Как повысить FCR?

Например, повторный звонок по тому же вопросу в течение 24–48 часов или после истечения
этого срока?

Например, перевод звонка на специалиста более высокого уровня или на руководителя?

Например, перевод звонка на специалиста более высокого уровня или на руководителя?

Как влияют на метрику неверно указанные данные или обращение не в тот отдел?

Как учитывается обращение, если клиент сменил канал? Например, позвонил после обращения в чат, где ему не помогли. Считается ли это повторным обращением?

Как учитывается обращение, если клиент сменил канал? Например, позвонил после обращения в чат, где ему не помогли. Считается ли это повторным обращением?

Что считать «решенным обращением»: оценку самого оператора или подтверждение клиента (например, с помощью опроса по итогам звонка)?

Еще на этапе внедрения метрики FCR нужно понимать ее значение для компании. Не стоит слепо гнаться за отраслевыми эталонами вроде 80% – целевой показатель должен отражать специфику именно ваших процессов, сложность продукта и зрелость команды саппорта. Это поможет каждому сотруднику четко понимать, к какому уровню сервиса нужно стремиться, и что именно считается хорошим результатом FCR непосредственно в его работе.

Собирать вручную все обращения клиентов из разных источников, а потом обрабатывать их – непосильная задача даже для опытных специалистов поддержки. Внедрение сервис-деска позволяет автоматизировать этот процесс: система сама собирает заявки из всех каналов, а система маршрутизации распределяет их между сотрудниками в соответствии с компетенциями и текущей загрузкой.

Данный процесс потребует детального анализа заявок, как закрытых, так и повторно открытых. Важно понять причину повторного обращения – например, недостаточные знания или полномочия сотрудника поддержки. Параллельно необходимо оценивать качество решений, достигнутых при первом контакте: действительно ли клиент получил исчерпывающий ответ, или заявка была закрыта формально? Такой двусторонний анализ позволит выявить «узкие места» в обслуживании и целенаправленно работать над их устранением.

Чтобы повысить коэффициент оперативности, необходимо уделять внимание обучению сотрудников. Однако просто научить их разбираться в продукте недостаточно. Не менее важно развивать и коммуникативные навыки: умение быстро понять проблему, задавать нужные вопросы и доступно объяснять решение. Также нужна тренировка soft skills – способности внимательно слушать, сохранять спокойствие и уверенно вести диалог, особенно когда клиент недоволен.

Создание и регулярное обновление базы знаний позволит систематизировать ценный опыт и сделать его доступным каждому сотруднику поддержки. Как правило, в базе знаний хранятся:

• Инструкции по типовым инцидентам – готовые алгоритмы решения частых проблем.

• FAQ – ответы на популярные запросы пользователей.

• Скрипты и шаблоны правильных ответов – готовые сценарии разговоров с клиентами.

• Регламенты внутренних процессов – стандарты работы и взаимодействия между командами.

• Гайды по настройкам и использованию – пошаговые инструкции для клиентов и сотрудников.

Чем быстрее оператор найдет правильную информацию, тем выше шанс, что обращение будет решено с первого касания. При этом база знаний полезна не только специалистам, но и клиентам. Она работает как инструмент самообслуживания, где пользователи самостоятельно находят ответы на частые вопросы. Это экономит их время и снижает нагрузку на поддержку.

Каждый клиент хочет решить свой вопрос быстро и без лишних усилий. Именно поэтому работа с сервисом должна быть максимально простой и прозрачной. В этом снова помогут инструменты автоматизации. Например, с помощью Админ24 можно настроить автоматические уведомления клиентам при любых изменениях в заявке – это снизит количество обращений с уточнениями.

Также в Админ24 клиенты могут использовать личный кабинет, где они будут следить за статусом решения и получать нужную информацию без дополнительных запросов.

Старайтесь избегать конфликтующих KPI для сотрудников поддержки. Например, требование решить 80% проблем с первого раза противоречит жесткому лимиту в 10 минут на звонок. Оператор не сможет уделить время качественному решению, если будет торопиться уложиться в норму по времени. Нужно расставить приоритеты: что важнее – скорость и формальный FCR, или наилучшее решение для клиента, даже если для этого потребуется больше времени или переадресация на специалиста.

Чем больше оператор знает о клиенте, тем лучше и быстрее он может ему помочь. В сервис-деске вся история обращений сохраняется в системе, и у специалиста поддержки всегда есть доступ к нужной информации. Клиенту не потребуется повторно объяснять суть проблемы. Это ускоряет решение вопроса, делает общение более комфортным для клиента и повышает его удовлетворенность.

Прежде чем закончить разговор, оператор должен убедиться, что вопрос клиента решен. Такие вопросы, как: «Решили ли мы вашу проблему полностью?» и «Могу ли я помочь вам чем-то еще?» подтвердят успешное завершение обращения, либо выявят дополнительные потребности клиента. Решение всех проблем в рамках одного контакта снижает вероятность повторного обращения.