От запроса до продажи:
сила службы поддержки
Служба поддержки часто воспринимается как отдел «тушения пожаров», где решают проблемы и извиняются за неудобства. Но на самом деле – это уникальная точка касания с клиентом, где рождаются продажи, потому что именно сюда приходят с реальными болями, желаниями и вопросами. В этой статье расскажем, как поддержка может продавать, что ей может помешать и как преодолеть эти сложности.
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 12 МИНУТ
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 12 МИНУТ
Хотите улучшить вашу техподдержку?
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и получите доступ к эксклюзивному контенту и полезным материалам о клиентском сервисе.
Содержание
5 причин, почему служба поддержки может эффективно продавать
Когда думаешь о продажах, в голове всплывает образ настойчивого менеджера с коммерческим предложением наготове. Сотрудник поддержки в эту картину обычно не вписывается. На деле именно специалисты саппорта общаются с клиентами дольше, глубже и искреннее, а значит, могут продавать «без навязывания» и из искренней заботы.
- Они слышат настоящие болиСотрудники поддержки всегда на передовой. В отличие от продажников, которые часто работают с идеализированными запросами или маркетинговыми «персонами», саппорт слышит то, что не попадает в брифы: раздражение, усталость, сомнения, настоящие «боли» пользователей. Они знают, что именно не работает, чего не хватает, где клиент теряет время, деньги или терпение. Это не «лид» из формы на сайте, это человек с живым контекстом, который расположен решить проблему здесь и сейчас.
- Клиенты им уже доверяютСотрудник поддержки – это не тот, кто «что-то продает», а тот, кто «помогает». И это бесценно. Когда проблему уже решили, человеку уделили внимание – он открыт и дружелюбно настроен, поэтому предложения воспринимаются позитивно и не вызывают внутреннего сопротивления.
- Техподдержка знает продукт лучше всех. Часто даже лучше, чем продавцы.Поддержка сталкивается с продуктом в «боевых» условиях: когда у потребителя что-то не открывается, не настраивается, не работает, как ожидалось. Именно через эти реальные кейсы они узнают продукт в деталях – где слабые места, что чаще всего вызывает вопросы, какие функции приносят пользу, а какие – просто путают. А значит – они могут предложить то, что действительно поможет, а не просто красиво звучит.
- Они в контексте клиентаСотрудник поддержки начинает разговор не с нуля: он видел историю обращений, понимает, чем именно пользуется клиент, что у него настроено, а что – нет, знает, какие задачи тот решает, на чем спотыкается, какие цели ставит.
- Они могут продавать без «продажности»Поддержка не навязывает – она рекомендует. И если это сделать в нужный момент в нужном тоне – клиент даже не воспримет это как продажу. Он воспримет это как заботу.
Как поддержка может продавать?
Согласно исследованию McKinsey, кросс-продажа и апсейл, реализуемые через службу поддержки, могут увеличить выручку на 20–30%. Ниже поговорим подробнее об эффективных вариантах продажи через саппорт.
Превратите службу поддержки в канал продаж с сервис-деском
Admin24. Автоматизируйте ответы, выявляйте потребности клиентов
и предлагайте подходящие решения прямо в процессе общения.
Admin24. Автоматизируйте ответы, выявляйте потребности клиентов
и предлагайте подходящие решения прямо в процессе общения.
Апсейл: предлагать расширения
Апсейл – это когда служба поддержки замечает, что текущего продукта клиенту уже недостаточно, и предлагает улучшенный тариф или дополнительные функции. Например, если клиент жалуется, что у него нет возможности разграничивать доступ или что база данных начала работать медленнее. В ответ поддержка может предложить более продвинутый тариф с расширенными возможностями, объясняя, как это решит текущие проблемы клиента и облегчит его работу. Такой апсейл воспринимается не как продажа, а как естественное решение растущих потребностей клиента.
Кросс-сейл: рекомендовать смежные продукты
Кросс-сейл – это когда поддержка помогает клиенту открыть для себя дополнительные продукты или сервисы компании, которые решают другие его задачи. Например, если есть сложности с автоматизацией коммуникаций, можно предложить настройку чат-ботов, а если есть запрос на улучшение контроля над безопасностью – резервное копирование. Это не просто попытка продать больше, а реальная помощь в оптимизации бизнес-процессов клиента. В итоге клиент получает комплексное решение, а компания – увеличение продаж и удержание клиента.
Повторные продажи
Повторные продажи – ключ к стабильному доходу, и служба поддержки часто первая узнает, что клиенту скоро понадобится, например, продлить подписку. Это хорошая возможность вовремя напомнить клиенту о продлении, предложить актуальные условия и даже подсказать выгодные варианты с учетом его текущих потребностей. Такой сервис воспринимается как забота, а не давление, что повышает лояльность к бренду и вероятность продолжения сотрудничества.
5 причин, которые мешают службе поддержки продавать
Служба поддержки знает клиентов как никто другой, но их общение редко доходит до реальных продаж. Почему так происходит? Какие препятствия мешают специалистам поддержки увеличивать прибыль компании? Разберем основные причины подробнее.
- Страх показаться навязчивыми или испортить отношенияМногие сотрудники боятся, что предложение чего-то дополнительного клиенту вызовет раздражение или оттолкнет. Они переживают, что клиент подумает: «Вот сейчас мне что-то опять «впарят». Но на самом деле, если подходить к разговору с заботой и искренним желанием помочь, клиенты это ценят, потому что чувствуют, что поддержка – не враг, а помощник.
- Жёсткие инструкции и страх нарушить правилаЕсть компании, в которых поддержке говорят: «Ваша задача – решать проблемы, не продавать». В такой ситуации сотрудники боятся даже намекнуть на дополнительные услуги, чтобы не получить выговор. Из-за этого упускаются возможности принести компании дополнительный доход. Чтобы это исправить, инструкции должны быть гибкие, которые будут позволять саппорту импровизировать в зависимости от ситуации.
- Убеждение, что продажи — это не про нихПоддержка часто воспринимает себя как технический отдел, а продажи – как задачу отдела маркетинга или менеджеров. Чтобы изменить такое убеждение, важно показать, что продажи через поддержку — это не навязывание, а помощь клиенту найти полезные решения. Для этого нужно регулярно обсуждать с командой реальные примеры, когда дополнительные продукты действительно помогают клиентам.
- Отсутствие навыков и уверенности в продажахСпециалистам поддержки часто просто не хватает практического опыта продаж. Они не знают, как подать предложение так, чтобы клиент воспринял его как помощь. Из-за этого они молчат или уходят от темы. Скрипты в данном случае не помогут. Ключ к решению проблемы – научить поддержку фокусироваться на том, что говорит клиент, задавать правильные вопросы, переформулировать слова для уточнения, не перебивать и не торопиться с советами. Только так можно выявить скрытые потребности и действительно помочь потребителю.
- Недостаток времени и ресурсовВ режиме постоянного потока заявок поддержка часто ограничена во времени. Им надо быстро решать проблему и закрывать тикет, а разговоры про дополнительные продукты кажутся лишними. Чтобы продавать, нужно оптимизировать процессы и дать сотрудникам лёгкие механики, которые не отнимают много времени.
Какие навыки нужны для продаж
Умение внимательно слушать и понимать клиента
Важно не просто слышать слова клиента, а понимать его реальные потребности и проблемы. Часто за одним вопросом скрываются несколько важных задач, которые клиент сам не озвучивает прямо. Специалист поддержки должен улавливать тонкие детали, чтобы предложить не «выгодное» решение, а именно полезное в данной ситуации. Такой подход вызывает доверие и располагает к дальнейшему диалогу. Когда клиент видит, что его действительно понимают, он охотнее прислушивается к советам.
Говорить на языке клиента
Специалисты поддержки любят использовать сложные технические термины, которые клиенту не всегда понятны. Это создает дистанцию и может отпугнуть покупателя. Вместо этого лучше использовать простые, понятные простому обывателю объяснения. Например, вместо «интеграция API» сказать: «Это позволит автоматически обмениваться данными без лишних ручных действий». Такой подход делает коммуникацию комфортной и продуктивной.
