Автоматизация vs живое общение
в клиентском сервисе

Пример успешного внедрения автоматизации — французская компания Sephora, которая первой начала использовать чат-бота на своей платформе. Благодаря этому решению увеличился уровень вовлеченности клиента, а также вырос средний чек в онлайне. Люди могут проводить до получаса в приложении, общаясь с ботом, который дает советы по косметике и предлагает товары, на которые можно нажать, чтобы сразу их купить, не покидая приложение.

Создание ботов стало доступно широкому кругу интернет-пользователей благодаря различным конструкторам. Однако, чтобы сделать действительно функционального и уникального бота, могут потребоваться навыки программирования. Важно также продумать логику взаимодействия с пользователями и определить задачи, которые будет выполнять бот. Это поможет вам понять, какие навыки и инструменты потребуются для его разработки, сколько ресурсов необходимо, а также – сможете ли вы самостоятельно справиться с проектом или лучше передать его на аутсорсинг.

Если рассматривать российский рынок, то такого помощника можно создать в Telegram с помощью Admin24 – Service Desk. В сервисе вы найдете конструктор чат-ботов. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу, вам не потребуются особые знания в IT-сфере. Вы сможете добавить бота по Access Token или номеру телефона, привязав нужную форму.

Далее переходим к настройке бота. Прописываем меню, кнопки и последовательность ответов и делимся ссылкой с клиентами/сотрудниками.

Сервис Admin24 поддерживает двустороннюю связь не только с Telegram, но и WhatsApp, VK и почтой. Все обращения формируются в задачи и направляются к исполнителю, в зависимости от указанных в настройках формы ответственных.

Сам сервис легко интегрируется с Битрикс24. Здесь вы можете настроить автоматическую отправку уведомлений пользователю о статусе заявки, занятости сотрудников и времени работы компании.

Автоматизация сервиса охватывает не только использование чат-ботов, но и внедрение таких технологий, как CRM-системы, IVR-системы (автоматизированные телефонные системы) и искусственный интеллект (AI).

Несмотря на многочисленные преимущества чат-ботов, такие как высокая скорость реакции, возможность обработки большого количества запросов одновременно и простота настройки, стоит обратить внимание и на некоторые их недостатки:

1. Чат-боты эффективно отвечают только на простые и четкие вопросы. Они отлично справляются с рутинными задачами. Однако, когда дело касается сложных вопросов или нестандартных ситуаций, боты не способны предоставить клиенту оптимальный вариант решения проблемы.

2. Потребность в постоянном обновлении. Боты требуют регулярного обновления и доработки, чтобы оставаться актуальными и функциональными. Но не стоит сильно из-за этого переживать, потому что этот процесс станет легким при помощи Service Desk. Глубокий анализ позволит выявить, какие аспекты сценариев для чат-бота нужно улучшить, какую дополнительную информацию следует включить, а какие разделы изменить или удалить, чтобы не вводить клиентов в заблуждение.

3. Отсутствие чувств. Чат-боты не могут проявлять сочувствие или эмоции, что может быть важно в ситуациях, когда клиент испытывает стресс или разочарование. Поэтому при создании сценариев для чат-бота следует избегать излишне сухих формулировок и сложных конструкций. Наоборот, пишите живым языком, добавляйте эмоции в текст и используйте смайлики, когда это уместно. Если клиент столкнется с проблемой, а чат-бот отреагирует с «пониманием», это, по крайней мере, приятно удивит его.

Несмотря на преимущества автоматизации, роль живого общения в клиентском сервисе нельзя недооценивать. Исследования показывают, что 40% клиентов предпочитают общение с человеком при решении сложных проблем. Вот несколько причин, почему живое общение по-прежнему важно:

1. Эмпатия: операторы могут проявлять понимание и сочувствие к проблемам клиентов, что способствует формированию доверительных отношений. Это является основной задачей современного сервиса.

2. Гибкость: операторы способны адаптироваться к различным ситуациям и находить индивидуальные решения при общении с клиентом, в то время как боты ограничены заранее установленными алгоритмами.

3. Устранение недопонимания: при взаимодействии с человеком гораздо легче разъяснить нюансы, которые могут быть упущены автоматизированными системами.

4. Удобство клиентов: некоторые пользователи все еще с недоверием воспринимают чат-ботов и предпочитают общение с живым сотрудникам. Они готовы ответить на любые вопросы и помочь с выбором товара. Поэтому внедрение живого чата может повысить уровень конверсии.

У сотрудников службы поддержки тоже могут быть свои недостатки. Во-первых, человеческий фактор играет значительную роль: менеджер может устать, выгореть и перестать обращать внимание на важные нюансы в общении с клиентом. Поэтому важно следить за состоянием операторов, вовремя предоставлять им возможность для отдыха и отпусков. Также стоит акцентировать внимание на ключевых факторах, которые важны при собеседовании специалистов, о которых мы более подробно рассказали в нашей статье.

На сегодняшний день не существует однозначного ответа на вопрос о том, что лучше: автоматизация или человеческое общение. Важно учитывать контекст и особенности бизнеса.

Стоит отметить, что для эффективного функционирования службы поддержки необходимо понимать, какие именно услуги вы предоставляете, и как они соотносятся с запросами ваших клиентов. Составив детализированный каталог услуг, вы сможете не только оптимизировать распределение заявок, но и определить, какие запросы требуют автоматизации, а какие подразумевают личное взаимодействие с клиентом.

Оптимальный подход к организации клиентского сервиса заключается в гармоничном совмещении автоматизации и ручного труда. Гибридная модель позволяет использовать ботов для обработки базовых запросов, освобождая время для сотрудников службы поддержки, чтобы они могли потратить его на более сложные случаи. Это не только повышает эффективность работы команды, но и позволяет избежать выгорания сотрудников, поскольку они меньше перегружены рутинными задачами.

Кроме того, боты могут предварительно фильтровать обращения и передавать более сложные случаи живым специалистам. Таким образом, каждый клиент получает нужную помощь в зависимости от характера его запроса.

Если вы не собираетесь применять специализированное программное обеспечение для автоматизации обслуживания клиентов, то все рутинные операции будут выполняться вашими сотрудниками вручную. К ним относятся: ответы на часто задаваемые вопросы, маршрутизация заявок, сбор данных от клиентов, хранение переписки, создание карточек клиентов и многое другое. Сервис-деск может взять на себя эти задачи, что позволит вам обрабатывать больше заявок в день и снизить затраты на поддержку.

Service Desk представляет собой программное обеспечение, позволяющее организовать централизованную техническую поддержку как для клиентов, так и для сотрудников. Использование таких систем уменьшает нагрузку на работников, давая им возможность сосредоточиться на более сложных задачах. Это, в свою очередь, повышает общую эффективность вашего клиентского сервиса.

Admin24 существенно упрощает автоматизацию клиентского обслуживания, избавив вас от необходимости нанимать целую команду программистов. Достаточно зарегистрироваться и начать использовать сервис всего через 5 минут.

Каждый из этих аспектов поможет улучшить ваш сервис и создать более положительный опыт для клиентов. Не бойтесь экспериментировать и вносить изменения, которые смогут улучшить работу вашего бота и сделать его более полезным.

Если у вас возникли вопросы или вы хотите узнать больше о том, как исправлять ошибки в работе с клиентами, не стесняйтесь обращаться к нам. Вы можете написать нам или позвонить по номеру 8 800 333-66-24. Мы с радостью расскажем о возможностях сервис-деска и поможем улучшить ваш клиентский сервис.