Что такое Service Desk

Service Desk – это программное обеспечение, разработанное для централизации и автоматизации процессов внутренней и внешней технической поддержки. В отличие от более узкоспециализированных систем Help Desk, Service Desk предлагает комплексный подход к управлению заявками, что позволяет значительно повысить уровень клиентского сервиса и эффективность работы команды поддержки.

Основная цель Service Desk – ускорить решение проблем, связанных с неисправностью оборудования, необходимостью продления лицензии на программное обеспечение, сбоями телефонии и многого другого.

Сервис-деск работает следующим образом:

Вся информация о решенных задачах сохраняется в системе и ее можно будет использовать для решения схожих проблем. Service Desk позволяет прозрачно управлять всеми этапами обработки заявок, от момента их поступления до закрытия.

Service Desk – это не просто инструмент для выполнения определенной задачи, а комплексное решение, преобразующее работу службы поддержки и открывающее новые возможности для повышения эффективности бизнеса. Он необходим для:

• Централизованного учета обращений. Независимо от канала поступления – будь то электронная почта, мессенджеры или телефонные звонки – Service Desk обеспечивает сбор всех заявок в единой системе. Так ваша компания точно не потеряет ни одного клиента, а обращения будут строго распределены по ответственным.

Эффективное решение проблем часто требует непрерывного диалога между специалистом поддержки и пользователем. Сервис-деск полностью фиксирует историю взаимодействия и привязывает ее к соответствующей заявке – ни одна деталь не будет упущена. После завершения работы над обращением, все связанные с ним материалы архивируются. Их можно будет открыть в другой раз, когда возникнет похожая проблема.

Сервис-деск пригодится не только для решения инцидентов, но и для их предотвращения. Например, можно установить сроки планового технического обслуживания оборудования или обновления программного обеспечения для каждого клиента. Admin24 – Service Desk своевременно уведомит о приближении этих дат, позволяя заранее провести необходимые работы. Такой проактивный подход не только повышает удовлетворенность клиентов, обеспечивая стабильную работу их систем, но и значительно снижает вероятность возникновения внештатных ситуаций и инцидентов для компании.

Линии службы поддержки представляют собой иерархическую структуру, в которой обращения клиентов последовательно направляются от более простых к более сложным уровням. Обычно выделяют три основные линии, но количество уровней может варьироваться в зависимости от специфики бизнеса и сложности решаемых задач:

Мы уже подробно разбирали отличия между Help Desk и Service Desk в нашей статье, но повторимся и перечислим основные тезисы.

Help Desk, как правило, ориентирован на быстрое решение проблем пользователей и подходит для первичной поддержки. Его основная задача – быстрое устранение технических неполадок, обработка запросов пользователей и предоставление информации о продуктах и услугах. В основные функции хелпдеска входит:

• Регистрация и отслеживание обращений.
• Устранение технических сбоев.
• Предоставление информации и ответов на вопросы.

Service Desk выполняет более широкий спектр задач, в отличие от Help Desk. Он выходит за рамки простого решения проблем и фокусируется на управлении всеми IT-сервисами компании. Какие функции имеются в сервис-десках:

• Все функции Help Desk.
• Сбор аналитики.
• Управление активами (оборудованием, программным обеспечением).
• Управление инцидентами.
• База знаний.
• Интеграции с большим количеством сторонних сервисов.

Бытует мнение, что выбор подходящего решения должен соответствовать типу бизнеса. Компании из сферы B2B, обычно, требуют индивидуального подхода, построения отношений с каждым клиентом и учета сроков выполнения обращений (SLA). А для B2C достаточно стандартных ответов и автоматизированных скриптов.

Мы придерживаемся иной точки зрения. Мы считаем, что принципиальных различий в подходах к клиентской поддержке в B2B и B2C нет. Привлечение новых клиентов – дорогостоящий и ресурсоемкий процесс. Гораздо эффективнее и выгоднее превратить существующего клиента в постоянного. Рассмотрим это на конкретном примере.

Благодаря гибкой системе ролей и прав доступа, Service Desk может быть адаптирован под нужды каждого сотрудника:

Благодаря использованию сервис-деска вы можете:

• Улучшить клиентский сервис. Внедрив Admin24 – Service Desk, вы получите централизованную платформу для обработки заявок – ни одно обращение не потеряется, а лояльность клиентов возрастет в разы.

• Повысить эффективность работы сотрудников. Автоматизация рутины позволит сотрудникам сосредоточиться на более сложных и важных задачах.

• Оптимизировать затраты. Сокращение времени на обработку заявок и снижение нагрузки на сотрудников технической поддержки приводит к прямой экономии средств.

• Принимать обоснованные управленческие решения. Service Desk предоставляет детальную аналитику по заявкам, времени обработки и эффективности работы персонала, позволяя руководителям принимать решения на основе реальных ощутимых данных.