Тикет-системы: ключевой инструмент для организации клиентского сервиса

Тикетные системы позволяют выстраивать полностью прозрачные процессы. Они берут на себя все, начиная от фиксирования обращений и передачи их специалисту, заканчивая контролем сроков и прогресса выполнения задач. Тикет-системы позволяют настроить маршрутизацию: назначить ответственных за задачи, расставить приоритеты, разделить типы обращений по специалистам и видам услуг

Детально разберемся в том, что из себя представляют тикет-системы, какие функции они выполняют, можно ли пользоваться ими без оплаты лицензии и какие бесплатные тикет-системы существуют сегодня.

Тикет-система – это инструмент, который позволяет регистрировать и управлять запросами и обращениями от клиентов. Каждая заявка регистрируется в виде тикета, который содержит сообщение о проблеме, контактные данные клиента, прикрепленные файлы и другую важную информацию. После создания тикет перенаправляется к ответственному.

Заявки, направляемые в техподдержку, не зря называют именно тикетами (от англ. ticket – билет). Они, как и обычный билет в поезде, дающий право на проезд по нужному маршруту в определенное время, гарантируют клиенту, что его запрос попадет в нужные руки и будет обработан в кратчайшие сроки.

Одним из главных преимуществ тикет-систем является централизованное хранение и управление запросами. Вся информация по заявкам клиентов собирается в одном месте, что облегчает их отслеживание и обработку.

Тикет-системы позволяют устанавливать сроки выполнения задач, назначать приоритеты и отслеживать статусы заявок, что помогает организовать работу с точностью до мелочей и обеспечить своевременное решение проблем.

Различают 2 типа тикет-систем: Help Desk и Service Desk. Об их различиях мы говорили в нашей статье, но кратко поясним. Help Desk подходит для систематизации работы с обращениями, но на этом его функционал ограничен. Service Desk же охватывает больший спектр задач и позволяет организовать полноценную службу поддержки по ITSM.

Тикет-системы приносят огромную пользу бизнесу. Благодаря им:

• Обращения не теряются. Заявки регистрируются и направляются специалистам. Если обращение попало в систему во внерабочее время, ответственный увидит его в первую очередь в начале рабочего дня. Если не использовать тикет-системы, заявки будут бесконтрольно попадать на электронную почту, в мессенджеры и другие каналы связи. Контролировать разрозненный поток обращений крайне сложно, из-за чего часть заявок будет теряться.
  
  
• Уменьшается количество ошибок. Тикет-системы автоматически формируют карточки заявки и клиента. Благодаря этому ответственный может получить всю необходимую ему информацию, не упустив важных деталей. Многие тикет-системы интегрируются с популярными мессенджерами, поэтому вам не придется искать историю переписки в своем смартфоне – все автоматически подгрузится к заявке.
  
  
• Снижается нагрузка на службу поддержки. Тикет-системы снимают с сотрудников большое количество рутинных задач: сбор и обработку обращений, их маршрутизацию, создание карточки заявки и т. д.
  
  
• Повышается прозрачность всех процессов. При регистрации заявок в тикет-системах руководитель может в любой момент узнать, какое количество обращений находится в работе, соблюдается ли SLA, не возникают ли какие-либо проблемы, выполняется ли KPI. Многие сервисы позволяют отправлять автоматические и быстрые ответы, благодаря чему пользователь информируется о статусе своего обращения. Подобная прозрачность повышает лояльность аудитории.
  
  

Каждому попадающему в систему тикету присваивается номер, к нему также прикрепляется заявитель и описание проблемы. Автоматически устанавливаются сроки выполнения заявки и назначается исполнитель. Благодаря тикет-системам пользовательские обращения выполняются строго по регламенту, все процессы становятся прозрачными, а заявки не теряются.

Чтобы понять, как работают тикет-системы, стоит изучить функции, которые они могут выполнять:

1. Регистрировать и отслеживать запросы. Все заявки от клиентов собираются и хранятся в едином рабочем пространстве. Вам не нужно скачивать множество сервисов и пытаться настроить их для совместной работы. Каждый запрос становится тикетом, который содержит информацию о проблеме, контактные данные клиента и другую важную информацию.
   
   
2. Назначать ответственных. Тикеты автоматически маршрутизируются между ответственными Это помогает организовать работу и обеспечить своевременное решение проблем клиентов.
   
   
3. Вести коммуникацию с клиентом и внутри команды. Сотрудники могут обмениваться комментариями и информацией внутри тикета, делиться знаниями и опытом, что способствует более эффективному решению проблем.
   
   
4. Управлять приоритетами и сроками. Тикет-системы позволяют настраивать приоритеты для задач, устанавливать сроки их выполнения. Это помогает оптимизировать процесс работы и обеспечить своевременное решение проблем.
   
