Искусственный интеллект в сфере обслуживания: как нейросети улучшают клиентский опыт

Искусственный интеллект (Artificial intelligence, AI) представляет собой технологию, которая позволяет компьютерам, роботам или ПО мыслить разумно, по аналогии с человеком: распознавать речь, воспринимать визуальные образы, принимать решения и обучаться. Главная цель искусственного интеллекта – упростить решение сложных задач и автоматизировать ручной труд.

Искусственный интеллект прочно вошел во все сферы нашей жизни, но особенно интенсивно его используют для автоматизации бизнеса.

Сегодня возможности искусственного интеллекта активно используют компании разных масштабов и сфер деятельности. Согласно статистике, к 2026 году более 80% предприятий в мире будут использовать модели генеративного (создающего) искусственного интеллекта и основанные на нем решения. Согласно той же статистике, более 90% предприятий уже добились видимых результатов от использования инструментов ИИ в бизнес-операциях.

ИИ-инструменты в бизнесе (АI-инструменты) – это программные решения на основе нейросетей, использующие алгоритмы обработки естественного языка (Natural Language Processing) и алгоритмы машинного обучения (Machine learning) для автоматизации, оптимизации и улучшения бизнес-процессов. Они помогают компаниям принимать взвешенные решения на основе глубокого анализа данных, повышать качество работы сотрудников и улучшать взаимодействие с клиентами, в том числе:

• Автоматизировать процессы. Одной из самых важных задач в сфере обслуживания клиентов является автоматизация повторяющихся процессов. Чат-боты и виртуальные ИИ-агенты умеют обрабатывать рутинные запросы, предоставлять информацию о статусе заказа, отвечать на часто задаваемые вопросы и помогать в навигации по сайту 24/7. Это существенно разгружает менеджеров и дает им возможность решать более сложные задачи, требующие непосредственного человеческого участия.

• Персонализировать клиентский опыт. Нейросети способны анализировать покупательское поведение клиента: его предыдущие покупки, предпочтения, поисковые запросы на сайте и на основе этих данных персонализировать предложения для каждого клиента. Такой подход значительно увеличивает вероятность покупки и удовлетворенность клиента, что положительно сказывается на его лояльности.

Например, вы заходите на веб-сайт онлайн-магазина, который продает одежду. ИИ анализирует ваши предыдущие покупки, просмотры товаров и время, проведенное на определенных страницах. Допустим, вы часто просматриваете офисную одежду. На основе собранной информации нейросеть предлагает вам персонализированные рекомендации – баннеры с новыми поступлениями деловых костюмов. Также на сайте есть чат-бот, который сможет ответить на ваши вопросы о товарах, предложить размеры и цвета, исходя из ваших предпочтений.

• Проводить анализ обратной связи. Используя методы обработки естественного языка и машинного обучения нейронной сети, компания может проводить анализ текстовых данных: отзывов клиентов, писем и сообщений. Искусственный интеллект выделит наиболее часто встречающиеся фразы – ими могут быть пожелания клиентов или проблемы, с которыми они столкнулись. На основе полученных данных будут приниматься решения, например, о предложении новой услуги или об устранении возникшей проблемы. Вполне может быть, что и такие решения предложит вам нейросеть, проанализировав информацию о похожих кейсах из массивов интернета.

• Уменьшить текучесть кадров. Работа в сфере обслуживания сопряжена с быстрым выгоранием и уходом сотрудников. Компаниям приходится тратить значительные временные и денежные ресурсы на поиск и обучение новых сотрудников, что, в свою очередь, негативно влияет на клиентский опыт – новые работники не всегда обладают достаточными знаниями о продукте или услуге и не могут ответить на запрос покупателя в полном объеме. Инструменты ИИ могут дополнять работу человека, освобождая сотрудника от трудоемких и повторяющихся задач. Это, в свою очередь, повысит уровень удовлетворенности работников в службе поддержки: менеджеры будут чувствовать, что действительно помогают в каждом конкретном случае, а не просто обрабатывают целый день стандартные запросы.

• Обеспечить круглосуточное обслуживание. С помощью искусственного интеллекта компании могут предоставлять поддержку без ограничения часовыми поясами или временем суток – боты работают 24/7 и отвечают в удобные для клиентов часы.

На сегодняшний день существует множество различных инструментов на основе искусственного интеллекта. Рассказываем про самые популярные из них.

1. Запоминать и обрабатывать данные, что позволяет ему генерировать связный и логически структурированный текст.
2. Сохранять контекст не только в рамках текущего разговора, но и между различными сессиями. Он способен вспоминать темы, которые вы обсуждали ранее. Например, если вы однажды запросите рекомендации по новейшим ИТ-разработкам, нейросеть учтет это предпочтение в будущих беседах о компьютерной технике.
3. Выполнять различные задачи в силу своей мультимодальности. Нейросеть способна одновременно обрабатывать изображения, текст и аудиофайлы. В одном диалоговом окне вы можете запросить у ИИ написание текста на заданную тему, преобразование рукописного эскиза веб-страницы в код, а затем продолжить общение с ней голосом.

В рамках клиентского сервиса ChatGPT поможет разработать эффективные сценарии общения с клиентами, включая приветствия, ответы на типичные вопросы и обработку жалоб. Вы сможете получить советы по созданию удобных и понятных инструкций для операторов, что повысит качество обслуживания и сократит время на обучение новых сотрудников.

Так, в конце 2023 года российская платформа для бизнеса Битрикс24 разработала цифрового помощника Bitrix24 CoPilot. С его помощью вы сможете:

• Написать письмо клиенту;
• сгенерировать продающие текст и изображения для вашего сайта;
• расшифровать запись звонка и автоматически заполнить поля в карточке CRM полученной из звонка информацией;
• составить текст вакансии;
• создать задачу и отслеживать ее выполнение;
• придумать нестандартные идеи для укрепления командного духа и развития корпоративной культуры. Например, CoPilot составит план корпоратива на Новый год.

(Retrieval Augmented Generation) – метод, который позволяет интегрировать языковые модели с внешними источниками информации, что дает им возможность генерировать более точные и информативные ответы на запросы пользователей.

Достаточно часто ChatGPT выдает не совсем верные или просто «выдуманные» ответы на заданные вопросы. Чтобы этого избежать и научить нейросеть искать релевантную информацию в существующих хранилищах данных, используется технология RAG.

Например, вы используете ChatGPT для работы, но при этом нейросеть ничего не знает о документах компании: нормативах, правилах, регламентах и так далее. Чтобы ей было куда «подглядеть», нейросеть подключается к поиску информации по компании. Теперь она будет генерировать более точные ответы, основанные не просто на поиске в интернете, но и с учетом информации из базы данных вашей компании.

Идеальные ИИ-агенты работают на основе RAG-систем.

Sonix использует технологию автоматического распознавания речи (ASR) и способен предоставить высокоточную транскрипцию и перевод разговора за значительно меньший промежуток времени, чем это делают специальные операторы. Сервис оптимально подходит для компаний, работающих с международными клиентами или только выходящих на зарубежные рынки.

2. Yandex SpeechKit – это технология распознавания речи от компании Яндекс, которая позволяет преобразовывать аудиофайлы на русском языке в текст. Сервис также помогает распознавать ключевые фразы и обрабатывать речевые команды.

Автоматизация процесса обработки звонков от клиентов, анализ эмоционального фона собеседника и определение ключевых тем обращений от клиентов помогают компаниям существенно увеличивать объём обрабатываемых звонков и повышать уровень обслуживания.

3. Synthesia – платформа для создания видеоконтента. Встроенный инструмент для преобразования текста в речь на более чем 120 языках и готовые к выступлению реалистичные AI-персонажи помогут:

• создать обучающие видео для новых сотрудников;
• сделать презентацию нового продукта;
• дать онлайн консультацию по использованию товара или услуги.

4. Voicemaker – сервис для записи голосовых приветствий и озвучки рекламных роликов с 14 вариантами мужских и женских голосов. После записи текстового образца нужно выбрать язык, голос, скорость речи, ее громкость. С помощью сервиса можно записать приветствие, например, для колл-центра компании.

Это популярные инструменты, использующие искусственный интеллект для редактирования и обработки фото и изображений. Достаточно ввести детальное текстовое описание изображения, которое вы хотите получить, и нейросеть сгенерирует несколько вариантов картинки или обработает фото.

С помощью ИИ-редакторов вы сможете:

• Улучшить визуальный контент. Визуальные элементы играют важную роль в привлечении внимания потребителей. ИИ-редакторы позволяют быстро и эффективно улучшать качество изображений, добавляя яркие цвета, увеличивая четкость и создавая привлекающие внимание композиции. Это особенно важно для рекламных кампаний, где каждая деталь может влиять на восприятие бренда.

• Провести А/Б-тестирование в маркетинге. Маркетологи могут легко тестировать различные визуальные варианты с помощью ИИ-редакторов, определяя, какие изображения лучше работают с аудиторией. Это поможет оптимизировать контент и повысить его прикладную пользу для проекта.

• Поддерживать различные форматы продвижения товара. AI-редакторы помогут вам адаптировать изображения под разные платформы и форматы, что особенно важно для запуска рекламы на различных каналах: интернет-реклама, печатные материалы, социальные сети.

С этими задачами вам помогут, например, редакторы Pixlr или Crello.

Российский бизнес активно использует ИИ-инструменты для улучшения обслуживания клиентов, управления персоналом, оптимизации бизнес-процессов и эффективного маркетинга. Исследование, проведенное аналитиками банка «Точка», показало рост интереса российского бизнеса к ИИ на 625% с сентября 2022 года.

Вот несколько реальных примеров успешного использования искусственного интеллекта компаниями:

• Продуктовая компания «Вкусвилл» разработала с помощью нейросетей изображения на упаковку собственной линейки макаронных изделий. Чтобы изменить восприятие привычного всем продукта, Вкусвилл выбрал дизайн, напоминающий покупателям высокое искусство и картины про небо и море.

• Другой российский банк «Альфа-Банк» реализовал концепцию целого ИИ-офиса из 8 AI-ассистентов для выполнения рутинных операционных задач под названием «Нейроофис». На сегодняшний день в него входят 5 помощников:

1. Маркетолог. Он может написать пост в соц-сеть, составить контент-план, разработает рекламную кампанию, включая слоган и сценарий видеоролика.
2. HR-менеджер. Составит описание вакансии, подготовит вопросы для собеседования кандидатов и разработает шкалу их оценки.
3. Копирайтер. Ассистент исправит ошибки в тексте, сделает перевод или перепишет текст в заданном стиле.
4. Клиентский менеджер. Он умеет писать коммерческие предложения, придумывать скрипты продаж и отвечать на отзывы.
5. Консультант. Сможет помочь с бизнес-вопросами и сгенерировать различные сценарии для развития компании.

Совсем скоро к «Нейроофису» присоединятся еще 3 ИИ-помощника: бухгалтер, юрист и дизайнер.

Команда разработчиков Admin24 идет в ногу с развитием ИИ-технологий и в ноябре в сервис-деске был представлен встроенный ИИ-агент - виртуальный помощник для сотрудников техподдержки. Его цель – сделать процесс обработки заявок более простым и быстрым. ИИ-агент способен анализировать текстовые обращения клиентов и предлагать подходящие варианты ответов.

В 2025 году функционал ИИ-агента в Admin24 будет расширен до полноценной RAG-системы, которая позволит любой компании, использующей Admin24 для обслуживания клиентов, существенно улучшить качество клиентского сервиса без увеличения затрат. В перспективе Admin24 сможет взять на себя 80% работы сотрудников первой линии поддержки.

Пока инструмент находится в стадии тестирования и мы приглашаем пользователей принять в нем участие. Самые активные участники получат бесплатный доступ к ИИ-агенту навсегда!

Узнать все более подробно и подать заявку на участие можно по ссылке.