Сервис-деск для автоматизации аналитики работы компании
Внедряйте систему рейтинга сотрудников, отслеживайте метрики AFRT, ART, AHT, NST, NTB, FRTR и ARTR, NPS, CSI и другие KPI.
Что самое важное в клиентском сервисе? Скрипты, команда и грамотное распределение заявок - это база, но выход на новый уровень даёт контроль показателей и оценка эффективности. Анализ метрик — это ключ к экономии времени и денег, а главное — к лояльным и довольным клиентам.
Админ24 позволяет в режиме реального времени видеть, как работает команда, быстро выявлять проблемы и мгновенно реагировать. Такой подход обеспечивает стабильное качество сервиса и способствует укреплению долгосрочных отношений с заказчиками.
Админ24 позволяет в режиме реального времени видеть, как работает команда, быстро выявлять проблемы и мгновенно реагировать. Такой подход обеспечивает стабильное качество сервиса и способствует укреплению долгосрочных отношений с заказчиками.
Ключевые показатели эффективности работы
Ключевые показатели эффективности (KPI) служат ориентиром для оценки достижения целей и помогают увидеть реальный вклад каждого в общие результаты. Благодаря этим данным руководство может принимать более обоснованные решения и эффективно управлять командой.
Какие метрики важно отслеживать в техподдержки
- FRT и ART помогают оценить скорость реакции на запросы клиентов. Быстрая реакция повышает удовлетворенность клиентов и укрепляет их доверие к компании.
- AHT и NST позволяют анализировать эффективность обработки запросов, что помогает выявить узкие места в процессах и оптимизировать рабочие процедуры для повышения производительности.
- NTB показывает количество необработанных запросов, что позволяет руководству своевременно распределять ресурсы и избегать перегрузки сотрудников.
- FRTR и ARTR помогают оценить, насколько быстро и эффективно решаются запросы, что помогает улучшать внутренние процессы и повышать общую эффективность команды.
- NPS и CSI являются ключевыми индикаторами удовлетворенности клиентов. Высокие показатели свидетельствуют о лояльности клиентов и их готовности рекомендовать компанию другим.
Сервис-деск автоматически собирает эти и другие показатели в наглядные отчеты. Это позволяет быстро понять, где все работает стабильно, а где требуется внимание.
Оценка эффективности сотрудников в Admin24 — кейсы клиентов
Метрики продуктивности и прозрачные показатели — не теория, а практика. Компании из разных отраслей уже используют Admin24 для объективной оценки работы сотрудников и команд. Сервис-деск помогает выявлять узкие места, оптимизировать процессы и мотивировать персонал. Ниже — делимся успешным опытом наших клиентов.
Admin24 в образовании: измеримая эффективность
В центре по подготовке к ЕГЭ были сложности с распределением задач — все обращения поступали на один почтовый ящик и менеджер вручную распределял их между специалистами, поэтому заявки рассматривались долго и ответы приходили не сразу. Росло недовольство среди клиентов и сотрудников.
С внедрением Admin24 – Service Desk время обработки заявок сократилось до 3-х минут, а количество расторгнутых договоров уменьшилось в 1,5 раза. Руководство стало активно использовать прозрачную аналитику для оценки работы техподдержки и своевременно реагировать на проблемы в работе команды.
С внедрением Admin24 – Service Desk время обработки заявок сократилось до 3-х минут, а количество расторгнутых договоров уменьшилось в 1,5 раза. Руководство стало активно использовать прозрачную аналитику для оценки работы техподдержки и своевременно реагировать на проблемы в работе команды.
Благодаря отчетам в Admin24 руководители видят, где команда справляется отлично, а где требуется улучшение. Вот как это получилось в IT-компании «Информатика и Сервис».
Сервис-деск и IT-аутсорс: метрики в действии
Системный интегратор и IT-аутсорсер «Информатика и Сервис» оказывает комплекс услуг по внедрению, эксплуатации и поддержки IT для различных организаций. Компания занимает первые строчки в рейтинге лучших партнеров 1С-Битрикс по продаже и внедрению Битрикс24.
Высокий уровень клиентского обслуживания помогает поддерживать аналитика Admin24 – Service Desk . Руководители отделов еженедельно получают отчеты по работе команды. Информация о среднем времени реагирования на заявку, количестве обращений и т.д. позволяет объективно оценивать работу сотрудников и при необходимости вносить коррективы в процесс.
Высокий уровень клиентского обслуживания помогает поддерживать аналитика Admin24 – Service Desk . Руководители отделов еженедельно получают отчеты по работе команды. Информация о среднем времени реагирования на заявку, количестве обращений и т.д. позволяет объективно оценивать работу сотрудников и при необходимости вносить коррективы в процесс.
Еще один пример – транспортная компания, для которой ключевую роль играют сроки и координация доставки, а также оперативная поддержка клиентов и сотрудников.
Транспортная компания: аналитика техподдержки
Транспортная компания с сетью из 12 складов в 9 регионах России ежемесячно обрабатывала более 3 000 обращений, из них 2% претензий. Для анализа заявок использовался Excel, но он не обеспечивал своевременного и полного внесения данных, поэтому руководство не имело чёткой картины по качеству обслуживания.
С переходом на Admin24 – Service Desk компания получила прозрачную аналитику по работе саппорта. Точные оперативные данные помогают регулировать загрузку специалистов, своевременно выявлять проблемные зоны и улучшать качество сервиса.
С переходом на Admin24 – Service Desk компания получила прозрачную аналитику по работе саппорта. Точные оперативные данные помогают регулировать загрузку специалистов, своевременно выявлять проблемные зоны и улучшать качество сервиса.
Прозрачность в оценке работы сотрудников через метрики способствует формированию здоровой конкурентной среды внутри коллектива и мотивирует сотрудников на достижение лучших результатов.