Тикет: что это такое и как работает тикет-система

Тикетные системы позволяют выстраивать полностью прозрачные процессы. Они берут на себя все, начиная от фиксирования обращений и передачи их специалисту, заканчивая контролем сроков и прогресса выполнения задач. Тикет-системы позволяют настроить маршрутизацию: назначить ответственных за задачи, расставить приоритеты, разделить типы обращений по специалистам и видам услуг

Детально разберемся в том, что из себя представляют тикет-системы, какие функции они выполняют, можно ли пользоваться ими без оплаты лицензии и какие бесплатные тикет-системы существуют сегодня. А в конце сравним подходы и покажем, на что смотреть при выборе тикет-системы для бизнеса в России.

Представьте, что в офисе сломался принтер. Сотрудник пишет в чат ИТ-отдела: «принтер не печатает». Без системы это сообщение живёт в чате, тонет среди других и вспоминается, когда кто-то приходит ругаться.

С системой то же сообщение превращается в тикет №1247: зафиксировано время, автор — Иванова из бухгалтерии, тема — «оргтехника», исполнитель — Петров, срок решения — 4 часа. Иванова видит статус, Петров видит задачу, руководитель видит, что таких обращений за неделю было тридцать и половина — про один и тот же принтер.

На практике «тикет-системой» называют и простой трекер обращений, и полноценный Service Desk. Разница в том, есть ли SLA, каталог услуг и отчётность. Если система только заводит карточки и меняет статусы — это тикетинг. Если считает сроки и показывает метрики поддержки — это уже Service Desk.

Различают 2 типа тикет-систем: Help Desk и Service Desk. Тикет-система — основа help desk; что это такое, разобрали в статье «Help Desk» , а об их различиях мы говорили в нашей статье, но кратко поясним. Help Desk подходит для систематизации работы с обращениями, но на этом его функционал ограничен. Service Desk же охватывает больший спектр задач и позволяет организовать полноценную службу поддержки по ITSM.

Тикет-системы приносят огромную пользу бизнесу. Благодаря им:

• Обращения не теряются. Заявки регистрируются и направляются специалистам. Если обращение попало в систему во внерабочее время, ответственный увидит его в первую очередь в начале рабочего дня. Если не использовать тикет-системы, заявки будут бесконтрольно попадать на электронную почту, в мессенджеры и другие каналы связи. Контролировать разрозненный поток обращений крайне сложно, из-за чего часть заявок будет теряться.

• Уменьшается количество ошибок. Тикет-системы автоматически формируют карточки заявки и клиента. Благодаря этому ответственный может получить всю необходимую ему информацию, не упустив важных деталей. Многие тикет-системы интегрируются с популярными мессенджерами, поэтому вам не придется искать историю переписки в своем смартфоне – все автоматически подгрузится к заявке.

• Снижается нагрузка на службу поддержки. Тикет-системы снимают с сотрудников большое количество рутинных задач: сбор и обработку обращений, их маршрутизацию, создание карточки заявки и т. д.

• Повышается прозрачность всех процессов. При регистрации заявок в тикет-системах руководитель может в любой момент узнать, какое количество обращений находится в работе, соблюдается ли SLA, не возникают ли какие-либо проблемы, выполняется ли KPI. Многие сервисы позволяют отправлять автоматические и быстрые ответы, благодаря чему пользователь информируется о статусе своего обращения. Подобная прозрачность повышает лояльность аудитории.

Каждое обращение в службу поддержки — это не просто текст от клиента, а структурированная карточка. Набор полей помогает упорядочить работу, автоматизировать процессы и быстрее решать проблемы.

Как правило, стандартная карточка состоит из таких полей:

• Номер (ID): Уникальный цифровой идентификатор. Нужен для быстрой идентификации обращения в базе данных, поиска и ссылки на конкретную проблему в переписке или логах.

• Дата и время создания: Фиксирует момент поступления обращения в систему. Помогает отслеживать время ожидания клиента и контролировать соблюдение SLA.

• Автор: Человек, который создал обращение. Чаще всего это клиент или пользователь, у которого возникла проблема, либо сотрудник компании, который зафиксировал задачу, сообщил о баге или передал запрос от клиента.

• Канал поступления: Источник обращения (email, чат на сайте, социальная сеть, телефонный звонок, форма обратной связи на сайте). Помогает оценивать нагрузку на разные каналы коммуникации и собирать общую аналитику.

• Тема или категория: Краткая суть проблемы (например, «Сбой оплаты», «Настройка аккаунта»). Разделение на категории необходимо для автоматической маршрутизации тикета на нужный отдел или специалиста.

