Инцидентное управление в IT

Управление инцидентами (Incident Management) – один из основных процессов в работе IT-компаний или организаций, в которых есть IT-отдел. Когда этот процесс автоматизирован, команда оперативно выявляет и устраняет сбои в работе сервиса или информационной системы. И тем самым снижает размер ущерба для бизнеса.

О том, что понимается под инцидентами и как организовать работу с ними в компании – расскажем далее.

В методологии ITIL (Information Technology Infrastructure Library), о которой мы подробно рассказывали в одной из наших статей, инцидент – это внезапное событие, которое приводит к снижению качества работы информационной системы или сервиса. Например, инцидентами являются отсутствие доступа к приложению, «зависание» корпоративной почты, сбой подключения к сети или снижение скорости интернет-соединения.

Такие сбои могут приводить к недовольству пользователей, потере клиентов и значительным финансовым убыткам, потому нейтрализовывать их нужно максимально быстро.

А чтобы команда действовала оперативно и слажено, в компании должен быть выстроен процесс управления инцидентами – деятельность по восстановлению нормальной работы сервиса. В ходе этого процесса сотрудники компании обнаруживают инциденты, расследуют их, устраняют и документируют шаги, которые были предприняты для нормализации работы системы.

В целом в управлении инцидентами можно выделить 8 основных этапов.

1. Выявление

Инцидент может обнаружить кто угодно. Но чаще всего в этом помогают пользователи, которые взаимодействуют с сервисом: если возникает сбой, они обращаются в техническую поддержку с жалобой. В этом случае важно, чтобы менеджер первой линии поддержки быстро отреагировал на заявку и направил ее ответственному специалисту, который предпримет меры для устранения сбоя.

Также в выявлении инцидентов помогают специальные системы мониторинга – SIEM (Security Information and Event Management). Они сфокусированы на ситуациях, связанных с информационной безопасностью: фильтруют сигналы, мониторят угрозы, фиксируют каждый шаг злоумышленников в случае кибератаки и выявляют взаимосвязи между инцидентами.

2. Регистрация

После выявления инцидента его необходимо зафиксировать: указать дату и время обнаружения, контактную информацию того, кто о нем сообщил, детально описать событие. Также на этом этапе инциденту присваивается идентификатор для дальнейшего отслеживания.

От того, насколько точны будут сведения о ситуации, зависит, как быстро удастся ее разрешить и закрыть.

3. Определение категории

Все инциденты сортируются по разным категориям, например, по IT-услугам, на которые влияет возникший сбой. Нередко именно от категории зависит, какие IT-специалисты будут нейтрализовывать инцидент и как быстро нужно это сделать.

Также категоризация позволяет анализировать тренды по схожим инцидентам, выявлять их первопричины и определять, какие действия необходимы, чтобы подобного не случалось в будущем.

4. Расстановка приоритетов

На этом этапе каждому инциденту присваивают приоритет в зависимости от важности его устранения.

Чтобы определить срочность ситуации, нужно оценить ее влияние на безопасность компании и клиентов, число пользователей, которых она затронет, возможные финансовые потери, репутационные риски. Также важно учитывать параметры, указанные в соглашении об уровне обслуживания – SLA. А если в работе есть другие инциденты, то новое событие необходимо сравнить с ними и уже после этого расставлять приоритеты.

5. Первоначальная диагностика

На этом этапе к процессу подключаются специалисты, которые должны устранить инцидент. Они проводят диагностику, чтобы определить, каковы причины сбоя и насколько он масштабен.

6. Эскалация

Если возникает сложность с устранением инцидента, то его перенаправляют более квалифицированных сотрудникам или руководству.

8. Закрытие

Когда инцидент решен, информация об этом передается в службу поддержки. Далее менеджеры связываются с пользователем, который сообщил и проблеме. И если он подтверждает, что сбой устранен, то задачу закрывают. Пользователь, в свою очередь, может оценить качество обслуживания.

Как мы видим, в рамках цикла управления инцидентами сотрудникам компании приходится совершать большое количество действий. Когда этот процесс не автоматизирован, работа по устранению сбоев обычно бывает хаотичной, ресурсы распределяются неравномерно, также возникают сложности с определением приоритета задач.

Как следствие, может возникнуть ряд проблем:

• Конечному пользователю будет непонятно, каков статус его обращения и когда ситуация будет исправлена.
  
  
• Неверное протоколирование произошедших инцидентов.
  
  
• Отсутствие информации о решениях для повторяющихся ситуаций.
  
  
• Простои в случае масштабных инцидентов.
  
  
• Нарушение сроков решения проблем.
  
  
• Снижение удовлетворенности и лояльности клиентов.
  

Упростить и ускорить процесс управления инцидентами можно с помощью таких систем, как сервис-деск. Они позволяют:

• Собирать обращения пользователей из разных источников: соцсетей, мессенджеров, почты, и быстро узнавать о сбоях в работе сервиса.
  
  
• Автоматически классифицировать инциденты.
  
  
• Автоматически направлять заявку ответственному сотруднику.
  
  
• Фиксировать всю информацию о событии и пользователе, который о нем сообщил.
  
  
• Присваивать инциденту приоритет.
  
  
• Контролировать сроки, прописанные в соглашении об уровне сервиса (SLA).
  
  
• Документировать всю информацию об инциденте во встроенной базе знаний.
  
  
• Автоматически оповещать клиента о статусе работы с заявкой.
  
  
• Контролировать, точно ли ситуация была разрешена.
  
  
• Анализировать эффективность работы IT-службы.
  

Сегодня на рынке довольно много сервисов для работы с инцидентам. Определить, какой из их лучше всего подходит именно вам, помогут несколько шагов.

Оцените потребности компании

Стоит учитывать размер пользовательской базы, сложность IT-инфраструктуры, частоту возникновения инцидентов, их типы и масштабы. Это поможет понять, система с каким набором функций вам нужна и в каком виде: облачной или коробочной версии.

Отметим, что если вы находитесь в России, то лучше делать выбор в пользу отечественных платформ, чтобы исключить риск потери доступа к накопленной базе данных.

Обращайте внимание на наличие интеграций

Выбирайте инструмент, который легко интегрируется с вашей IT-инфраструктурой, в частности – бухгалтерским и управленческим ПО. Например, если вы используйте для организации совместной работы Битрикс24, то лучше выбрать сервис-деск, который предлагает возможность интеграции с этой системой или хотя бы имеет открытый API.

Оцените удобство сервис-деска

У него должен быть простой и понятный интерфейс, удобное расположение элементов. Такой инструмент быстро освоят как сотрудники, так и клиенты.

Обратите внимание, каковы условия техподдержки сервиса

Убедитесь, что у сервиса в принципе есть техническая поддержка и, если возникнут проблемы, вам будет, куда обратиться.

Также изучите условия предоставления поддержки. Некоторые системы предлагают ее за дополнительную плату.

Изучите, как часто у сервис-деска выходят обновления

Тут чем чаще, тем лучше. Это значит, что разработчики заинтересованы в развитии системы.

Если же обновления почти не выходят, то, как минимум, вы можете столкнуться с угрозой безопасности ваших данных.

Изучите опыт других

Почитайте обзоры и отзывы о выбранном сервис-деске. Это даст представление о его плюсах и минусах.

Протестируйте систему

Многие сервисы предлагают пробный период. Например, у Admin24 – Service Desk есть возможность 15 дней использовать весь функционал бесплатно. Демо-версия поможет оценить удобство сервис-деска, попытаться выстроить в нем рабочие процессы и понять, действительно ли он подходит под потребности компании.

Инциденты случаются, это неизбежно. Главное – быстро на них реагировать и устранять. Добиться этого как раз помогают правильно организованный процесс управления событиями и использование систем автоматизации.

Когда команда быстро реагирует на обращения пользователей и нейтрализует сбои, это уменьшает финансовые потери, снижает риск ухода клиентов и даже помогает повысить их лояльность.