Как выбрать идеального менеджера для отдела поддержки

Прежде чем приступить к поиску сотрудника в службу поддержки, важно определить, что именно от него потребуется в процессе работы. Например, ему предстоит:

• Общаться с клиентами по телефону или в текстовом формате?
  
  
• Отвечать на первичные вопросы или консультировать по решению проблем в определенной области?
  
  
• Работать в дневное или ночное время?
  

Также необходимо определить, каких результатов менеджер должен будет достигать.

Составьте список требований, основываясь на специфике вашей сферы деятельности, запросах клиентов и общих бизнес-целях. Он даст более полное представление о том, какой человек вам нужен, какими компетенциями он должен обладать. А также поможет в составлении вакансии.

Обычно считается, что менеджер службы поддержки должен быть коммуникабельным, ответственным и стрессоустойчивым. Эти качества действительно важны. Причем любым сотрудникам: и менеджерам отдела продаж, и бухгалтерам, и юристам. Это понимают буквально все, поэтому такие слова встречаются в резюме почти каждого соискателя.

Тут стоит смотреть глубже. И если говорить именно о специалистах службы поддержки, то следует обращать внимание, чтобы соискатели имели следующие качества:

• Высокий эмоциональный интеллект. Это умение управлять собственными эмоциями и распознавать, понимать эмоции других людей. Это позволит сотруднику быть более внимательным к чувствам клиентов, не доводить сложные ситуации до конфликтов и не воспринимать негативные комментарии близко к сердцу. Эмоциональный интеллект можно проверить с помощью тестов, например, по методике Николаса Холла.
  

• Грамотность. Это важно, так как в нашем обществе далеко не все терпимо относятся к грамматическим, пунктуационным и речевым ошибкам. Тут следует отталкиваться от того, через какие каналы менеджеру предстоит общаться с клиентами. Если ищите человека в текстовую поддержку, то обратите внимание, как написано сопроводительное письмо. Если в голосовую – то на речь соискателя.
  

• Умение понятно формулировать мысли. Ни грамотность, ни высокий эмоциональный интеллект не помогут избежать неприятностей, если сотрудник не умеет выражать свои мысли. Переучивать его придется долго. Поэтому проще найти того, кто уже обладает нужным навыком.

• Быстрая скорость работы. Сегодня это самое важное качество для сотрудника службы поддержки. Клиенты привыкли, что менеджеры крупных российских компаний отвечают моментально и ожидают этого от любой организации. На начальных этапах скорость работы проверить трудно. Но кое-что сделать все же можно: обратите внимание, как быстро соискатель отвечает эйчару или выполняет тестовое задание.

От того, как будет подано объявление, зависит многое. Если вы хотите найти действительно талантливого сотрудника, то над текстом придется как следует потрудиться.

Будьте внимательны к выбору слов и не бойтесь быть креативными. Даже в названии вакансии. Объявление «Ищу менеджера по клиентскому счастью» явно будет выделяться на фоне остальных и, скорее всего, привлечет больше энтузиастов.

При описании задач не стоит прятать в конец самые сложные. Наоборот, выдвиньте их на первый план, чтобы сразу отпугнуть желающих просто где-нибудь пригреться. По этой же причине не нужно сразу раскрывать все бонусы, которые предлагаете сотрудникам: ДМС, абонемент в спортзал, печеньки. Об этом уже лучше рассказать на собеседовании.

Также на этом этапе можно проверить внимательность соискателей. Укажите в конце объявления, что сопроводительное письмо нужно начать с определенных слов, закончить эмодзи или включить в него ссылки на соцсети.

Нет ничего плохого в том, чтобы заставить соискателей немного поработать. Это поможет сэкономить время руководителю и сразу отсеять неподходящих претендентов.

Чтобы проверить навыки кандидата, предложите ему развернуто ответить на вопросы, которые часто задают клиенты. Также можно смоделировать сложные, конфликтные ситуации, чтобы посмотреть, как он будет их решать.

Стоит помнить, что если тестовое задание не оплачивается, оно не должно отнимать у соискателей больше 3 часов. Более затратное по времени многих просто отпугнет.

Собеседование – тот самый момент, когда вы встречаетесь с кандидатом и в целом оцениваете, насколько он вам подходит.

Начать можно с банальной просьбы рассказать немного о себе. Вы увидите, как претендент излагает мысли, на что делает акцент. А по ходу его рассказа сможете задать уточняющие вопросы.

Также можно расспросить, чем занималась компания, в которой человек работал ранее. Не бойтесь спрашивать детали о продукте, особенно, если он сложный. Если кандидат сможет вам все доступно объяснить, это уже хороший знак.

Помимо этого, конечно, следует задать вопросы, которые относятся непосредственно к работе с клиентами. Приведем в качестве примера некоторые из них:

И главное – в процессе собеседования обращайте внимание на речь и поведение кандидата. Дружелюбно ли он общается, просит ли разъяснить непонятные моменты, задает ли актуальные вопросы о компании? Также оцените, насколько он в целом является приятным собеседником.

Следующий шаг после того, как вы предложите оффер идеальному кандидату, – встроить его в рабочий процесс. И на этом тоже следует акцентировать внимание. Ведь проблемы в адаптации могут перечеркнуть все ваши старания по поиску менеджера.

В первую очередь нужно позаботиться, чтобы в компании были понятные инструкции по продуктам, скрипты по работе с клиентами, ответы на распространенные вопросы. Следите за порядком в документах, чтобы сотрудник всегда мог найти нужную информацию.

Также вы можете назначить сотруднику наставника, который ответит на любой организационный вопрос, научит работать с программами, даст информацию по товарам и услугам и объяснит, как действовать в сложной ситуации.

Кроме того, в первое время стоит проводить частые проверки. Рекомендуем хотя бы в течение недели уделять сотруднику по 10-15 минут в конце дня, чтобы убедиться: он движется в верном направлении.

Чтобы служба поддержки предлагала клиентам положительный опыт, недостаточно иметь в отделе правильных людей. Важно, чтобы у них была возможность нормально работать и комфортно себя чувствовать.

Что вы можете для этого сделать? Отвечаем.

• Как мы уже упоминали, важно обеспечить сотрудникам быстрый доступ к нужной информации. Организуйте все инструкции, скрипты, шаблоны в единую систему. Их можно разместить в локальной папке или в специальных сервисах для создания баз знаний.
  

• Автоматизируйте работу менеджеров службы поддержки. Для этого существуют специальные системы – сервис-дески. Они позволяют сотрудникам в одном окне общаться с клиентами, которые пишут из разных источников: почты, соцсетей или мессенджеров. Также они будут автоматически распределять заявки по специалистам, напоминать им о них, отправлять клиентам оповещения о занятости сотрудников и многое другое.
  

• Избавьте службу поддержки от рутинных задач. Создайте для клиентов раздел с вопросами и ответами. Также для этих целей можно использовать чат-ботов.

На этом у нас все. Надеемся, наши рекомендации помогут вам найти идеальных менеджеров в службу поддержки, повысить эффективность ее работы и побеждать конкурентов в борьбе за клиентскую лояльность.