Правила хорошего клиентского сервиса

Клиентский сервис – это полноценная культура обслуживания покупателей, направленная на удовлетворение их потребностей и обеспечение качественного обслуживания. Основная цель клиентского сервиса заключается в оставлении положительного опыта взаимодействия клиента с компанией, что способствует удержанию аудитории, повышению ее лояльности и увеличению объемов продаж. В его основе лежит понимание потребностей и ожиданий заказчиков, а также готовность и способность предоставить им надлежащее обслуживание.

В понятие «клиентский сервис» входит предпродажное и послепродажное обслуживание: консультации, сбор обратной связи, мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителя. Правильно организованный клиентский сервис должен не только привлекать новых пользователей, но и удерживать старых, превращая их в постоянных и лояльных клиентов на многие-многие годы.

Давайте разберемся на конкретном примере, для чего нужен клиентский сервис. Магазину необходимо выбрать охранную систему для защиты помещения ночью. На данный момент существует масса компаний, занимающихся продажей подобного оборудования по схожей стоимости и функционалу. Менеджер по продажам одной из таких организаций проводит презентацию продукта, но говорит, что встречу по техническим вопросам сможет провести в другое время.

Менеджер же другой компании презентует свой продукт, показывает его возможности, предоставляет доступ к базе знаний с необходимой документацией. Согласитесь, что с таким подходом шансов на продажу товара и заключение долгосрочных отношений с магазином будет намного больше?

Так и в реальной жизни качественный клиентский сервис и обслуживание можно считать залогом успеха любого бизнеса и способом сохранения лояльности старых клиентов. А удержание очень важно, так как, согласно опросу, проведенному Saleforce среди более чем 6700 потребителей со всего мира, 76% людей считают, что поменять поставщика услуг очень просто.

Клиентский сервис высокого качества стоит на четырех столпах:

• Команда. Ведь именно сотрудники компании взаимодействуют с клиентами.
  
  
• Корпоративная культура. Интересы пользователей важны для всех сотрудников обслуживающей компании, вне зависимости от того, коммуницируют ли они с клиентом или нет. Например, если клиент не сможет пользоваться функционалом ПО из-за внезапного сбоя в работе системы, а разработчики (которые обычно не общаются с конечным пользователем напрямую) не станут исправлять ситуацию быстро, он с большой вероятностью уйдет к конкурентам и будет делиться своим негативным опытом с другими людьми.
  
  
• Стратегия обслуживания клиента. В компании должны четко расставляться приоритеты и политика взаимоотношений с пользователями. Руководству необходимо контролировать соответствующие метрики.
  
  
• Эффективные процессы. Выстраивать их помогают специализированные системы: Service Desk и Help Desk. Они упорядочивают работу с заявками клиентов, автоматизируют их распределение, собирают статистические данные и выполняют ряд других задач.
  

Эффективное управление клиентским сервисом требует наличия компетентных и отзывчивых сотрудников, четкой стратегии взаимодействия с клиентами, ресурсов и применения современных технологий. Обслуживание клиентов может осуществляться через различные средства коммуникации: телефон, электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чат-боты и личное общение. К тому же на сегодняшний день существуют различные системы автоматизации клиентского сервиса, которые позволяют объединить разрозненные каналы связи в один и не терять ни одного обращения.

Универсальных правил, позволяющих обеспечить качественный сервис в обслуживании клиентов, нет. Все компании разрабатывают собственные методики, исходя из своих ценностей и запросов целевой аудитории. Но мы можем выделить несколько основных тезисов, которым так или иначе следует большинство бизнесов:

• Понимание потребностей клиентов. Вы должны узнать свою целевую аудиторию – от персонального профиля (пол, возраст и т. д.) до специфичных деталей (хобби, что вызывает самые позитивные эмоции и т. д.). Это можно сделать, проанализировав основные запросы пользователей и выделив их предпочтения. Так вы сможете предоставить клиентам лучший клиентский сервис и повысить их лояльность к бренду в долгосрочной перспективе.
  
  
• Многоканальность. Большинство людей привыкли общаться через самые разные каналы связи. У каждого человека свои привычные инструменты общения. Обеспечьте их при помощи телефона, электронной почты, форм, открытых линий или мессенджеров. Не обязательно подключать сразу все – изучите свою аудиторию и выберите 3-4 канала связи, которыми она пользуется чаще всего.
  
  
• Оперативность. В современном динамичном мире никто не любит ждать. Не забывайте, что в бизнесе каждая минута ожидания – это возможные финансовые потери или утраченная выгода. Быстрый и качественный сервис, а также оперативная реакция на заявки клиентов, вне зависимости от канала коммуникации, способствует установлению доверительных и долгосрочных отношений.
  
  
• Обратная связь. Возможность оставить отзыв о работе сотрудника уже так или иначе располагает человека. Такой компании больше доверяют, так как считают, что она старается повышать качество своих услуг и готова работать над ошибками. Внедряйте как можно больше способов обратной связи: формы, соцсети, оценки обслуживания по email и т. д. Всегда отвечайте на отзывы о вашей компании, оставленные на различные источниках, и не забывайте отрабатывать негатив.
  
  
• Прозрачность. Клиенты должны знать, на каком этапе выполнения находится их заявки, поэтому настройте отправку соответствующих уведомлений.
  
  
• Постоянное развитие. Регулярное обучение и развитие навыков персонала позволяет поддерживать высокий уровень клиентского обслуживания и адаптироваться к изменениям в потребностях пользователей. К тому же компетентные сотрудники с высоким уровнем профессионализма и умением проявлять эмпатию помогают клиентам чувствовать свою ценность и важность.
  
  
• Автоматизация процессов. Старайтесь оптимизировать прием и обработку заявок. Настраивайте автоматические ответы на часто задаваемые вопросы, используйте Service Desk системы, чтобы не терять ни одного обращения и вовремя обрабатывать заявки.
  

Чтобы оценить эффективность клиентского сервиса в вашей компании, собирайте обратную связь от клиентов. Вы можете даже провести опрос среди подписчиков ваших социальных сетей. Оценка уровня удовлетворенности, выявление проблем и получение предложений по улучшению помогут вам скорректировать работу компании и исправить существующие ошибки.

Еще один способ, который поможет проверить качество сервиса – отслеживание времени принятия заявки, ответа на нее, сроков решения проблемы и метрик. Внедрение ключевых показателей эффективности поддержки, например, Average First Response Time (AFRT) и Average Handle Time (AHT), позволяет оценить скорость обработки обращений от клиентов. Если она будет слишком низкой, вы можете внедрить SLA (англ. Service Level Agreement) – соглашение об уровне сервиса, регламентирующее услуги, их количество и сроки оказания.

Чтобы не анализировать показатели вручную, вы можете воспользоваться сервис-деском, который предоставит вам подробные отчеты об эффективности работы сотрудников за указанный период.

Мы уже писали подробную статью о ошибках клиентского сервиса. Не будем повторяться, но вынесем основные тезисы:

• Отсутствие категоризации и маршрутизации. Люди не любят, когда их перенаправляют от одного специалиста к другому, поэтому важно настроить правильную маршрутизацию заявок и их распределение по группам, в зависимости от типа, сложности и приоритета. Категоризация позволяет точнее отслеживать ключевые показатели и ускоряет обработку обращений.
  
  
• Долгое ожидание ответа. Техническая поддержка должна реагировать на обращения пользователей как можно быстрее. В идеале клиенту должны ответить в течение 10 минут (если он обращается в рабочее время).
  
  
• Шаблонные ответы. Шаблоны – это хорошо, но не в том случае, когда они не отвечают на вопрос пользователя. Настраивайте автоматические ответы на типовые запросы, но сложные заявки следует обрабатывать вручную, обеспечивая индивидуальный подход к каждому клиенту.
  
  

Эти распространенные ошибки можно легко исправить, следуя правилам сервиса и обеспечивая качественную поддержку клиентов.

Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, обеспечение качественного обслуживания клиентов повышает уровень их удовлетворенности, укрепляет доверие и лояльность, что в итоге приводит к увеличению доходов и росту бизнеса. Как сделать сервис лучше?

Прежде всего, важно полностью изучить потребности и ожидания вашей целевой аудитории. Это можно сделать при помощи анализа обратной связи от клиентов, исследований рынка, мониторинга трендов отрасли. Чем глубже и шире компания понимает нужды своих клиентов, тем более эффективными будут меры по улучшению клиентского сервиса.

Каждый контакт с целевой аудиторией должен рассматриваться как возможность укрепить связь между ней и компанией, создать долгосрочные отношения. Помните, что обученные и мотивированные сотрудники обеспечат более высокий уровень обслуживания клиента. А инвестирование в обучение персонала, улучшение его коммуникативных навыков, решение проблем и конфликтов, возникающих в коллективе, поможет улучшить качество поддержки.

Мы так и не смогли выяснить, что же важнее: следование скрипту или индивидуальный подход. На самом деле правильный ответ кроется где-то посередине, так как важно все.

Клиентский сервис является одним из главных способов удержания клиентов и привлечения новой аудитории. Для его улучшения зачастую необходимы большие финансовые вложения, которые окупятся со временем за счет лояльности покупателей. Старайтесь регулярно анализировать качество своего клиентского сервиса, используйте инструменты для его автоматизации и держите руку на пульсе своего бизнеса.

Возможности Admin24 позволят вам персонализировать ваш клиентский сервис, отследить ключевые показатели и выстроить правильный курс развития компании. Ведь ориентир на высокий уровень сервиса – то, что сделает ваш бизнес конкурентоспособным и обязательно принесет прибыль.