• Описание: Подробный текст обращения, в котором автор излагает суть проблемы и вопросы.

• Приоритет: Степень критичности задачи (низкий, средний, высокий, критический). Определяет очередность взятия тикета в работу.

• Статус: Текущий этап жизненного цикла тикета («Новый», «В работе», «Ожидает ответа клиента», «Решен», «Закрыт»). Помогает команде и клиенту понимать, что происходит с запросом в режиме реального времени.

• Исполнитель (Ответственный): Конкретный сотрудник или команда (отдел), которые занимаются решением проблемы в данный момент. Исключает ситуацию, когда за задачу никто не отвечает.

• Срок решения (SLA): Время, к которому тикет должен быть закрыт. Рассчитывается автоматически на основе приоритета и категории. Нужен для контроля качества сервиса.

• Переписка (История комментариев): Хронологическая лента общения между клиентом и поддержкой. Сюда же могут входить скрытые внутренние заметки сотрудников, которые не видит заявитель.

• Вложения: Файлы, прикрепленные к тикету (скриншоты ошибок, логи, документы). Помогают наглядно увидеть проблему без лишних уточняющих вопросов.

• Оценка после закрытия: Обратная связь от заявителя (например, шкала от 1 до 5 звезд или текстовый отзыв). Позволяет измерить уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) и оценить работу конкретного сотрудника поддержки.

Работа тикет-системы разделена на четкие этапы. В классическом сценарии запрос проходит через следующие стадии:

1. Поступление. Клиент отправляет запрос через удобный для него канал: пишет на email, в чат, мессенджер или форму на сайте.

2. Регистрация. Платформа автоматически создает единую электронную карточку (тикет). Ей присваивается уникальный номер (ID), фиксируются время получения и контакты автора.

3. Классификация. На основе ключевых слов или выбора самого пользователя система определяет тему обращения (например, «технический сбой» или «бухгалтерия») и выставляет начальный приоритет.

4. Маршрутизация. На базе категории тикет автоматически направляется в нужный отдел или конкретному специалисту. Это исключает путаницу и экономит время на ручной пересылке.

5. Работа. Назначенный исполнитель берет задачу в обработку, меняет статус тикета на «В работе», изучает детали, общается с клиентом и устраняет возникшую проблему.

6. Согласование. Если задача сложная, оператор привлекает смежные отделы. Например, запрашивает подтверждение на возврат денег у руководства или передает баг разработчикам.

7. Закрытие. Когда решение найдено и подтверждено клиентом, тикет переводится в финальный статус. История переписки архивируется, а нормативное время (SLA) фиксируется.

8. Оценка. Система автоматически отправляет клиенту запрос обратной связи. Собранные оценки помогают оценивать качество работы поддержки и находить слабые места в сервисе.

В Админ24 тикет создаётся автоматически из любого канала: почты, формы на сайте, Telegram, MAX, WhatsApp*, VK, Одноклассников, телефонии. Клиенту не нужно регистрироваться — он пишет туда, куда привык, и получает номер обращения. Каждому тикету система присваивает срок реакции и решения по каталогу услуг, привязывает к компании и контакту из встроенной CRM и подсвечивает, если срок под угрозой. После закрытия клиент ставит оценку.

От 30 000 ₽ в год за пять пользователей, 15 дней бесплатно.

«Скачать сервис-деск бесплатно» и «бесплатный service desk» – одни из самых популярных поисковых запросов по тикет-системам. Ведь никто не хочет платить за продукт, который имеет бесплатную альтернативу.

Мы можем выделить 2 группы бесплатных решений:

• Open Source системы – это программные решения для управления запросами и обработки обращений клиентов, которые распространяются по бесплатной лицензии с открытым исходным кодом. Это означает, что исходный код таких систем доступен для свободного использования, изменения и распространения.
  
  
• Бесплатные тарифные планы. Как правило, имеют ограничения по количеству пользователей, функционалу и возможностям. Цель таких тарифов заключается в том, чтобы привлечь аудиторию и «подсадить» вас на функционал системы.
  
  

Open Source чаще всего уже прошли этап разделения системы на платную и бесплатную. Инновации и обновления перешли в платную версию, а открытый код бесплатной остался на растерзание обществу. Существует несколько популярных бесплатных тикет-систем:

Тикет-система OTRS (Open-source Ticket Request System) является одним из самых популярных Open Source сервисов в мире. Развивается с начала 2000-х годов, позволяет управлять запросами, принимать заявки по электронной почте, телефонии, через веб-формы.

В OTRS можно накапливать базу знаний. Сервис достаточно просто масштабируется и модернизируется под любой бизнес, однако для этого нужно подключать силы разработчиков, которые смогут найти необходимые модули в наработках создателей системы.

Тикет-система OTRS не подходит для малого бизнеса, там как перегружена ненужным функционалом.

Одна из первых бесплатных тикет-систем, которая продолжает обновляться и в наши дни. Имеет русскоязычную версию интерфейса, что немного облегчает работу. В бесплатной версии доступен прием заявок исключительно через электронную почту, отсутствует возможность кастомизации, бекапов. Большинство пользователей также жалуется на устаревший и неудобный интерфейс.

Техническая поддержка SupportSystem (компании-разработчика osTicket) не помогает пользователям бесплатной версии сервиса, поэтому со всеми неполадками вам придется разбираться при помощи штатного специалиста.

Spiceworks – бесплатная тикет-систему для IT-отдела и службы поддержки. Позволяет регистрировать и отслеживать запросы, назначать ответственных, правда, делать это придется вручную из-за отсутствия системы маршрутизации.

Тикет-система ориентирована на малый бизнес, поэтому для ее развертывания вам не потребуется собственная IT-инфраструктура. Spiceworks не получится интегрировать с другими системами. Из-за отсутствия абонентской платы, сервис кишит рекламой.

Как правило, большая часть бесплатных сервисов разрабатывается англоязычными компаниями, и, следовательно, практически вся документация к ним будет на английском языке. Особенно это касается коробочных решений, которые вам придется дорабатывать с привлечением сторонних специалистов.

Вам придется серьезно вложиться в инфраструктуру для развертывания подобного ПО, нанять в штат нового сотрудника, обладающего достаточной квалификацией для настройки и сопровождения системы в ходе работы. Часто бесплатные тикет-системы требуют доработок, а значит вам придется оплачивать услуги разработчика, которые скорее всего будут стоить дороже чем эксплуатация платного решения.

Использовать бесплатные тикет-системы можно, но с пониманием всех рисков и возможных затрат. Или же предпочесть готовые платные решения, адаптированные под запросы вашего бизнеса.

Поэтому стоит сравнивать не «платно vs бесплатно», а совокупную стоимость владения: время на внедрение и поддержку, риски простоев и потерянных заявок. Понятная подписка с поддержкой нередко обходится дешевле «бесплатного» решения, которое нужно администрировать самим.

В службу поддержки компании могут приходить десятки тикетов каждый день. Поэтому важно правильно организовать свою работу, чтобы извлечь максимум пользы от использования тикет-системы:

• Подключить востребованные среди ваших клиентов каналы связи. Многоканальность важна не только для продаж, но и для постпродажного обслуживания, ведь клиентам важно быть услышанными. Кому-то привычнее и проще позвонить по телефону, кто-то не любит общаться и предпочтет обратиться в техподдержку через мессенджеры. Все мы разные и это стоит учитывать.

• Фиксировать все данные. Эффективность решения проблем клиентов будет напрямую зависеть от того, какую информацию будут содержать тикеты. К заявке важно прикрепить все данные, которые отправит ваш клиент. Еще лучше будет, если тикет-система поддерживает возможность оставлять комментарии к заявкам и сохранять историю общения с клиентом через различные каналы связи.

• Навести порядок в обращениях. Вам будет намного проще ориентироваться в потоке заявок, если у каждой из них будут проставлены соответствующие теги, выделены категории или настроен фильтр по услугам.

Если нужен не только прием заявок, но и процессы — смотрите материал «Что такое сервис-деск».

• Использовать автоматизацию: автоматические уведомление о статусе заявки, маршрутизацию, категоризацию. Так вы сэкономите не только время, но и деньги. Сняв с сотрудников часть рутинных задач, вы сможете освободить время для обработки большего количества обращений за то же время.

При использовании тикет-систем обязательно используйте аналитику. Так вы сможете понять, насколько эффективно используются человеческие ресурсы, сколько времени ваши сотрудники тратят на выполнение одной заявки и сколько задач в день им удается решить.

Тикет-система – важнейший инструмент для бизнеса. Но понять, нужен ли вам полноценный функционал сервис-деска или вы сможете обойтись одним хелпдеском, можно только проанализировав нужды вашего бизнеса.

Вы всегда можете использовать бесплатные тикет-системы, но лучше попробуйте полноценные возможности продукта в течение демо-режима, чтобы понять, какие функции вам необходимы, а без каких вполне можно обойтись.