Задавать открытые вопросы
Открытые вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», помогают раскрыть настоящие потребности. Например: «Какие процессы в вашей работе вызывают наибольшие сложности?» или «Что вы хотели бы улучшить в текущей системе?» Такие вопросы стимулируют разговор и дают больше информации о ситуации клиента. Они показывают, что специалист искренне заинтересован ему помочь, а не просто хочет продать. Это укрепляет доверие и помогает избежать навязывания.
Умение преподносить рекомендации как дружеский совет
Главная задача – не «толкать» продукт, а предложить помощь, от которой клиент выиграет. Рекомендации должны звучать легко, ненавязчиво, будто это совет от коллеги или друга. Например: «Если хотите, могу показать, как это работает, чтобы вы сами оценили» или «Многие наши клиенты с похожими задачами выбирают этот вариант, может, вам тоже подойдет?» Когда клиент не чувствует давления, он охотнее рассматривает предложенные варианты. Это превращает продажу в естественный и приятный процесс.
Умение адаптироваться к стилю и настроению клиента
Каждый клиент уникален, и к каждому нужен свой подход. Кто-то любит подробные объяснения и факты, а кто-то хочет быстро получить конкретный ответ. Поддержка должна чувствовать, как лучше вести разговор: больше слушать, давать советы или отвечать коротко. Эмпатия – важный навык, который помогает «считывать» настроение клиента и адаптироваться под него.
Что поможет в продажах
Доступ к информации о клиенте
Если сотрудник поддержки не видит, кто перед ним – он как врач без карты пациента. Что у клиента уже куплено? Как давно он с нами? Часто ли пишет? С каким вопросом обращался вчера? Без этих данных невозможно дать персональное предложение, поэтому необходимо, чтобы у саппорта был доступ с CRM.
Понимание, что именно можно предлагать
Одна из основных причин, почему сотрудники не продают — они не понимают, что можно предлагать.
В этом случае могут помочь небольшие информативные подсказки:
Когда клиент жалуется на [А] — предложи [B].
Если часто спрашивает про [X] — расскажи про [Y].
Как вариант, основные моменты можно кратко прописать в базе знаний.
Когда клиент жалуется на [А] — предложи [B].
Если часто спрашивает про [X] — расскажи про [Y].
Как вариант, основные моменты можно кратко прописать в базе знаний.
Разрешение продавать — официальное и психологическое
Сотрудник поддержки может классно продавать, но если он не уверен, что можно — он скорее всего промолчит, поэтому важно прямо сказать: «Да, ты можешь предлагать решения, если они действительно полезны. Нет, ты не выйдешь за рамки. И да, мы это ценим».
Когда это не проговаривается — страх может одержать вверх: «А вдруг я сделаю что-то не то и получу выговор». Прозрачная позиция убирает этот барьер.
Когда это не проговаривается — страх может одержать вверх: «А вдруг я сделаю что-то не то и получу выговор». Прозрачная позиция убирает этот барьер.
Упрощённый процесс передачи клиента в продажи
Иногда клиент говорит: «Интересно, расскажите подробнее». И тут у поддержки возникает ступор: «А дальше что? Я сам продаю? Или передаю? А кому?»
Нужно заранее прописать:
Чем проще этот путь — тем чаще им будут пользоваться. Один клик — это идеально.
Нужно заранее прописать:
- куда направлять интересного клиента (форма, чат, конкретный менеджер);
- как быстро с ним свяжутся;
- нужно ли ставить какую-то метку или коммент в системе.
Чем проще этот путь — тем чаще им будут пользоваться. Один клик — это идеально.
Метрики, которые мотивируют, а не пугают
Поддержка не обязана продавать, но если делает это хорошо, пусть это не останется незамеченным. Если у сотрудника есть небольшой бонус за успешную рекомендацию — это уже повод порадоваться и смелее предлагать клиенту дополнительные услуги в следующий раз.
Что в итоге
Служба поддержки – важное звено в цепочке взаимодействия с клиентом и ценный канал для развития бизнеса. Благодаря постоянному общению с клиентами, техподдержка отлично понимает их потребности и может предложить именно те решения, которые действительно помогут. Главное – изменить подход: вместо «продаж» видеть в своих рекомендациях помощь и заботу. Когда поддержка работает в таком ключе, она становится мостом между клиентом и компанией, укрепляя доверие и создавая условия для долгосрочного сотрудничества и роста.
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать