Что такое CSAT

CSAT, или Customer Satisfaction Score, представляет собой показатель, который измеряет, насколько клиенты довольны продуктами, услугами или взаимодействием с компанией в целом.

CSAT обычно выражается в процентах и рассчитывается на основе ответов клиентов на вопросы. Например, можно спросить у клиента: «Удовлетворены ли вы качеством оказанных услуг», и предложить несколько вариантов ответа:

• удовлетворен;
• скорее удовлетворен;
• отношусь нейтрально;
• скорее неудовлетворен;
• неудовлетворен.

Основная цель CSAT — предоставить компании четкое представление о том, насколько хорошо она удовлетворяет потребности и ожидания своих клиентов. Это позволяет выявить сильные и слабые стороны бизнеса, а также определить направления для улучшения.

В отличие от других метрик, например, той же Net Promoter Score (NPS) или Customer Effort Score (CES), CSAT фокусируется на конкретных аспектах взаимодействия с клиентами, и позволяет оперативно анализировать ситуацию.

Измерение CSAT (Customer Satisfaction Score) осуществляется с помощью опросов, которые клиенты заполняют после взаимодействия с компанией. Опросы можно проводить по различным каналам связи: электронной почте, SMS, онлайн-формам или непосредственно на сайте компании. Основная цель такого опроса — получить обратную связь от клиентов о том, насколько они довольны предоставленными продуктами или услугами.

Перед проведением опроса определите, что именно хотите узнать от клиента. Продумайте формат, стиль общения. Не забывайте о позиционировании вашего бренда.

Вы можете составить вопросы трех типов:

• по шкале оценок (как правило, от 1 до 5);
• по шкале Ликерта (вопросы с градацией ответов от «очень доволен» до «очень недоволен»);
• закрытые (с вариантами ответа «да/нет»);
• номинальные (с множественным выбором из различного количества вариантов).

Формулировки вопросов должны быть однозначными и короткими. Например:

• «Насколько вы довольны качеством нашего продукта/услуги?»
• «Пожалуйста, оцените уровень обслуживания от 1 до 10.»
• «Удовлетворены ли вы работой менеджера по продажам?»

CSAT рассчитывается как процент положительных ответов от общего числа респондентов. Для расчета лучше собирать данные по всем заявкам, которые были зарегистрированы и обработаны вашей компанией за определенный период.

Например, если из 100 респондентов 80 оценили свой опыт на 4 или 5, то CSAT будет равен 80%.

Под определение «нормальный», как правило, подразумевают CSAT выше 75%. Но он может разниться, в зависимости от отрасли:

CSAT выше 75% считается нормальным в большинстве отраслей. Такой показатель означает, что большая часть клиентов довольна оказываемыми компанией услугами или предоставляемыми продуктами.

CSAT ниже 60% – серьезный сигнал о том, что с вашим продуктом или услугой что-то не так, и стоит найти и исправить причину этого.

CSAT, как правило, используют для оценки текущего состояния бизнеса, а также для анализа результатов каких-либо изменений, например, обновления продукта. Оптимально измерять метрику перед какими-то преобразованиями и после них, чтобы объективно оценить последствия:

• после изменения действующих услуг, способах взаимодействия и т. д.;
• при обновлении продукта;
• после запуска нового сайта, сервиса, продукта, канала коммуникации и т. д.;
• после маркетинговой компании;
• при расширении списка услуг.

Для продуктов или услуг с длительным жизненным циклом имеет смысл проводить опросы в конце этого цикла. Так вы сможете оценить общий опыт клиента и выявить возможные проблемы, которые возникли в процессе использования.

CSAT – достаточно простая метрика, которая делит клиентов на два лагеря «довольных» и «недовольных». Измерение CSAT позволяет компаниям:

• Улучшить качество обслуживания клиентов. Благодаря сбору обратной связи компании могут быстро выявлять и устранять проблемы в обслуживании, повышая его качество.
• Повысить лояльность клиентов. Довольные клиенты с большей вероятностью будут возвращаться к вам снова и снова. Высокий уровень удовлетворенности способствует формированию долгосрочных отношений с клиентами, что в свою очередь увеличивает их лояльность и снижает отток.
• Оперативно выявлять проблемы. Анализируя результаты опросов, компания может определить свои слабые стороны и принять меры для их устранения.

Помимо вышеперечисленного, регулярный мониторинг CSAT и положительные отзывы клиентов могут стать мощным мотивирующим фактором для сотрудников. Видя результаты своей работы, сотрудники будут стремиться поддерживать высокий уровень обслуживания и продолжать улучшать свои навыки.

Для повышения CSAT постарайтесь максимально улучшить качество обслуживания в вашей компании:

• Сократите время реакции на заявки и задержки на каждом этапе обработки. Вы можете настроить SLA, чтобы ваши сотрудники успевали принимать и обрабатывать заявки в строго определенное время.
• Обучите первую линию решать простые проблемы без передачи задач узкоспециализированным специалистам.
• Научите сотрудников правильно общаться с клиентами.
• Автоматизируйте процессы. Используйте специализированное ПО и сервис-дески для автоматического сбора и маршрутизации заявок между ответственными. Так ваши сотрудники не будут тратить время на рутину.

Не забывайте про обучение сотрудников, ведь ключевую роль в удовлетворенности клиентов играют именно они. Инвестируйте в обучение и развивайте своих подчиненных, чтобы они могли эффективно взаимодействовать с клиентами и решать их проблемы.

CSAT является важным инструментом для оценки удовлетворенности клиентов и улучшения качества обслуживания. Понимание того, что такое CSAT, как его измерять и интерпретировать результаты, позволяет компаниям принимать обоснованные решения и направлять усилия на улучшение клиентского опыта.

Использование CSAT помогает выявить сильные и слабые стороны бизнеса, оперативно реагировать на проблемы и повышать лояльность клиентов. Постоянный мониторинг и анализ удовлетворенности клиентов помогут вашей компании оставаться конкурентоспособной и удовлетворять потребности своих клиентов на высоком уровне.