ITIL и ITSM: как связаны и как применять в Service Desk

Понятия ITIL, ITSM и Service Desk нередко путают. Как правило, путаница возникает потому, что эти три термина описывают разные слои одного и того же.

ITIL — библиотека практик и рекомендаций по управлению ИТ-услугами. Она описывает, как организовать поддержку, управление инцидентами, изменениями и качеством услуг. ITIL сама по себе ничего не автоматизирует.

ITSM (IT Service Management) — подход к управлению ИТ-услугами в конкретной компании. Он может опираться на практики ITIL, а также на другие стандарты и модели — например, COBIT, ISO/IEC 20000 и российский РИТМ.

Service Desk — точка контакта между пользователями и службой поддержки, а также класс систем, с помощью которых организуют обработку обращений и реализуют часть практик ITSM. В такой системе можно регистрировать заявки, распределять их между сотрудниками, контролировать сроки и сохранять историю взаимодействия.

Эти понятия удобно сравнить с рестораном: ITIL — поваренная книга с рекомендациями, ITSM — принятый в ресторане подход к приготовлению и подаче блюд, а Service Desk — кухня, где часть этого подхода реализуется на практике с помощью инструментов и оборудования.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — библиотека лучших практик управления ИТ-услугами. Она помогает компаниям организовать работу технической поддержки, управлять инцидентами и изменениями, контролировать качество услуг и постоянно улучшать процессы.

ITIL 4 ориентирована на создание ценности для пользователей и бизнеса. Она рассматривает управление услугами как совместную работу людей, процессов, технологий и партнеров. Вместо обязательного набора действий ITIL предлагает практики и принципы, которые компания может адаптировать под свои задачи.

Необязательно внедрять все практики сразу. Начать можно с тех, которые помогают решить конкретные проблемы: например, организовать обработку обращений, определить сроки обслуживания или сократить количество повторяющихся сбоев.

В методологии ITIL 4 четко прописано, как можно создать услугу, предоставляющую ценность для клиентов. В любой отрасли за тот процесс отвечает четкая цепочка создания ценности продукта, которая состоит из шести шагов:

• проектирование продукта;
• совершенствование продукта;
• взаимодействие с клиентом;
• преобразование продукта;
• получение/создание продукта;
• продажа продукта и поддержка пользователей.

Последовательность шагов индивидуальна для каждой отдельной компании. Однако все шаги можно рассмотреть с нескольких ракурсов:

• компании и люди;
• технологии и информация;
• партнеры и вендоры;
• процессы и потоки.

Дополнительно могут учитываться и другие факторы вроде политической, экономической ситуации и т. д.

Для того, чтобы компания развивалась и двигалась в верном направлении, методология предлагает отталкиваться от ряда неизменных принципов:

• Большое внимание уделять ценности продукции для клиентов и заинтересованных лиц.
• Сохранять все наработки и не пытаться начинать работу с нуля, используя повторно все, что только возможно.
• Развиваться по итерациям, учитывая обратную связь.
• Регулярно налаживать коммуникацию, сотрудничать и выстраивать прозрачные бизнес-процессы с каждым участников.
• Осознавать цели и задачи, работать целостно.
• Не забывать о простоте и практичности.
• Стараться автоматизировать и оптимизировать процессы по-максимуму.

Так методология ITIL 4 полностью переосмысливает старые наработки и накладывает их на современные модели и принципы развития не только IT, но и других отраслей бизнеса.

Техническая поддержка пользователей часто реализуется при помощи Service Desk или Help Desk систем, о разнице которых мы рассказывали в нашей статье. Они представляют собой программное обеспечение, позволяющее обрабатывать обращения клиентов.

Реализация методологии ITIL в Service Desk позволяет разбить услугу на подуслуги, разграничить линии техподдержки, автоматизировать регистрацию, распределение и выполнение заявок сотрудниками, настроить маршрутизацию и приоритизацию задач и многое другое. Благодаря подходу вся история общения с клиентами будет фиксироваться в одном пространстве, а аналитика позволит оценить качество предоставления услуг и найти точки его повышения.

Вот так наглядно можно понять, как принципы ITIL реализуются в Service Desk:

• Создание услуг и их разбивка на подуслуги. Методология ITIL рекомендует четко определить и описать предоставляемые компанией услуги, чтобы пользователи могли четко понимать, по каким вопросам они могут обратиться в техническую поддержку. К тому же разбивка на подуслуги позволяет маршрутизировать заявки между ответственными.

• Управление инцидентами и запросами. Service Desk регистрирует и распределяет все поступающие заявки и инциденты, обеспечивает их классификацию и приоритизацию в соответствии с ITIL. Это позволяет сократить время первого ответа на заявку и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Управление уровнем сервиса опирается на SLA — что это и как составить, в материале «Что такое SLA».

Реализация принципов ITIL в Service Desk помогает компаниям организовать качественный клиентский сервис, оптимизировать процессы работы и повысить удовлетворенность клиентов. Однако не стоит забывать, что каждая организация может адаптировать и настраивать принципы ITIL с учетом своих потребностей.

На практике малому и среднему бизнесу не нужен весь ITIL целиком. Достаточно нескольких базовых практик: единая точка приёма обращений, управление инцидентами, SLA, база знаний и каталог услуг. Всё это уже встроено в готовые сервис-деск-системы — их можно запустить за день, без интегратора и сертифицированных консультантов.

В ITIL 4 описано более 30 практик управления. Но компании не обязательно внедряют их все: для начала обычно выбирают несколько, которые помогают решить самые заметные проблемы поддержки. В компаниях среднего размера в первую очередь полезны практики, связанные с обращениями пользователей, сроками обслуживания и повторяющимися сбоями.

К базовым практикам, с которых можно начать, относятся следующие.

1. Управление инцидентами

Цель — как можно быстрее восстановить нормальную работу услуги после сбоя. Для этого обращения регистрируют в единой системе, классифицируют, назначают ответственных и отслеживают до полного решения. Если пользователи сообщают о сбое почты или недоступности корпоративного сервиса, команда видит проблему и может контролировать её устранение, а не искать сообщения в разных чатах.

2. Управление запросами на обслуживание

Практика помогает организовать обработку типовых обращений: выдачи доступа, установки программ, настройки учётных записей и других стандартных действий.

Для повторяющихся запросов можно определить порядок выполнения, ответственных и ожидаемые сроки. Это снижает количество уточнений и помогает сотрудникам поддержки работать предсказуемо.

3. Управление уровнем сервиса

Эта практика помогает договориться о том, какое качество обслуживания ожидается и как его измерять.

Например, для разных категорий обращений можно установить сроки первого ответа и решения, а затем отслеживать их соблюдение. Согласованные приоритеты помогают сотрудникам понимать, какие заявки требуют внимания в первую очередь, и не допускать задержек в обработке остальных обращений.

4. Управление изменениями

Изменения в инфраструктуре и сервисах могут приводить к сбоям, поэтому важно оценивать риски и планировать внедрение.

На начальном этапе не обязательно создавать сложный процесс согласования каждого действия. Достаточно определить, какие изменения требуют предварительной оценки, кто отвечает за согласование и как фиксируются результаты. Это особенно важно для изменений, которые затрагивают критичные сервисы или большое количество пользователей.

5. Управление проблемами

Если инциденты регулярно повторяются, недостаточно каждый раз устранять их последствия. Нужно найти и по возможности устранить первопричину. Например, если сотрудники постоянно теряют доступ к одному сервису, команда может исследовать причину повторных сбоев и устранить её, а не обрабатывать каждое обращение как отдельный случай.

Эти практики дополняют друг друга: помогают обрабатывать обращения, соблюдать сроки, безопасно вносить изменения и предотвращать повторные сбои. Начав с них, компания сможет постепенно подключать другие практики ITIL — например, управление знаниями, конфигурациями и ИТ-активами.

Внедрение ITIL не обязательно должно быть масштабным проектом с большим количеством документации. Чтобы получить первые результаты, можно начать с нескольких последовательных шагов.

Шаг 1. Определите основные проблемы

Проанализируйте, что мешает работе сейчас. Например, обращения поступают через разные каналы и теряются, непонятно, кто отвечает за заявку, сотрудники не соблюдают сроки, а одни и те же проблемы возникают снова. Начните с наиболее заметных трудностей, а не с попытки внедрить все практики сразу.

Шаг 2. Выберите две-три практики для начала

Если обращения теряются, начните с единой точки приёма и управления инцидентами. Если пользователи не понимают, когда получат ответ, добавьте SLA. Если сотрудники постоянно отвечают на одинаковые вопросы, создайте базу знаний. Выбор должен зависеть от реальных задач команды.

Шаг 3. Опишите правила работы

Определите, какие обращения принимает поддержка, кто их классифицирует, как назначается ответственный, какие сроки действуют и когда требуется эскалация. Регламенты должны помогать сотрудникам принимать решения, а не создавать дополнительные согласования ради самих согласований.

Шаг 4. Настройте Service Desk

Выберите инструмент, в котором можно собирать обращения в одном месте, назначать ответственных, устанавливать приоритеты и контролировать сроки. Готовая система Service Desk позволяет настроить автоматическое распределение заявок, уведомления о сроках и контроль SLA без разработки собственного программного обеспечения.

