Как сервис-деск сделал хорошую IT-поддержку ещё лучше
К нам обратилась компания «Информатика и сервис» – системный интегратор и IT-аутсорсер, которая занимается автоматизацией бизнес-процессов и разработкой программного обеспечения под задачи конкретного бизнеса.
Запрос – вывести техподдержку на новый уровень.
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 5 МИНУТ
Запрос – вывести техподдержку на новый уровень.
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 5 МИНУТ
Хотите улучшить вашу техподдержку?
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и получите доступ к эксклюзивному контенту и полезным материалам о клиентском сервисе.
- Задача:Упростить обработку большого потока IT-заявок, централизовать учет и повысить прозрачность работы техподдержки.Результат:86% заявок закрываются вручную в течение двух часов, руководство контролирует загрузку специалистов, клиенты всегда знают на каком этапе находятся их обращения.
О компании
Компания «Информатика и Сервис» – системный интегратор и IT-аутсорсер, более трех лет является топ-партнером 1С-Битрикс, занимается сопровождение клиентов «под ключ» с использованием современных IT-решений.
Какие IT-услуги оказывает команда: от поддержки 1С
до веб-разработки
«Информатика и Сервис» работает по всей России. Основные направления работы – внедрение CRM-систем, автоматизация бизнес-процессов, интеграция со сторонними сервисами и разработка программного обеспечения под задачи конкретного бизнеса.
Отдел сопровождения 1С обслуживает как стандартные конфигурации, например, 1С:Бухгалтерию или 1С:Управление торговлей, так и дорабатывает их под индивидуальные запросы. Веб-команда отвечает за бэк-энд разработку: создает интернет-магазины, приложения и реализует нестандартные интеграции между сервисами.
Отдел сопровождения 1С обслуживает как стандартные конфигурации, например, 1С:Бухгалтерию или 1С:Управление торговлей, так и дорабатывает их под индивидуальные запросы. Веб-команда отвечает за бэк-энд разработку: создает интернет-магазины, приложения и реализует нестандартные интеграции между сервисами.
Какая проблема возникла
В компании работает 45 специалистов, пятеро из них ежедневно обрабатывают в среднем 55 заявок от клиентов. В их зону ответственности входит техническая поддержка компьютеров, серверов и сетевого оборудования, а также сопровождение программ 1С, Битрикс24, IP-телефонии.
Отдельное место занимают обращения от компаний, которые переезжают в новый офис. В таких случаях требуется перевезти оборудование, подключить телефонию, заключить новый договор на интернет, настроить локальную сеть. Все это занимает в среднем неделю. Подобных заявок набирается 30-40 в год.
Отдельное место занимают обращения от компаний, которые переезжают в новый офис. В таких случаях требуется перевезти оборудование, подключить телефонию, заключить новый договор на интернет, настроить локальную сеть. Все это занимает в среднем неделю. Подобных заявок набирается 30-40 в год.
Основное взаимодействие с клиентами в компании происходит через Интернет, поэтому по мере роста количества заказов, появилась необходимость в автоматизации работы и централизованном учет заявок. Выбор пал на Admin24 – Service Desk, который который удобно интегрируется с Битрикс24.
Как происходило внедрение
- Анализ процессовНа первом этапе команда определила ключевые задачи техподдержки, типовые обращения и сценарии работы с клиентами. Выяснилось, что чаще всего в службу поддержки поступают заявки с такими проблемами:
- сбои в работе оборудования (принтеры, ПК);
- настройка IP-телефонии;
- установка нового оборудования;
- создание и удаление доступов;
- контроль резервного копирования (авто-заявка).
Систематизация информации помогла понять, какие функции сервис-деска нужны в первую очередь. - Интеграция Admin24 и Битрикс24Настроили единое окно для приема заявок из разных каналов связи и автоматическую передачу в CRM.
- Настройка статусов и уведомленийПодготовили шаблоны уведомлений и статусы обработки, чтобы клиенты всегда были в курсе хода решения своей проблемы.
- Подключение аналитикиРуководство получило доступ к отчетам по времени реакции на заявки, загрузке специалистов и просроченным задачам.
Как команда использует Admin24
С внедрением сервис-деска процесс обработки заявок стал стандартизированным и прозрачным. Все обращения поступают через единую веб-форму и автоматически создаются в Битрикс24, где фиксируется их статус и история.
Компания решила пока не переходить на автоматическое распределение заявок. 86% обращений техподдержка закрывает вручную в течение двух часов, оперативно реагируя на изменения обстоятельств.
Такой подход позволяет сохранять гибкость и не усложнять процесс работы с клиентами.
Такой подход позволяет сохранять гибкость и не усложнять процесс работы с клиентами.
Клиент всегда знает что с его заявкой, потому что ему приходят автоматические системные уведомления.
Руководитель в свою очередь в любой момент может посмотреть сколько времени уходит на каждую задачу, какое количество обращений не обработали вовремя, и время отклика на первое сообщение.
Еженедельно он получает аналитику по работе саппорта, в которой есть информация по общему количеству закрытых заявок, а также задачам и клиентам, которые заняли больше всего времени. Анализ помогает понять, как распределяется нагрузка в команде и сколько заявок сотрудники в среднем могут обработать без снижения качества обслуживания.
Руководитель в свою очередь в любой момент может посмотреть сколько времени уходит на каждую задачу, какое количество обращений не обработали вовремя, и время отклика на первое сообщение.
Еженедельно он получает аналитику по работе саппорта, в которой есть информация по общему количеству закрытых заявок, а также задачам и клиентам, которые заняли больше всего времени. Анализ помогает понять, как распределяется нагрузка в команде и сколько заявок сотрудники в среднем могут обработать без снижения качества обслуживания.
“
Admin24 помог навести порядок в заявках: теперь все хранится в одном месте, ничего не теряется, видно, кто за что отвечает. Отдельно радует, что при этом нам не пришлось жертвовать гибкостью — по-прежнему можем быстро реагировать, перераспределять задачи и держать уровень сервиса. Команда довольна, клиенты — тоже. Хорошее, рабочее решение.
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать