Как настроить
автоматические сообщения

В современном мире клиенты ожидают оперативного и прозрачного решения их задач, особенно при обращении в техническую поддержку. Именно поэтому так важно информировать их о текущем статусе обращения: получено ли оно, принято ли в работу, когда проблема будет решена. Если клиент долго не получает никакого фидбека, то начинает раздражаться, что негативно сказывается на его отношении к вашей компании.

Здесь на помощь приходят автоматические сообщения – заранее настроенные письма, которые автоматически отправляются клиенту на каждом этапе обработки его заявки. Автоответы бывают самые разные, например:

Настроить автоматические ответы в Admin24 вы можете в разделе «Настройки» во вкладке «Уведомления»→«Автоматические письма»:

Вы можете изменить текст автоматических уведомлений, настроить переменные или отключить определенные уведомления:

• Об изменении постановщика

Для редактирования текста уведомления нажмите пункт «Свое сообщение» и напишите текст.

Для предпросмотра письма, которое будет отправлено клиенту, нажмите на кнопку «Предпросмотр».

Вот так будет выглядеть текст для клиента. Сохраните готовое письмо.

Настроить автоответы в Admin24 легко: несколько шагов и система уже готова отвечать клиентам автоматически. Но даже при правильной технической настройке они могут работать во вред, если тексты или сценарии сделаны неудачно. Часто компании совершают типичные ошибки, которые раздражают клиентов и снижают доверие к сервису. Что это за ошибки?

Автоответы часто воспринимаются как формальность: система автоматически уведомляет клиента о том, что его сообщение получено, и на этом все, но в реальности они могут стать полноценным инструментом заботы. Если подойти к ним осознанно, автоответы не только экономят время сотрудников, но и формируют у клиента ощущение, что его вопрос под контролем. На что следует обратить внимание при настройке автоматических ответов:

• Сообщение должно быть информативным. Клиенту важно понимать не просто, что его заявка зарегистрирована, а что будет дальше: кто займется вопросом, в какие сроки ожидать ответа, на каком этапе находится работа. Четкая и честная информация снижает тревогу и делает взаимодействие предсказуемым.

• Не менее важен тон. Даже автоматическое уведомление может звучать дружелюбно: короткое «Спасибо за обращение» или «Мы ценим ваше время» превращает сухую фразу в знак внимания. Хорошо, если система позволяет персонализировать тексты — добавить имя клиента, номер его заявки или упоминание сути обращения. Тогда сообщение становится адресным и живым.

• Автоответ может быть полезен прямо здесь и сейчас. Если запрос типовой, достаточно приложить ссылку на инструкцию или часто задаваемые вопросы. В таком случае часть проблем решается без участия сотрудников, а клиент получает помощь быстрее.

• Важно соблюдать баланс. Избыточные уведомления превращают автоматизацию в спам, а недостаточные оставляют клиента в неведении. Оптимально информировать только о ключевых событиях: заявка получена, назначен ответственный, решение готово.

Более подробно о том, как настроить автоответы, чтобы они не раздражали клиентов можно прочитать в отдельной статье в блоге.

Автоответы – это не просто техническая функция в Admin24, а важный инструмент, который напрямую влияет на восприятие сервиса клиентами. С их помощью компания показывает, что каждое обращение учтено и находится в работе, а процесс взаимодействия становится прозрачным и предсказуемым.

Правильно настроенные сообщения помогают снизить нагрузку на сотрудников, ускорить обработку типовых вопросов и при этом повышают доверие к бизнесу. Но чтобы автоответы действительно работали в плюс, важно следить за их содержанием, количеством и временем отправки.