Что такое Service Desk

Service Desk – это программное обеспечение, позволяющее организовать централизованную техническую поддержку для клиентов и сотрудников. Благодаря внедрению подобных автоматизированных систем компании повышают качество своего клиентского сервиса.

Service Desk часто путают с Help Desk системами, предназначенными для выполнения более узкоспециализированных задач и также используемыми в технической поддержке.

Основная цель сервис-деска заключается в увеличении скорости решения проблем клиентов, удовлетворении их потребностей и повышении общей производительности сотрудников.

Понятие Service Desk изначально подразумевало службу технической поддержки в IT. Но в последние годы, особенно в пандемию, клиентский сервис стал значим не только для IT-бизнеса. Деятельность практически всех компаний перешла в онлайн, и конкуренция выросла в разы. Сделать клиентский сервис эмпатичным и внимательным – значит выделиться среди конкурентов и увеличить количество постоянных клиентов.

Service Desk стал единой точкой сбора заявок и обращений пользователей. Сломался телефон, а гарантия еще не закончилась? Необходимо продлить срок действия лицензии на ПО? Не работает телефония? Ежедневно тысячи подобных обращений регистрируются в сервис-десках, распределяясь между ответственными, в зависимости от их специализации.

Обращения при этом поступают через разрозненные каналы: мессенджеры, социальные сети, телефонию, электронную почту или формы.

Сервис-дески не только оптимизируют обработку обращений, но и позволяют регламентировать и упорядочить работу службы поддержки целиком, благодаря чему она превращается в полноценную сервисную организацию, действующую по ITSM.

Подобные инструменты дают возможность выстроить процессы по методологии ITIL, обеспечивая более высокий уровень технической поддержки: вы сможете комплексно управлять заявками на техобслуживание и инцидентами, контролировать работу сотрудников.

Service Desk способен выполнять огромный спектр задач, в том числе:

• Регистрировать обращения от клиентов. Заявки из любых источников могут собираться в единую систему и распределяться по ответственным, в зависимости от их специализации.
  

Главным объектом, на работу с которым настроен сервис-деск, является заявка. В ней указываются основные проблемы, с которыми столкнулся пользователь. Обращение передается по каналу связи, интегрированному с системой.

Как правило, службу поддержки разделяют на несколько основных линий. Первая – диспетчер, который принимает и регистрирует заявку, после чего распределяет обращения между специалистами второй линии. Именно эту роль частично выполняет сервис-деск.

Специалисты второй линии узкоспециализированы и занимаются выполнением определенных задач. Но если для решения проблемы недостаточно сил работников второй линии поддержки, привлекают третью – разработчиков или представителей вендоров.

Так как многие проблемы в процессе их решения требуют непрерывного взаимодействия сотрудника с пользователем, сервис-дески собирают всю историю общения и прикрепляют ее к заявке, чтобы ничего не терялось. После закрытия обращения все материалы по нему сохраняются и могут быть просмотрены в любой момент для решения схожих проблем с этим же или другим клиентом.

Сервис-деск позволяет не только решать проблемы пользователей, но и предотвращать их. Например, вы можете выставить дату ближайшего технического обслуживания оборудования или обновления ПО у вашего клиента, а система уведомит вас о необходимости проведения работ, когда подойдут сроки. Таким образом, заявители остаются довольны качеством полученных услуг, а компания минимизирует количество возникающих проблем и инцидентов.

Мы уже подробно разбирали отличия между Help Desk и Service Desk в нашей статье, но повторимся и перечислим основные тезисы.

Поддержка пользователей в компании решает одну из поставленных задач:

• Обеспечивает внешнюю поддержку: абонентское обслуживание В2В (выездное, дистанционное или комбинированное) и массовое В2С.
  
  
• Обеспечивает внутреннюю поддержку сотрудников.
  
  

Help Desk обеспечивает первичную поддержку, позволяя специалистам отвечать на входящие звонки, электронные письма или сообщения. Он является более простой системой управления заявками и в основном используется в малых компаниях. Help desk часто работает в режиме реактивной поддержки, то есть отвечает на запросы пользователей по мере их возникновения.

Service Desk же выполняет более широкий спектр задач, обеспечивая управление инцидентами, изменениями, конфигурациями, распределение заявок и активов. Он ориентирован на непрерывную техническую поддержку пользователей и управление бизнес-процессами.

На рынке представлено множество сервис деск систем и сформировалось мнение, что для разных типов бизнеса нужны разные решения. Например, для В2В требуется выстраивание отношений с каждым клиентом и поддержка на основании SLA, для В2С — достаточно шаблонных ответов и обезличенных скриптов.

На наш взгляд, поддержка клиентов и в В2В, и в В2С различий не имеет. Вот почему: постоянно привлекать в свой бизнес новых клиентов дорого и ресурсозатратно. Проще и дешевле сделать разового клиента своим постоянным. Давайте рассмотрим на примере.

Клиент покупает арбуз, который оказывается зеленым. Он обращается в поддержку, где ему оказывают хороший сервис: привозят новый арбуз и дают промокод на следующую покупку. Такая работает во многих службах доставки продуктов. Это хороший пример того, как с небольшими затратами сделать клиентов лояльнее. Ведь, когда придет время для следующего заказа, клиент скорее всего придет в ту компанию, где уже точно знает, какой уровень обслуживания получит.

Как правило, доступ к сервис-деску есть у всех сотрудников, работающих с клиентами. Благодаря распределению ролей система позволяет разделить обязанности: все сотрудники будут заниматься делом в пределах своей зоны ответственности. Владелец компании может изменять роли и настраивать доступы для работников в зависимости от их функций.

Кто использует Service Desk для работы:

• Сотрудники технической поддержки. Для обработки обращений от клиентов и работников компании (для внутренней поддержки).
  
  
• Руководители клиентского сервиса или отдела продаж. Для контроля качества работы и эффективности выполнения плана сотрудниками.
  
  
• Администраторы. Для настройки доступов, уведомлений, интеграций.
  
  
• Владельцы бизнеса. Для контроля ключевых показателей, ведения системы рейтинга сотрудников и управления бизнес-процессами.
  
  
• Вендоры, подрядчики и разработчики. Для решения технических задач.
  

Внедрение Service Desk в компанию позволяет налаживать работу клиентского сервиса. ПО становится инструментом для детального анализа поведенческих метрик и результатов работы персонала.

Сервис-деск позволяет руководителям:

• Собирать статистику по затрачиваемому времени. Вы можете отследить, сколько времени тратится вашими сотрудниками на обработку заявок и решение задач.
  

Service Desk снижает количество часто задаваемых и шаблонных запросов, так как вы можете настроить отправку автоматических ответов. Тем самым сервис уменьшает нагрузку на сотрудников, а вы экономите деньги на технической поддержке. Автоматизация отлаженных процессов повышает эффективность работы компании и становится толчком к дальнейшему развитию вашего бизнеса.