План действий: как эффективно управлять заявками в сервис-деске

Одна из главных функций сервис-деска – возможность собирать заявки из разных каналов связи в одну систему. Это позволяет быстро отвечать потребителям и не бояться упустить из виду какое-либо обращение.

Перед настройкой определите, через какие каналы вы будете получать заявки. Это могут быть виджет на сайте, форма, почта, мессенджеры, чат-боты в соцсетях. Лучше настроить интеграцию со всеми возможными площадками, на которых присутствует бизнес. Даже если вы давно не обновляли группу в Одноклассниках, это не значит, что оттуда не могут прийти заявки.

Далее настройте форму для подачи обращения: как она будет выглядеть для клиента. Решите, какие данные будете у него запрашивать. Например, имя, email, номер телефона, город проживания. Если ваша компания предлагает несколько услуг, добавьте поле для выбора конкретной услуги. А также поле для описания заявки, если сервис-деск не добавляет его автоматически.

Например, так выглядит форма обращения в Admin – Service Desk:

В небольшой компании, когда в службе поддержки работает 2-3 человека и обращений поступает не слишком много, один менеджер может обрабатывать любой вид заявки. Если приходит вопрос, на который он не знает ответа, ему быстро помогут коллеги.

С ростом числа сотрудников и клиентов такой принцип работы становится неэффективным. Если заявки будут распределяться нерационально: например, трудные вопросы – поступать новым сотрудникам, а простые задачи – более компетентным, это негативно скажется на скорости и качестве работы. Также будет сложно следить за тем, какой объем заявок приходит конкретному менеджеру, что может привести к выгоранию некоторых сотрудников.

В сервис-десках можно настроить автоматическую маршрутизацию заявок. Это позволит распределять их по специалистам, которые точно смогут ответить на вопрос клиента, а также контролировать нагрузку менеджеров. Чтобы настроить маршрутизацию заявок в сервис-деске, нужно определить, как именно они будут распределяться: по видам услуг, линиям, компаниям и т. д. После этого прописать в настройках виды заявок и для каждого вида назначить ответственного сотрудника.

К примеру, наш клиент, разработчик программного обеспечения, настроил распределение заявок по линиям техподдержки. Теперь в компании первичные обращения приходят одним специалистам, которые оценивают их сложность и, при необходимости, перенаправляют более квалифицированному сотруднику. Распространенные вопросы поступают узконаправленным специалистам, которые не раз с ними сталкивались и могут быстро дать ответ. А сложные случаи – профессионалам, которые глубоко разбираются в продукте и способны решать нестандартные задачи.

Клиенты оценивают не только качество ответа на свой вопрос, но и скорость реакции менеджеров. Чем быстрее им ответит специалист, тем будет выше их уровень удовлетворенности.

Кроме того, у каждой компании, которая предоставляет услуги, есть соглашение об уровне обслуживания, или SLA (Service Level Agreement). Это договор, в котором прописано, какие услуги, как и когда будет предоставлять компания, в том числе и как быстро должна ответить на заявку клиента. Если организация нарушит SLA, это чревато штрафными санкциями, выплатой неустойки, а для сотрудников – лишением премии.

Чтобы обработка заявок проходила быстро и не выходила за рамки SLA, в сервис-десках можно задать время, в течение которого менеджер должен принять и закрыть обращение. Также можно указать срок автовозврата в работу заявок, которые были отложены. Если сотрудник превысит эти сроки, руководителю придет уведомление.

При указании сроков опирайтесь на сферу деятельности компании и опыт работы с клиентами, который уже получили сотрудники. Старайтесь оценивайте сроки объективно. Если времени на обработку заявки будет слишком мало, это увеличит уровень стресса у менеджеров, и они будут чаще совершать ошибки.

Когда клиент не понимает, на каком этапе решение его вопроса, а менеджеры молчат, он начнет нервничать или раздражаться. Особенно это касается случаев, когда потребитель пишет в поддержку с жалобой.

В сервис-десках есть автоматические оповещения, которые приходят клиентам при изменении статуса заявки: принята в работу, отложена, выполнена. Это позволяет держать потребителей в курсе работы с заявкой и снизить их уровень стресса.

Кроме того, можно дополнительно настроить отправку автоматических ответов: добавить текст и задать время, через которое их получит клиент. Это полезно, например, когда менеджер занят и не готов принять новую заявку. Через некоторое время заказчик может получить такое уведомление:

Во многих сервис-десках есть раздел с аналитикой. Она показывает, насколько эффективно работает служба поддержки: быстро ли реагирует на обращения и закрывает их, есть ли нарушения по срокам. А также помогает видеть уровень удовлетворенности клиентов. Не забывайте время от времени просматривать показатели.

В первую очередь обращайте внимание на следующие метрики:

• AFRT – среднее время первого ответа. Эта метрика показывает, как долго клиентам приходится ждать реакции на свое обращение. Соответственно, чем меньше времени, тем лучше.

• CSI – индекс удовлетворенности клиентов. Говорит о том, как потребители оценивают взаимодействие с компанией и помогают ли менеджеры решить их вопросы.

• FRTR и ARTR – нарушение времени реакции на обращения или выполнения заявок. Эти показатели сообщают, что менеджеры отвечают на заявки или выполняют их дольше установленных сроков.

• NTB – количество просроченных заявок. Показывает, сколько заявок не закрыли сотрудники или сделали это позже заданного времени

В целом существует более 10 KPI-метрик, которые можно использовать для оценки работы службы поддержки. Подробнее о каждой из них читайте здесь.

Также при анализе статистики обращайте внимание на динамику показателей: в какую сторону они меняются. Это позволит заметить проблемы на ранней стадии. А если вы внедряете изменения в компанию, то покажет эффективность ваших действий.

Мы рассказали, как использовать основные возможности сервис-десков для эффективного управления заявками. Это универсальные советы. Прежде чем оптимизировать работу с обращениями, определите, какие задачи вы хотите решить и для чего вам вообще нужна служба поддержки. Например, вы выпускаете IT-продукты и вам важно быстро отвечать клиентам, когда у них возникают технические проблемы. Или предлагаете образовательные курсы и не хотите упустить клиента, который может написать как во Вконтакте, так и в Telegram.

Определение цели поможет правильно расставить приоритеты в организации работы с заявками. А также понять: какие поля включать в форму заявки, как распределять обращения между сотрудниками и сколько времени нужно на решение вопроса.

Если вы хотите бесплатно опробовать возможности сервис-деска в работе с заявками, это можно сделать в Admin24 – Service Desk. Демо-режим доступен 15 дней.