IP-телефония – что это такое

IP (Internet Protocol) телефония – технология, в которой для осуществления голосовой связи используется интернет-протокол, а не обычные телефонные линии.

Традиционная телефония, которая может быть аналоговой или цифровой, основывается на принципе установления прямого соединения между телефонами абонентов. Это соединение обеспечивается автоматическими телефонными станциями (АТС). Они соединяются с городской АТС посредством кабеля (телефонных линий), а связь между АТС осуществляется через оптоволоконный кабель.

IP-телефония работает по другому принципу: аналоговый голосовой сигнал преобразуется в цифровой формат и передается по сети в виде сжатого IP-пакета. На стороне второго собеседника сигнал декодируется и вновь преобразуется в аналоговый – собеседник слышит привычную человеческую речь. Вместо множества телефонных кабелей вам нужен только доступ в интернет.

В IP-телефонии существуют понятия, которые пользователи часто путают, что приводит к затруднениям в работе с этой технологией. Понимание основных терминов поможет лучше разобраться в возможностях IP-телефонии для бизнеса и личного пользования.

Рассказываем про самые распространенные:

1. VoIP (Voice over Internet Protocol) – передача голосовых сообщений через интернет-протокол. Часто под этим термином подразумевают IP-телефонию в целом. Но это не совсем верно. Если представить IP-телефонию как общую концепцию, то технология VoIP – это одно из средств передачи голоса при реализации этой концепции.

2. SIP (Session Initiation Protocol) – современный протокол установления сеансов связи и передачи мультимедийных сообщений. SIP-телефония используется для передачи голоса, изображений, видео, документов и текстовых чатов.

3. PSTN (Public Switched Telephone Network) или ТФОП – традиционная телефонная сеть проводной связи, с которой часто интегрируется IP-телефония.

4. IP-телефон (VoIP-телефон) – устройство, которое позволяет осуществлять и принимать звонки через интернет. Это может быть аппаратный телефон или программное обеспечение (softphone).

5. Виртуальная АТС – это облачное решение для телефонной связи двух и более абонентов. Для нее не требуется телефонное оборудование, достаточно наличия ПК, смартфона, планшета и IP-телефона или гарнитуры.

6. Софтфон (Softphone) – программное обеспечение для персонального компьютера или смартфона, позволяющее осуществлять голосовые и видеозвонки через интернет. Из оборудования понадобится только гарнитура, USB-телефон, микрофон, динамики и веб-камера для видеосвязи.

Как устроены добавочные номера, разобрали в статье «Добавочный номер телефона».

SIP – это самый актуальный на сегодня протокол передачи данных и его поддерживает большая часть офисных телефонов.

IP-телефония имеет ряд значительных преимуществ перед обычной телефонией и открывает возможности, которые делают её привлекательной как для бизнеса, так и для обычных пользователей. Рассказываем обо всем по порядку.

Преимущества интернет-телефонии:

• Снижение затрат. Переход на интернет-телефонию в среднем уменьшает стоимость междугородних и международных звонков в 5 раз по сравнению с традиционными методами связи. Использование интернет-соединения помогает также избежать дополнительных затрат на проводные телефоны.

• Мобильность. IP-телефонией легко пользоваться на любом устройстве с доступом в интернет: смартфонах, планшетах, компьютерах. Дополнительно понадобится только гарнитура – наушники и микрофон. Абоненты могут совершать звонки из любой точки мира и не зависеть от конкретной геолокации.

• Сохранение номера. При переезде офиса компании нет необходимости менять телефонные номера на новые, потому что IP-телефония не привязана к месту. Это поможет избежать потери клиентов и минимизировать сбои в бизнес-процессах.

• Качество связи. В IP-телефонии используются современные протоколы передачи данных (SIP, RTP,SDP), которые обеспечивают высокое качество звука в независимости от того, на каком расстоянии находится собеседник.

• Простота настройки. Подключить IP-телефонию намного проще и быстрее, чем установить и настроить традиционную офисную АТС. Вам не потребуется покупка телефонных аппаратов, прокладка сетей – нужна только гарнитура для сотрудников и настроенная провайдером виртуальная или офисная АТС.

Возможности IP-телефонии:

• Видеозвонки и конференц-связь. IP-телефония для офисов обеспечивает многоканальную связь для организации конференций между сотрудниками без дополнительного оборудования. Протокол SIP поддерживает передачу видеоизображения во время разговора.

Например, утренние планерки в ZOOM происходят именно благодаря интернет-телефонии.

• Переадресация вызовов. IP-телефония дает возможность переадресации звонков между различными устройствами (мобильные телефоны, персональные компьютеры), а также позволяет настроить правила для распределения входящих звонков.

Например, с 10:00 утра до 19:00 переадресовывать звонки на рабочий телефон, с 19:00 до 22:00 – на мобильный.

• Запись звонков. Запись телефонных разговоров между сотрудниками и клиентами, а также их дальнейший анализ, помогут в обучении персонала и улучшении качества обслуживания. Прослушивание записей важно при возникновении проблем между менеджером и клиентом. Запись разговоров осуществляется в любом сервисе для IP-телефонии.

• Аналитика и отчетность. Большинство современных сервисов IP-телефонии имеют функции мониторинга и аналитики всех входящих и исходящих звонков. На основе информации о времени звонка, его продолжительности, номере абонента и качестве связи, аналитические инструменты создают отчеты об эффективности звонков.

Отчеты показывают количество звонков на сотрудника, среднее время ожидания, среднее время разговора и количество пропущенных вызовов. Эти данные помогают анализировать эффективность работы сотрудников, выявлять слабые места и оптимизировать работу компании в целом.

• Гибкость. С помощью IP-телефонии можно легко добавлять новых абонентов и рабочие станции в уже существующую инфраструктуру компании. Вам не придется организовывать сеть «с запасом» на новых сотрудников. При этом удаленные сотрудники могут пользоваться своими устройствами (смартфоны, планшеты, ПК), но при этом всегда оставаться на связи с клиентами и сотрудниками в офисе.

• Интеграция с другими сервисами. Интернет-телефония интегрируется с платформой 1С, ERP- и CRM-системами (Битрикс24, amo-CRM,retailCRM), сервис-десками и мессенджерами. Это позволяет автоматизировать стандартные операции и повышать эффективность работы сотрудников. Например, автоматически создавать карточку клиента в CRM при первом телефонном обращении. В случае, если звонок пропущен, оператор увидит новую задачу – обратный звонок.

Сервис-дески предназначены для учета и обработки обращений от клиентов. Все заявки, а особенно срочные, требуют возможности быстро связаться с операторами для решения проблемы. Если ваши сотрудники подолгу не берут трубку от недовольного клиента, это неизбежно скажется на его лояльности. А если таких клиентов будет много, то и на репутации вашей компании в целом.

Интеграция сервис-деска с IP-телефонией не только решит эту проблему, но и поможет оптимизировать работу вашей компании:

• Автоматизировать бизнес-процессы. Автоматически создавать тикеты на основе входящих звонков, что значительно упрощает процесс и увеличивает скорость обработки запросов.

• Сделать работу операторов проще и эффективнее. Когда оператор получает звонок – сразу отображается карточка с информацией о клиенте, а переключение между звонками и тикетами происходит в одном интерфейсе.

• Повысить уровень сервиса. Запись разговоров поможет обеспечить максимальную прозрачность в контроле работы специалистов и их взаимодействии с клиентами, что позволит улучшить качество ИТ-поддержки.

• Избежать перегрузки сотрудников. Используя правила переадресации звонков, эффективно распределять нагрузку между IT-специалистами.

• Быть всегда на связи. Независимо от того, звонит ли клиент на городской номер или на мобильный телефон сотрудника, его обращение будет зафиксировано. Телефония — часть многоканальной поддержки, о которой статья «Как организовать круглосуточную поддержку».

Например: настройка интеграции сервис-деска с IP-телефонией позволит обрабатывать и направлять входящий звонок в зависимости от текущего статуса клиента. Если клиент действующий и у него есть открытая заявка, то звонок сразу направляется на ответственного специалиста.
Если открытой заявки нет, то звонок направляется на первую линию поддержки, любому специалисту или на голосового ИИ-агента.

Чтобы пользоваться возможностями интернет-телефонии, вам понадобятся:

• IP-телефон. Это может быть обычный стационарный телефон с кнопками, либо мобильный телефон. Он подключается к сети по Wi-Fi и разработан специально для использования с интернет-телефонией. Один IP-телефон поддерживает несколько линий, то есть одновременно вы можете принимать несколько звонков, удерживать их или переадресовывать.

• Софтфон. Оптимальное решение для избежания дополнительных трат на оборудование. Для того чтобы совершать и принимать звонки, достаточно иметь ноутбук, планшет или смартфон, а также установленное на них специальное ПО и гарнитуру для общения. Софтфон совместим с основными десктопными и мобильными OC, включая Windows, Mac OS, Linux, Android, iOS.

• SIP-DECT телефон. Это беспроводное устройство, использующее протокол SIP для передачи голосовых данных, и стандарт DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) для беспроводной связи. Эта комбинация обеспечивает мобильность пользователей – можно свободно передвигаться по офису, сохраняя при этом возможность связи.

• VoIP-шлюзы. Специальные устройства для соединения традиционных телефонных аппаратов или офисных АТС с интернет-сетью. Вам не придется менять обычные телефоны, которые уже используются в компании. Достаточно подключить их к интернет-телефонии с помощью шлюзов. Их соединяют с сетями провайдера с помощью SIM-карты, Wi-Fi или через LAN-кабель.

• Гарнитура. Наушники и микрофон.

Для подключения интернет-телефонии в офисе нужно определить, какая АТС будет использоваться для связи.

• Офисная. Для принятия и перенаправления звонков вам понадобится физический сервер, так как IP-телефония будет работать только через него.

• Виртуальная. Самое простое и экономичное решение – воспользоваться облачной АТС (ВАТС). Это услуга от провайдера, который предлагает в аренду свое оборудование. Оптимальное решение для микро- и малых предприятий, которым нужна недорогая, но эффективная телефонная система.

На российском рынке коммуникационных услуг представлено большое количество операторов и провайдеров интернет-телефонии. Они предлагают все ключевые решения для организации качественной связи, удобные тарифные планы*, а также дополнительные инструменты для оптимизации бизнеса.

Самые популярные и проверенные из них:

• Телфин. Входит в топ-5 провайдеров интернет-телефонии. В числе прочего разработал ключевое решение для бизнеса «Телфин.Офис», а также программный телефон «Телфин.Cофтфон».

• UIS. Телефония от UIS предоставляет как IP-телефонию, так и виртуальную АТС, подключение со своими номерами, многоканальные номера регионов и 8-800, аналитику и отчеты по звонкам.

• Novofon. Оператор связи более 10 лет на рынке. Предлагает весь спектр услуг связи для бизнеса любых размеров и частных лиц, включая речевую аналитику и коллтрекинг.

• Простые звонки. Предоставляет офисную и облачную АТС, инструменты для аналитики звонков, интеграции с популярными CRM и сервис-десками и др.

• МТТ. МТТ-телефония предоставляет серебряные, золотые и платиновые номера для бизнеса, использование цифрового сотрудника VoiceBox для автоматизации звонков, развертывание виртуального контакт-центр и многое другое.

• Asterisk. Телефония Астерикс – это программная IP-АТС, разворачивается на собственных серверах компаний. Решение оптимально подходит для среднего и крупного бизнеса.

• MANGO office. Компания-пионер в области IP-телефонии. Предоставляет ВАТС, корпоративный мессенджер, гибридную АТС, коллтрекинг, облачный контакт-центр, оборудование для IP-телефонии.

• SIPUNI. Сервис корпоративной телефонии с широким функционалом, легкой настройкой и интеграцией с CRM. Благодаря визуальному конструктору даже «чайники» в IP-телефонии смогут быстро создать и настроить АТС.

*Цены на телефонию и полный спектр услуг указаны на сайтах операторов.