его годовую зарплату.
Содержание
Как выявить выгорание у сотрудников
Понятие «выгорание» (от английского «burnout») появилось еще в 1974 году – впервые его ввел американский психиатр Герберт Фрейденберг. Это состояние физического, эмоционального и умственного истощения, которое возникает из-за высоких нагрузок и хронического стресса.
Если говорить именно о профессиональном выгорании, то причинами могут быть:
Чтобы вовремя выявить выгорание у сотрудников, стоит обращать внимание на такие признаки, как:
Если вы заметили у сотрудников службы поддержки вышеперечисленные признаки, то необходимо срочно принимать меры.
Рассказываем, что вообще можно сделать в такой ситуации.
Если говорить именно о профессиональном выгорании, то причинами могут быть:
- частые стрессовые ситуации на работе;
- большой объем задач, которых не становится меньше;
- напряженный график, жесткие дедлайны и переработки;
- монотонная деятельность, если она не подходит сотруднику;
- недостаток сна;
- токсичные отношения в коллективе, конфликты с коллегами или начальством;
- отсутствие видимого результата своей работы или постоянное недовольство работой со стороны руководства;
- неумение расслабляться после рабочего дня: переключаться на другие дела и увлечения;
- возрастные кризисы;
- другие личные факторы: гиперответственность, перфекционизм, страх потерять место и т. д.
Чтобы вовремя выявить выгорание у сотрудников, стоит обращать внимание на такие признаки, как:
- Снижение эффективности. Работник становится менее продуктивным, чем обычно. Это несложно заметить, если вы отслеживаете показатели KPI.
- Меньшее количество энергии. Сотрудник постоянно выглядит уставшим, чаще болеет и делает перерывы в работе, например, на перекусы. Также у него ухудшаются память и внимательность.
- Потеря мотивации. Работник начинает чаще опаздывать и уходить до окончания рабочего дня. Не желает брать на себя ответственность. Отказывается от новых проектов или повышения, хотя проявлял заинтересованность ранее. И его уже не мотивируют ни похвала, ни премии.
- Негативное отношение к работе. Сотрудник теряет интерес к задачам, которые ему нравилось выполнять раньше. Также он старается меньше контактировать с коллегами, становится более закрытым, раздражительным и конфликтным.
Если вы заметили у сотрудников службы поддержки вышеперечисленные признаки, то необходимо срочно принимать меры.
Рассказываем, что вообще можно сделать в такой ситуации.
Проведите анонимный опрос
Опросы помогут лучше понять, в каком эмоциональном состоянии находятся менеджеры службы поддержки, а также с какими сложностями в работе они сталкиваются.
Отметим, что такие опросы лучше делать анонимными. Это более эффективно. Сотрудники не будут бояться высказать мнение, а значит, вы получите более искренние ответы.
Проводить опросы можно как офлайн, так и онлайн, например, с помощью Google Форм.
Отметим, что такие опросы лучше делать анонимными. Это более эффективно. Сотрудники не будут бояться высказать мнение, а значит, вы получите более искренние ответы.
Проводить опросы можно как офлайн, так и онлайн, например, с помощью Google Форм.
Также встроенный конструктор опросов можно найти у некоторых онлайн-сервисов для бизнеса. Например, у систем для создания баз знаний вроде Атлас24.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно
с Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно
Используйте системы автоматизации
Как мы уже говорили, сотрудникам службы поддержки постоянно приходится работать в режиме многозадачности: отслеживать обращения клиентов, которые пишут то на почту, то в соцсетях; решать их вопросы; сохранять и передавать файлы; а также фиксировать всю информацию в отдельных сервисах или Excel-таблицах. О том, с какими проблемами столкнулся наш клиент, который собирал заявки в таблицы, мы рассказывали здесь.
Все эти процессы можно автоматизировать с помощью такой системы, как сервис-деск, к примеру, Admin24. Она может собирать обращения из разных источников и позволяет внутри нее же отвечать клиентам. Так, сотрудникам не придется постоянно переключаться между почтой, разными соцсетями и мессенджерами.
Все эти процессы можно автоматизировать с помощью такой системы, как сервис-деск, к примеру, Admin24. Она может собирать обращения из разных источников и позволяет внутри нее же отвечать клиентам. Так, сотрудникам не придется постоянно переключаться между почтой, разными соцсетями и мессенджерами.
Также сервис-деск будет автоматически назначать ответственного за выполнение заявки. А значит, нагрузка между менеджерами будет распределяться равномерно. Кроме того, можно настроить, чтобы разные типы задач поступали тем сотрудникам, которые в них наиболее компетентны.
Предоставьте достаточное количество информации
Если сотрудникам каждый раз приходится с большим трудом добывать нужную информацию, чтобы решить вопрос клиента, понятное дело, к концу рабочего дня они будут чувствовать себя измотанными.
Стоит позаботиться, чтобы у менеджеров был легкий доступ к информации, которая пригодится в работе с клиентами. Создайте документы со скриптами, инструкциями по продуктам, готовыми ответами на распространенные вопросы. Их можно будет разместить в локальной папке или, что гораздо удобнее, – организовать в онлайн-пространстве.
При этом важно следить, чтобы информация в документах всегда была актуальной.
Стоит позаботиться, чтобы у менеджеров был легкий доступ к информации, которая пригодится в работе с клиентами. Создайте документы со скриптами, инструкциями по продуктам, готовыми ответами на распространенные вопросы. Их можно будет разместить в локальной папке или, что гораздо удобнее, – организовать в онлайн-пространстве.
При этом важно следить, чтобы информация в документах всегда была актуальной.
Снизьте нагрузку на сотрудников
Довольно часто клиенты обращаются в поддержку с одними и теми же вопросами. И сотрудникам приходится постоянно повторять им одну и ту же информацию. Такая однообразная работа утомляет и со временем приводит их к выгоранию.
Чтобы избавить сотрудников от рутины, можно создать на сайте раздел с распространенными вопросами или целую информационную базу для клиентов. Это позволит им самостоятельно находить ответы на вопросы.
Также для таких задач можно подключить чат-ботов. Это может быть бот, который будет работать на основе заданных правил. В него обычно заносятся сценарии диалогов и ключевые слова или кнопки, по которым он будет распознавать, какой ответ дать клиенту.
Чтобы избавить сотрудников от рутины, можно создать на сайте раздел с распространенными вопросами или целую информационную базу для клиентов. Это позволит им самостоятельно находить ответы на вопросы.
Также для таких задач можно подключить чат-ботов. Это может быть бот, который будет работать на основе заданных правил. В него обычно заносятся сценарии диалогов и ключевые слова или кнопки, по которым он будет распознавать, какой ответ дать клиенту.
Можно использовать ботов на базе искусственного интеллекта. Они будут самостоятельно обучаться в процессе общения с клиентами. И смогут решать более сложные и нетипичные вопросы.
Также важное преимущество чат-ботов – они будут доступны круглосуточно. А значит, сотрудникам не придется работать в ночное время.
Также важное преимущество чат-ботов – они будут доступны круглосуточно. А значит, сотрудникам не придется работать в ночное время.
Позаботьтесь о качестве товаров и услуг
Довольно очевидный пункт. Однако компании не всегда о нем помнят.
Тут все просто: если у клиентов будет меньше претензий к продуктам или услугам, то, они будут реже обращаться в поддержку. Кроме того, это значит, что сотрудники будут и реже сталкиваться с негативом и агрессией.
Чтобы выявить проблемы с продуктам и усовершенствовать их, важно анализировать все вопросы потребителей, которые приходят в поддержку, и изучать отзывы.
Тут все просто: если у клиентов будет меньше претензий к продуктам или услугам, то, они будут реже обращаться в поддержку. Кроме того, это значит, что сотрудники будут и реже сталкиваться с негативом и агрессией.
Чтобы выявить проблемы с продуктам и усовершенствовать их, важно анализировать все вопросы потребителей, которые приходят в поддержку, и изучать отзывы.
Признавайте заслуги сотрудников
Важно, чтобы менеджеры видели результат своей работы и понимали, для чего они все это делают.
Поэтому старайтесь регулярно рассказывать им, каких успехов добилась компания с их помощью. Также регулярно отмечайте заслуги сотрудников и введите систему премирования.
А чтобы дополнительно поднять им настроение и мотивацию, можно предложить возможность получать чаевые от клиентов. Например, в Admin24 – Service Desk есть интеграция с сервисом Нетмонет, которая позволит это реализовать.
Поэтому старайтесь регулярно рассказывать им, каких успехов добилась компания с их помощью. Также регулярно отмечайте заслуги сотрудников и введите систему премирования.
А чтобы дополнительно поднять им настроение и мотивацию, можно предложить возможность получать чаевые от клиентов. Например, в Admin24 – Service Desk есть интеграция с сервисом Нетмонет, которая позволит это реализовать.
Что еще можно сделать
Если вы максимально оптимизировали работу службы поддержки, наладили систему мотивации, но все равно замечаете признаки выгорания у сотрудников, тут может быть два варианта.
Первый: компания растет и менеджерам элементарно сложно справляться с объемом поступающих заявок. А значит, вам следует нанять еще сотрудников.
Второй вариант связан со случаями, когда с выгоранием сталкиваются единичные менеджеры. Стоит проанализировать их нагрузку, количество неиспользованных отпускных дней и, в конце концов, постараться выяснить индивидуальные причины. Возможно, сотруднику стоит предложить несколько отгулов или отпуск. А может быть – и психологическую помощь.
Первый: компания растет и менеджерам элементарно сложно справляться с объемом поступающих заявок. А значит, вам следует нанять еще сотрудников.
Второй вариант связан со случаями, когда с выгоранием сталкиваются единичные менеджеры. Стоит проанализировать их нагрузку, количество неиспользованных отпускных дней и, в конце концов, постараться выяснить индивидуальные причины. Возможно, сотруднику стоит предложить несколько отгулов или отпуск. А может быть – и психологическую помощь.
Итог
Что бы вы ни предпринимали, главный шаг в борьбе с выгоранием сотрудников – вовремя заметить изменения в их настроении и в работе.
Для этого можно предложить менеджерам вести анонимный дневник настроения или регулярно проводить среди них небольшие опросы.
Отслеживать снижение эффективности в работе проще всего, если вы используете сервисы автоматизации. Выбирайте те, в которых есть система аналитики. Это поможет видеть, как быстро сотрудник реагирует на обращения, закрывает их, а также и другие показатели.
Для этого можно предложить менеджерам вести анонимный дневник настроения или регулярно проводить среди них небольшие опросы.
Отслеживать снижение эффективности в работе проще всего, если вы используете сервисы автоматизации. Выбирайте те, в которых есть система аналитики. Это поможет видеть, как быстро сотрудник реагирует на обращения, закрывает их, а также и другие показатели.
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать