Admin24

Что такое Service Desk

Рассказываем, что такое Service Desk, для чего он нужен и чем отличается от Help Desk.
Что такое Service Desk
Если вы работаете с клиентами, то скорее всего понимаете, как важно обеспечить качественный сервис и поддержку пользователей. Ведь техническая поддержка – первое, с чем сталкиваются недовольные клиенты. И именно по ее работе они будут оценивать качество клиентского сервиса.

Эффективная и функциональная техническая поддержка клиентов в наши дни – залог успеха любого бизнеса. Поэтому компании стараются оптимизировать и улучшать ее, используя разнообразные инструменты. Одним из таких инструментов является Service Desk.

Содержание

Что такое сервис-деск

Service Desk – это программное обеспечение, позволяющее организовать централизованную техническую поддержку для клиентов и сотрудников. Благодаря внедрению подобных автоматизированных систем компании повышают качество своего клиентского сервиса.

Service Desk часто путают с Help Desk системами, предназначенными для выполнения более узкоспециализированных задач и также используемыми в технической поддержке.

Основная цель сервис-деска заключается в увеличении скорости решения проблем клиентов, удовлетворении их потребностей и повышении общей производительности сотрудников.

Понятие Service Desk изначально подразумевало службу технической поддержки в IT. Но в последние годы, особенно в пандемию, клиентский сервис стал значим не только для IT-бизнеса. Деятельность практически всех компаний перешла в онлайн, и конкуренция выросла в разы. Сделать клиентский сервис эмпатичным и внимательным – значит выделиться среди конкурентов и увеличить количество постоянных клиентов.

Service Desk стал единой точкой сбора заявок и обращений пользователей. Сломался телефон, а гарантия еще не закончилась? Необходимо продлить срок действия лицензии на ПО? Не работает телефония? Ежедневно тысячи подобных обращений регистрируются в сервис-десках, распределяясь между ответственными, в зависимости от их специализации.

Как это работает:

Схема обработки заявок
Обращения при этом поступают через разрозненные каналы: мессенджеры, социальные сети, телефонию, электронную почту или формы.
Распределение заявок по статусам (отложена, в работе, завершена)
Распределение заявок по статусам (отложена, в работе, завершена)

Сервис-дески не только оптимизируют обработку обращений, но и позволяют регламентировать и упорядочить работу службы поддержки целиком, благодаря чему она превращается в полноценную сервисную организацию, действующую по ITSM.

Подобные инструменты дают возможность выстроить процессы по методологии ITIL, обеспечивая более высокий уровень технической поддержки: вы сможете комплексно управлять заявками на техобслуживание и инцидентами, контролировать работу сотрудников.

Зачем нужен сервис-деск

Service Desk способен выполнять огромный спектр задач, в том числе:

  • Регистрировать обращения от клиентов. Заявки из любых источников могут собираться в единую систему и распределяться по ответственным, в зависимости от их специализации.
Распределение заявок по статусам (отложена, в работе, завершена)
Заявки от клиентов
  • Информировать пользователей о работе над их обращением. Сервис-деск автоматически отправляет пользователям уведомления о статусе их заявок.
Информирование по заявке
Информирование по заявке
  • Распределять роли и маршрутизировать заявки. Вы можете распределять роли и права доступов сотрудников в соответствии их специализацией. Так заявки на ежегодное техобслуживание будут попадать напрямую к инженерам, а обращения в поддержку получат диспетчеры. Сервис-деск приоритезирует заявки, не позволяя появляться очередям и контролируя сроки первого ответа и выполнения задач.
распределение ролей сотрудников
Распределение ролей сотрудников
  • Управлять активами. Все оборудование и расходные материалы, которые находятся в управлении компании, можно полностью контролировать в отдельной вкладке, отслеживая их траты на заявки.
Управление активами
Управление активами
  • Контролировать соблюдение регламента. Благодаря сервис-деску вы можете настраивать SLA (соглашение об уровне сервиса) и следить за строгим соблюдением сроков выполнения заявок. Настройка SLA доступна для компаний, заявок и клиентов.
Настройка SLA
Настройка SLA
  • Собирать обратную связь. Вы можете просматривать отзывы и оценки, оставленные клиентами о работе вашей поддержки. Благодаря этому вы будете держать руку на пульсе, сохраняя высокое положение на конкурентном рынке.
Обратная связь
Обратная связь в заявке
  • Анализировать работу сотрудников. Вы можете просматривать подробные дашборды по работе ваших подчиненных, следить за выполнением KPI и плановых показателей благодаря гибкой системе отчетов.
Отчеты в Admin24
Отчеты в Admin24
Главным объектом, на работу с которым настроен сервис-деск, является заявка. В ней указываются основные проблемы, с которыми столкнулся пользователь. Обращение передается по каналу связи, интегрированному с системой.

Как правило, службу поддержки разделяют на несколько основных линий. Первая – диспетчер, который принимает и регистрирует заявку, после чего распределяет обращения между специалистами второй линии. Именно эту роль частично выполняет сервис-деск.

Специалисты второй линии узкоспециализированы и занимаются выполнением определенных задач. Но если для решения проблемы недостаточно сил работников второй линии поддержки, привлекают третью – разработчиков или представителей вендоров.

Так как многие проблемы в процессе их решения требуют непрерывного взаимодействия сотрудника с пользователем, сервис-дески собирают всю историю общения и прикрепляют ее к заявке, чтобы ничего не терялось. После закрытия обращения все материалы по нему сохраняются и могут быть просмотрены в любой момент для решения схожих проблем с этим же или другим клиентом.

Сервис-деск позволяет не только решать проблемы пользователей, но и предотвращать их. Например, вы можете выставить дату ближайшего технического обслуживания оборудования или обновления ПО у вашего клиента, а система уведомит вас о необходимости проведения работ, когда подойдут сроки. Таким образом, заявители остаются довольны качеством полученных услуг, а компания минимизирует количество возникающих проблем и инцидентов.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно
service desk admin24

Различия между Help Desk и Service Desk

Мы уже подробно разбирали отличия между Help Desk и Service Desk в нашей статье, но повторимся и перечислим основные тезисы.

Поддержка пользователей в компании решает одну из поставленных задач:

  • Обеспечивает внешнюю поддержку: абонентское обслуживание В2В (выездное, дистанционное или комбинированное) и массовое В2С.

  • Обеспечивает внутреннюю поддержку сотрудников.

Help Desk обеспечивает первичную поддержку, позволяя специалистам отвечать на входящие звонки, электронные письма или сообщения. Он является более простой системой управления заявками и в основном используется в малых компаниях. Help desk часто работает в режиме реактивной поддержки, то есть отвечает на запросы пользователей по мере их возникновения.

Service Desk же выполняет более широкий спектр задач, обеспечивая управление инцидентами, изменениями, конфигурациями, распределение заявок и активов. Он ориентирован на непрерывную техническую поддержку пользователей и управление бизнес-процессами.

На рынке представлено множество сервис деск систем и сформировалось мнение, что для разных типов бизнеса нужны разные решения. Например, для В2В требуется выстраивание отношений с каждым клиентом и поддержка на основании SLA, для В2С — достаточно шаблонных ответов и обезличенных скриптов.

На наш взгляд, поддержка клиентов и в В2В, и в В2С различий не имеет. Вот почему: постоянно привлекать в свой бизнес новых клиентов дорого и ресурсозатратно. Проще и дешевле сделать разового клиента своим постоянным. Давайте рассмотрим на примере.

Клиент покупает арбуз, который оказывается зеленым. Он обращается в поддержку, где ему оказывают хороший сервис: привозят новый арбуз и дают промокод на следующую покупку. Такая работает во многих службах доставки продуктов. Это хороший пример того, как с небольшими затратами сделать клиентов лояльнее. Ведь, когда придет время для следующего заказа, клиент скорее всего придет в ту компанию, где уже точно знает, какой уровень обслуживания получит.

Кто использует сервис-деск

Как правило, доступ к сервис-деску есть у всех сотрудников, работающих с клиентами. Благодаря распределению ролей система позволяет разделить обязанности: все сотрудники будут заниматься делом в пределах своей зоны ответственности. Владелец компании может изменять роли и настраивать доступы для работников в зависимости от их функций.

Кто использует Service Desk для работы:

  • Сотрудники технической поддержки. Для обработки обращений от клиентов и работников компании (для внутренней поддержки).

  • Руководители клиентского сервиса или отдела продаж. Для контроля качества работы и эффективности выполнения плана сотрудниками.

  • Администраторы. Для настройки доступов, уведомлений, интеграций.

  • Владельцы бизнеса. Для контроля ключевых показателей, ведения системы рейтинга сотрудников и управления бизнес-процессами.

  • Вендоры, подрядчики и разработчики. Для решения технических задач.

Зачем внедрять сервис-деск

Внедрение Service Desk в компанию позволяет налаживать работу клиентского сервиса. ПО становится инструментом для детального анализа поведенческих метрик и результатов работы персонала.

Сервис-деск позволяет руководителям:

  • Собирать статистику по затрачиваемому времени. Вы можете отследить, сколько времени тратится вашими сотрудниками на обработку заявок и решение задач.
Учет времени
Учет времени
  • Настраивать систему рейтинга. Вы можете отслеживать эффективность работы каждого сотрудника, а в конце каждого месяца премировать лучших и стимулировать остальных к более эффективной работе.
Система рейтинга сотрудников
Система рейтинга сотрудников
  • Планировать развитие инфраструктуры клиентского сервиса. Исходя из количества заявок и их типа вы можете развивать свою техническую поддержку и работать с растущими объемами заявок.
Отчет по заявкам
Отчет по заявкам
Service Desk снижает количество часто задаваемых и шаблонных запросов, так как вы можете настроить отправку автоматических ответов. Тем самым сервис уменьшает нагрузку на сотрудников, а вы экономите деньги на технической поддержке. Автоматизация отлаженных процессов повышает эффективность работы компании и становится толчком к дальнейшему развитию вашего бизнеса.
А вы автоматизировали свой сервис?
Протестируйте Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать