Сервис-деск для компании, занимающейся IT-аутсорсом
“
Люди устали от плохого обслуживания. Главное для них – быстрое и простое решение проблемы, вне зависимости от того, сколько это будет стоить. За 2-3 месяца работы мы можем отладить процессы, чтобы в дальнейшем клиенту не пришлось переживать. За это нам и платят. Чем меньше инцидентов, тем выше ценность наших услуг и тем прочнее лояльность наших клиентов.
О компании
«Информатика и Сервис» — системный интегратор и IT-аутсорсер. Компания занимается разработкой и внедрением комплексных решений для автоматизации бизнеса, предоставляет IT-услуги, которые помогают бизнесу работать.
«Информатика и Сервис» работает с клиентами по принципу «одного окна», оказывая максимальное количество разнообразных услуг по внедрению, эксплуатации и поддержки IT для различных организаций. Более трех лет компания занимает первые строчки в рейтинге лучших партнеров 1С-Битрикс по продаже и внедрению Битрикс24.
«Информатика и Сервис» работает с клиентами по принципу «одного окна», оказывая максимальное количество разнообразных услуг по внедрению, эксплуатации и поддержки IT для различных организаций. Более трех лет компания занимает первые строчки в рейтинге лучших партнеров 1С-Битрикс по продаже и внедрению Битрикс24.
В компании «Информатика и Сервис» работает 45 человек. Из них 5 человек обрабатывают до 55 заявок от клиентов в день, занимаясь обслуживанием ПК, серверов и сетей клиентов, поддерживают в рабочем состоянии программы 1С, Битрикс24, IP-телефонию и разнообразные информационные системы.
«Информатика и Сервис» работает с клиентами со всей страны, занимается внедрением CRM-систем, автоматизацией бизнес-процессов, подключением интеграций с другими сервисами и разработкой приложений под уникальные задачи клиентов. Группа сопровождения 1С дорабатывает и поддерживает как типовые, так и нетиповые конфигурации 1С:Бухгалтерия, Управление торговлей и прочих решений. Веб-отдел занимается бэк-энд разработкой сложных приложений, интернет-магазинов и нетиповых интеграций.
«Информатика и Сервис» работает с клиентами со всей страны, занимается внедрением CRM-систем, автоматизацией бизнес-процессов, подключением интеграций с другими сервисами и разработкой приложений под уникальные задачи клиентов. Группа сопровождения 1С дорабатывает и поддерживает как типовые, так и нетиповые конфигурации 1С:Бухгалтерия, Управление торговлей и прочих решений. Веб-отдел занимается бэк-энд разработкой сложных приложений, интернет-магазинов и нетиповых интеграций.
“
В работе компании используются инструменты дистанционной поддержки и интернет-администрирование. Именно поэтому компании было необходимо внедрение сервис-деска. Выбор пал на Admin24 – Service Desk.
Какие инциденты приходится решать
Основные виды заявок-инцидентов в компании «Информатика и Сервис» выглядят так:
Не работает принтер/другое оборудование
Необходимо авторизовать/удалить нового сотрудника
Тормозит ПК
Настройка нового оборудования
Авто-заявка: проверка резервного копирования
Настройка IP-телефонии
Так как клиентов много, нередко появляются заявки на смену местоположения офисов у клиентов. Таких переездов за год бывает до 30-40. Специалисты «Информатика и Сервис» тратят на это много времени каждую неделю. Для переезда необходимо подключить локальную сеть, составлять новые договоры на интернет, перевозить оборудование и настраивать телефонию.
Еще одна проблема – найм и увольнение сотрудников. Обработка заявки одного сотрудника или соискателя составляет около 1,5 часов.
Для наглядности представитель компании «Информатика и Сервис» рассказал нам несколько историй из работы:
Еще одна проблема – найм и увольнение сотрудников. Обработка заявки одного сотрудника или соискателя составляет около 1,5 часов.
