Коммуникация с клиентами: эффективные каналы общения

Без системы нет стабильности. Можно отвечать клиентам как получится, через почту, мессенджеры, личные телефоны сотрудников, но тогда все будет держаться на везении. А если человек ушел в отпуск? А если сообщение потерялось? Чтобы не зависеть от случайностей и не терять клиентов по мелочам, бизнесу нужна продуманная система коммуникации. Зачем – рассказываем ниже.

У каждого человека свои привычки: кто-то звонит, кто-то пишет в мессенджеры, а кто-то по-старинке отправляет письма на почту. Задача бизнеса – быть там, где удобно клиенту. Ниже – самые популярные каналы общения: где и зачем их использовать, что в них хорошего и где могут быть подводные камни.

Канал, который используют почти все. Через почту удобно отправлять документы, счета, инструкции, официальные ответы. Она выглядит солидно, особенно в B2B: письмо на фирменном бланке до сих пор вызывает больше доверия, чем сообщение в чате.

Но есть нюанс – скорость. Письма легко теряются, особенно если у клиента в ящике сотни входящих. Ответов приходится ждать, а иногда и переспрашивать, дошло ли письмо вообще. Если компания активно пользуется электронной почтой, рекомендуем настроить автоответы, чтобы клиент знал, что письма не пропадают в пустоту.

Когда дело срочное или разговор непростой, проще один раз объяснить голосом, чем переписываться полчаса. Особенно это работает в техподдержке или при решении конфликтов: живой разговор помогает быстрее снять напряжение.

Минус – это не всегда удобно. Нужно дозвониться, подгадать по времени, да и не все любят общаться по телефону. Плюс, без записи разговоров легко упустить важные детали. Поэтому звонки лучше использовать вместе с IP-телефонией и интеграцией с CRM. Так ничего не потеряется и будет видно, кто, когда и о чем говорил.

Онлайн-чат – это как консультант в магазине, только в цифровом виде: всегда под рукой, готов быстро ответить и не навязывается. Посетитель заходит на сайт, у него появляется вопрос, и вместо того, чтобы искать номер телефона или копаться в разделе «Контакты» он просто пишет в чат. Через него можно консультировать, собирать лиды и, даже, даже закрывать сделки.

Главное – не заставлять ждать. Если в чате тишина, человек просто закрывает вкладку. Чтобы этого не случилось, можно подключить бота, который задаст пару вопросов, уточнит суть и «удержит» клиента до момента, пока оператор освободится.

Telegram и WhatsApp* – то, чем мы все пользуемся каждый день. И клиенты хотят, чтобы бизнес был там же. Удобно: написал, получил ответ, все в привычном интерфейсе. Можно без проблем отправить фото, голосовое, документ.

Но есть одна ловушка: если все сотрудники общаются с клиентами со своих телефонов, рано или поздно начинается бардак. Кто-то не ответил, кто-то забыл, кто-то ушел в отпуск и клиент остается без ответа. Чтобы этого избежать, мессенджеры нужно подключать через единый сервис, с автоматизацией, шаблонами и учетом обращений.

Социальные сети давно перестали быть просто местом для лайков и мемов – сегодня это полноценные каналы общения между бизнесом и клиентами. Люди пишут в директ, оставляют комментарии, упоминают бренды в сторис и ожидают быстрого, человеческого ответа. Здесь важно быть не только на связи, но и на одной волне с аудиторией: отвечать без шаблонов, показывать живой интерес и вовлеченность.

Кроме того, социальные сети – кладезь обратной связи. Из сообщений и обсуждений можно понять, что нравится клиентам, а что вызывает раздражение или непонимание.

Когда каналов много, легко растеряться. Хочется быть везде: и в мессенджерах, и на телефоне, и в чатах, и в социальных сетях. Но пытаться объять необъятное – не лучшая стратегия. Важно не просто «присутствовать», а действительно обеспечивать стабильную и быструю коммуникацию. Поэтому начинать стоит с анализа: кому вы продаете, как клиенты предпочитают общаться и какие у вас есть ресурсы. Ответьте на вопросы:

Выстроить коммуникационные каналы – только половина дела. Чтобы общение с клиентами действительно работало на бизнес, его нужно организовать правильно: быстро, прозрачно и
с человеческим лицом. Ниже – несколько советов, которые помогут сделать это системно и без перегруза.

Коммуникация с клиентами – непрерывный процесс, который требует внимания, ресурсов
и системного подхода. Выбор правильных каналов и инструментов помогает строить доверие, увеличивать продажи и улучшать сервис. Главное – помнить, что в основе успешного общения лежит понимание клиента и желание помочь, а технологии служат лишь удобным инструментом. Выстроив такую коммуникацию, вы не просто отвечаете на вопросы, а создаете прочные отношения, которые работают на бизнес долгие годы.

*принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