Шаг 5. Оцените результат и расширяйте процессы постепенно

Сравните показатели до и после изменений: сколько времени занимает первый ответ, как быстро решаются обращения, сколько заявок нарушают SLA и какие проблемы повторяются. На основе результатов решайте, что стоит улучшить следующим. Не нужно усложнять процесс, если текущий набор практик уже решает поставленные задачи.

Для небольшой или средней команды такой подход помогает постепенно выстроить управление услугами без попытки внедрить весь ITIL одновременно.

ITIL предоставляет рекомендации по управлению ИТ-услугами, но сам по себе не гарантирует повышения эффективности. Результат зависит от того, насколько выбранные практики соответствуют задачам компании и как они применяются на практике.

Если внедрять практики формально, можно усложнить работу лишними согласованиями, документацией и регламентами. Поэтому лучше начинать с процессов, которые помогают решить конкретные проблемы, оценивать результат и постепенно расширять их набор.

ITIL – это далеко не единственная методология, помогающая улучшить качество клиентского сервиса. Подобных фреймворков, в которых описываются практики управления услугами, достаточно много. Среди них выделяют Cobit, ISO 20000, PRINCE2.

Cobit (Control Objectives for Information and Related Technologies, Контрольные цели для информационных технологий и связанных с ними технологий) – это нормативная модель управления корпоративными информационными технологиями (IT). Она разработана Институтом аудиторов систем безопасности информации (ISACA) в 1996 году, а пятая и последняя ее версия выпущена в 2012 году.

Целью Cobit является обеспечение эффективного и надежного управления ИТ-ресурсами организации. Cobit определяет основные принципы, практики и контрольные цели, необходимые для достижения высокого уровня предоставляемых IT-услуг. Методология охватывает все аспекты управления ИТ-средой, включая стратегическое планирование, управление рисками, управление проектами, управление операциями, управление инцидентами, архитектуру и т. д.

ISO 20000, также известная как ISO/IEC 20000, представляет собой методологию, объединяющую стандарты и требования в области управления сервисами IT. Разработанная Международной организацией по стандартизации (ISO), она определяет набор процессов, процедур и ролей, необходимых для обеспечения эффективной и качественной поставки IT-услуг.

Стандарт регламентирует:

• Управление сервисами: определение, установление и поддержка процессов, в том числе контроль уровня предоставляемых услуг, управление инцидентами, проблемами и изменениями, управление конфигурацией и т. д. : Управление конфигурациями опирается на CMDB — подробнее в статье «Что такое CMDB».

• Установление политики, целей и планов в области управления IT-сервисами, а также непрерывное улучшение этих процессов.

• Внедрение и изменение IT-услуг, а также управление рисками и бизнес-процессами.

• Организация поддержки IT-сервисов, например, управление финансами, кадрами, контрактами и поставками.

ISO 20000 является гибким инструментом и может быть применена к организациям любого размера и отрасли. Последняя версия методологии была опубликована в 2018 году.

Методология PRINCE2 (Projects IN Controlled Environments), разработанная в Великобритании, широко применяется во многих отраслях и представляет собой универсальный и строго структурированный подход к управлению проектами любого масштаба и сложности.

Основная цель методологии заключается в успешной реализации проектов, достигнутой благодаря четкой системе ролей, распределению ответственности и разделению полномочий. В основе PRINCE2 лежат семь принципов:

• Каждый проект должен иметь четко поставленную цель, ценность и обоснование для его выполнения.
  
  
• В проекте четко разделяются роли и ответственность среди участников команды, что гарантирует эффективное выполнение работ.
  
  
• Проект разбивается на стадии с четко определенными целями и результатами, что обеспечивает лучший контроль над процессами и дает возможность их корректировки на различных этапах.
  
  
• Каждая стадия должна приводить к определенным результатам, иначе проект придется корректировать.
  
  
• PRINCE2 сосредоточена на достижении конкретных результатов. Поэтому важно подготавливать правильную документацию, следить за исправностью программного и иного обеспечения.
  
  
• Методология отличается гибкостью, поэтому она может подстраиваться под особенности конкретного проекта.
  
  
• PRINCE2 делает акцент на регулярном повышении качества и совершенствовании проекта в процессе его выполнения.
  
  

Методология позволяет владельцам бизнеса и руководителям отделом эффективно управлять рисками, ресурсами и временем. Она помогает контролировать соблюдение сроков, избегать проблем и повышать квалификацию сотрудников. Гибкость позволяет использовать PRINCE2 для любых проектов, но чаще всего ее используют в социальной сфере.