Для наглядности представитель компании «Информатика и Сервис» рассказал нам несколько историй из работы:
В компании-клиенте численностью 80 человек отсутствовала система сбора заявок. Обращения собирались системным администратором по телефонии вручную, из-за чего, при большом потоке входящих обращений, они терялись.
Директору компании поступали жалобы на системного администратора из-за невыполнения всех поступающих заявок. Было принято решение установить сервис-деск с внедрением которого помогла «Информатика и Сервис».
После внедрения системы заявок сразу пришло порядка 50 срочных задач, которые не были обработаны администратором за последние полгода. Каждая из них впоследствии была выполнена, так как руководство теперь могло отслеживать количество обращений и их статус.
Директору компании поступали жалобы на системного администратора из-за невыполнения всех поступающих заявок. Было принято решение установить сервис-деск с внедрением которого помогла «Информатика и Сервис».
После внедрения системы заявок сразу пришло порядка 50 срочных задач, которые не были обработаны администратором за последние полгода. Каждая из них впоследствии была выполнена, так как руководство теперь могло отслеживать количество обращений и их статус.
В «Информатика и Сервис» обратился крупный строительный магазин, имеющий филиалы в 16 городах страны. Обращения от клиентов поступали через горячую линию службы поддержки и собирались сотрудниками вручную, что было крайне неэффективно.
Руководство магазинов приняло решение расформировать отдел, так как тот потреблял порядка 580 тысяч рублей в месяц за счет выплаты заработных плат, но не справлялся с потоком заявок.
Специалисты «Информатика и Сервис» провели аудит магазинов в трех городах, внедрили систему обработки заявок и постепенно разобрались с поступающими обращениями. На данный момент работа с компанией продолжается, все заявки выполняются и ни одно обращение не теряется.
На отлаживание системы ушло порядка полугода, однако теперь на обработку входящих обращений в магазинах достаточно одного человека, вместо семи, и только для решения офлайн-задач.
Руководство магазинов приняло решение расформировать отдел, так как тот потреблял порядка 580 тысяч рублей в месяц за счет выплаты заработных плат, но не справлялся с потоком заявок.
Специалисты «Информатика и Сервис» провели аудит магазинов в трех городах, внедрили систему обработки заявок и постепенно разобрались с поступающими обращениями. На данный момент работа с компанией продолжается, все заявки выполняются и ни одно обращение не теряется.
На отлаживание системы ушло порядка полугода, однако теперь на обработку входящих обращений в магазинах достаточно одного человека, вместо семи, и только для решения офлайн-задач.
Как сервис-деск используется в работе
Сервис-деск используется для сбора заявок на решение проблем с IT-инфраструктурой: сбоев в работе программ, приложений, серверов. Сотрудники «Информатика и Сервис» используют следующие функции сервис-деска:
- Сбор заявок через веб-форму. Клиенты оставляют заявки, которые сразу же перенаправляются в интерфейс Битрикс24. После того, как заявка оказалась в CRM-системе, пользователю на электронную почту автоматически отправляется письмо с номером заявки. Заявки можно открывать повторно.
- Менеджмент заявок. Заявки всегда хранятся в системе. Сохраняется история взаимодействия с клиентом, виден статус заявки.
- Аналитика. Руководители отделов видят, чем занимается каждый сотрудник и сколько заявок он должен выполнить. Система собирает подробные отчеты: сколько времени затрачивается на выполнение одного инцидента, сколько обращений было просрочено, среднее время первого ответа. Каждую неделю на почту руководителя отправляется подробный отчет по работе команды: сколько заявок закрыли сотрудники, на решение каких задач и от каких клиентов было потрачено больше времени. Статистика позволяет понять, как работают сотрудники и сколько заявок в среднем они могут обработать за неделю.
“
Мы обсудили возможности сервис-деска, востребованные в аутсорсинговых компаниях. А какие функции важны в вашей сфере?
Если хотите поделиться своей историей и экспертизой, напишите нам на электронную почту: marketing@infoservice.ru.
Если хотите поделиться своей историей и экспертизой, напишите нам на электронную почту: marketing@infoservice.ru.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать