Зачем нужен Admin24, если уже используете Битрикс24

Битрикс24 позволяет организовать совместную работу сотрудников через встроенные инструменты, среди которых: мессенджер, видеозвонки, календарь, документы онлайн, диск, задачи и проекты, менеджер задач, база знаний и, конечно же, CRM.

CRM (Customer Relationship Management) – это система управления отношениями с клиентом. Она помогает выстраивать взаимодействие с потребителями с момента их обращения в компанию и без ошибок доводить каждую сделку до успешного завершения. Также CRM берет на себя автоматизацию рутинных операций:

• Генерирует счета и формирует отчетную документацию. Все данные о клиентах и сделках хранятся в единой системе – можно посмотреть историю покупок клиента, а также откуда он пришел.

• Собирает обращения из разных источников. Это может быть электронная почта, мессенджеры и соцсети. Все запросы клиентов автоматически поступают в единую базу – это позволяет сотрудникам оперативно их обрабатывать в пределах одного рабочего пространства.

• Автоматически распределяет входящие заказы между менеджерами.

• Записывает телефонные переговоры.

• Отправляет клиентам SMS-уведомления.

В CRM можно настраивать воронки продаж для различных отделов, контролировать продвижение по ним клиентов, оценивать продуктивность менеджеров с помощью отчетов и графиков.

А еще у Битрикс24 появилась возможность автонастройки CRM с помощью AI-помощника Марты, которая за считанные минуты создаст и настроит систему под ваш бизнес. Кроме того, AI проанализирует базу клиентов, найдет тех, с кем можно провести повторные продажи, и сам создаст сделки с персональными предложениями.

Таким образом, CRM незаменима для отделов продаж и маркетинга, где важно:

• Видеть стадию воронки для каждого клиента.
• Автоматизировать напоминания и коммуникацию.
• Оценивать KPI сотрудников.

Однако функционал CRM Битрикс24, как и любой другой подобной системы, рассчитан именно на продажи. В ней нет встроенных инструментов для работы с обращениями клиентов уже после приобретения товара или услуги, которые неизбежны при растущем потоке клиентов. Так как вся основная работа ведется через сделки и задачи, возникают сложности с корректным учетом заявок, их приоритезацией, выполнением в срок. Сотрудники тратят время на то, чтобы понять, кто и какую проблему клиента должен решать, а пользователи получают медленные и невнятные ответы. Поэтому когда речь заходит о постпродажном и техническом обслуживании, то в дополнение к CRM понадобятся другие решения – системы класса сервис-деск.

Сервис-деск – это специализированное программное решение для автоматизации сервисного и технического обслуживания. Система предназначена для учета и обработки внешних заявок от клиентов, а также организации работы с внутренними обращениями сотрудников компании. Например, оперативно решать вопросы, связанные с настройкой рабочего ПО и оргтехники; ремонтом и обслуживанием торгового оборудования в крупных розничных сетях; техническими проблемами в офисе.

Но вернемся к работе с клиентами. Техническая поддержка, сложные сервисные запросы, работа с жалобами, анализ качества обслуживания и соблюдение SLA – именно для этого и разработан Admin24 – Service Desk. Да, все эти функции можно подключить и в Битрикс24, запросив существенную доработку системы у интегратора. Но на это уйдет значительное время, возможны баги после обновлений системы и, самое главное, – это повлечет существенные финансовые затраты. Админ24 – это уже готовый программный продукт для быстрого запуска отдела техподдержки, который можно настроить для компаний любой сферы. Его можно использовать как отдельно, так и в интеграции с Битрикс24.

Итак, с помощью Admin24 – Service Desk вы сможете:

• Принимать заявки из различных каналов. Многоканальность сервис-деска позволяет принимать обращения через виджет на сайте, почту, соцсети, мессенджеры и Telegram-бота. А сотрудники техподдержки могут оперативно отвечать клиентам в одном рабочем окне. Это ускоряет обработку запросов и исключает их потерю.

Каждая услуга закрепляется за конкретным специалистом. Клиенты при оформлении заявки выбирают нужную категорию из предложенного списка.

Далее заявка автоматически направляется сотруднику, который обладает необходимой экспертизой для решения вопроса.

• Настраивать приоритет заявок. Приоритет определяет степень важности каждого обращения и напрямую влияет на сроки его решения. Чем выше приоритет заявки, тем быстрее она должна быть обработана. В Админ24 вы можете сами назначать приоритеты и давать им описание.

Приоритет можно поменять в уже существующей заявке.

• Контролировать качество и количество предоставляемых услуг с помощью SLA (Service Level Agreement). Это соглашение об уровне сервиса между компанией и клиентом, в котором четко прописано: какие услуги будут оказываться, в какие сроки, в каком объеме и качестве.

Например, как быстро менеджеры должны реагировать на заявку и выполнять ее.

В случае превышения установленного времени, руководитель сразу получает соответствующее уведомление. Он также может отслеживать эффективность техподдержки компании. Больше информации об SLA и его значении для повышения качества саппорта читайте здесь.

• Сделать коммуникацию с клиентами прозрачной. Админ24 автоматически уведомляет клиентов о каждом изменении статуса их заявки. Пользователь получает соответствующее сообщение, когда их заявка регистрируется, передается в работу специалисту, отложена или выполнена. Клиент видит этапы решения своего вопроса, меньше тревожится и не задает сотрудникам техподдержки уточняющие вопросы.

• Вести учет активов. Админ24 автоматически отслеживает все расходные материалы и оборудование, показывая их точное количество и текущее состояние. Вы всегда сможете посмотреть, что есть в наличии и где находится. Это позволяет рационально использовать ресурсы, избегать лишних расходов и планировать закупки только при необходимости.

Активы можно прикреплять к заявкам и отслеживать их трату, а также остатки.

Итак, CRM используется, как правило, отделом продаж, а сервис-деск – отделом техподдержки. Helpdesk будет идеальным решением, например, для сервисных центров, которые работают в Битрикс24 и занимаются ремонтом и обслуживанием любой техники. Не стоит забывать, что постпродажное обслуживание стимулирует клиентов приходить к вам снова и снова. Так как именно положительный клиентский опыт формирует лояльное отношение к компании. А удержать клиента – всегда важнее, чем привлечь нового. Об этом мы рассказали в нашей статье.

Интеграция Admin24 – Service Desk с Bitrix24 возможна при установке приложения на портал Битрикс24 из раздела «Задачи и Проекты» → «Helpdesk» в Маркете. Более подробно о процессе установки читайте здесь.

Если у вас есть вопросы по подключению, стоимости и функционалу сервис-деска Admin24, позвоните нам по телефону 8 800 333 66 24, напишите на почту admin24@infoservice.ru или в чат. Наши менеджеры ответят на все вопросы по использованию продукта.