Мы уже подробно разбирали отличия между Help Desk и Service Desk в нашей
статье, но повторимся и перечислим основные тезисы.
Поддержка пользователей в компании решает одну из поставленных задач:
- Обеспечивает внешнюю поддержку: абонентское обслуживание В2В (выездное, дистанционное или комбинированное) и массовое В2С.
- Обеспечивает внутреннюю поддержку сотрудников.
Help Desk обеспечивает первичную поддержку, позволяя специалистам отвечать на входящие звонки, электронные письма или сообщения. Он является более простой системой управления заявками и в основном используется в малых компаниях. Help desk часто работает в режиме реактивной поддержки, то есть отвечает на запросы пользователей по мере их возникновения.
Service Desk же выполняет более широкий спектр задач, обеспечивая управление инцидентами, изменениями, конфигурациями, распределение заявок и активов. Он ориентирован на непрерывную техническую поддержку пользователей и управление бизнес-процессами.
На рынке представлено множество сервис деск систем и сформировалось мнение, что для разных типов бизнеса нужны разные решения. Например, для В2В требуется выстраивание отношений с каждым клиентом и поддержка на основании SLA, для В2С — достаточно шаблонных ответов и обезличенных скриптов.
На наш взгляд, поддержка клиентов и в В2В, и в В2С различий не имеет. Вот почему: постоянно привлекать в свой бизнес новых клиентов дорого и ресурсозатратно. Проще и дешевле сделать разового клиента своим постоянным. Давайте рассмотрим на примере.
Клиент покупает арбуз, который оказывается зеленым. Он обращается в поддержку, где ему оказывают хороший сервис: привозят новый арбуз и дают промокод на следующую покупку. Такая работает во многих службах доставки продуктов. Это хороший пример того, как с небольшими затратами сделать клиентов лояльнее. Ведь, когда придет время для следующего заказа, клиент скорее всего придет в ту компанию, где уже точно знает, какой уровень обслуживания получит.