   
5. Вести аналитику и отчетность. Система аналитики, встроенная в большую часть тикет-систем позволяет анализировать количество запросов, скорость реакции, время решения задач и другие метрики. Это поможет вам проанализировать работу вашей компании, внести улучшения и повысить удовлетворенность клиентов.
   
   

Многие тикет-системы могут интегрироваться со сторонними сервисами, например, Admin24 интегрируется с системой управления бизнесом Битрикс24, сервисом онлайн-чаевых Нетмонет, мессенджером Telegram, WhatsApp Business API*, социальными сетями ВКонтакте и Одноклассники, базой знаний Атлас24 и многими другими. Благодаря такому количеству интеграций автоматизируется большая часть процессов, и вам не придется тратить время на выполнение рутинных задач.

«Скачать сервис-деск бесплатно» и «бесплатный service desk» – одни из самых популярных поисковых запросов по тикет-системам. Ведь никто не хочет платить за продукт, который имеет бесплатную альтернативу.

Мы можем выделить 2 группы бесплатных решений:

• Open Source системы – это программные решения для управления запросами и обработки обращений клиентов, которые распространяются по бесплатной лицензии с открытым исходным кодом. Это означает, что исходный код таких систем доступен для свободного использования, изменения и распространения.
  
  
• Бесплатные тарифные планы. Как правило, имеют ограничения по количеству пользователей, функционалу и возможностям. Цель таких тарифов заключается в том, чтобы привлечь аудиторию и «подсадить» вас на функционал системы.
  
  

Open Source чаще всего уже прошли этап разделения системы на платную и бесплатную. Инновации и обновления перешли в платную версию, а открытый код бесплатной остался на растерзание обществу. Существует несколько популярных бесплатных тикет-систем:

Тикет-система OTRS (Open-source Ticket Request System) является одним из самых популярных Open Source сервисов в мире. Развивается с начала 2000-х годов, позволяет управлять запросами, принимать заявки по электронной почте, телефонии, через веб-формы.

В OTRS можно накапливать базу знаний. Сервис достаточно просто масштабируется и модернизируется под любой бизнес, однако для этого нужно подключать силы разработчиков, которые смогут найти необходимые модули в наработках создателей системы.

Тикет-система OTRS не подходит для малого бизнеса, там как перегружена ненужным функционалом.

Одна из первых бесплатных тикет-систем, которая продолжает обновляться и в наши дни. Имеет русскоязычную версию интерфейса, что немного облегчает работу. В бесплатной версии доступен прием заявок исключительно через электронную почту, отсутствует возможность кастомизации, бекапов. Большинство пользователей также жалуется на устаревший и неудобный интерфейс.

Техническая поддержка SupportSystem (компании-разработчика osTicket) не помогает пользователям бесплатной версии сервиса, поэтому со всеми неполадками вам придется разбираться при помощи штатного специалиста.

Spiceworks – бесплатная тикет-систему для IT-отдела и службы поддержки. Позволяет регистрировать и отслеживать запросы, назначать ответственных, правда, делать это придется вручную из-за отсутствия системы маршрутизации.

Тикет-система ориентирована на малый бизнес, поэтому для ее развертывания вам не потребуется собственная IT-инфраструктура. Spiceworks не получится интегрировать с другими системами. Из-за отсутствия абонентской платы, сервис кишит рекламой.

Как правило, большая часть бесплатных сервисов разрабатывается англоязычными компаниями, и, следовательно, практически вся документация к ним будет на английском языке. Особенно это касается коробочных решений, которые вам придется дорабатывать с привлечением сторонних специалистов.

Вам придется серьезно вложиться в инфраструктуру для развертывания подобного ПО, нанять в штат нового сотрудника, обладающего достаточной квалификацией для настройки и сопровождения системы в ходе работы. Часто бесплатные тикет-системы требуют доработок, а значит вам придется оплачивать услуги разработчика, которые скорее всего будут стоить дороже чем эксплуатация платного решения.

Использовать бесплатные тикет-системы можно, но с пониманием всех рисков и возможных затрат. Или же предпочесть готовые платные решения, адаптированные под запросы вашего бизнеса.

В службу поддержки компании могут приходить десятки тикетов каждый день. Поэтому важно правильно организовать свою работу, чтобы извлечь максимум пользы от использования тикет-системы:

• Подключить востребованные среди ваших клиентов каналы связи. Многоканальность важна не только для продаж, но и для постпродажного обслуживания, ведь клиентам важно быть услышанными. Кому-то привычнее и проще позвонить по телефону, кто-то не любит общаться и предпочтет обратиться в техподдержку через мессенджеры. Все мы разные и это стоит учитывать.
  
  
• Фиксировать все данные. Эффективность решения проблем клиентов будет напрямую зависеть от того, какую информацию будут содержать тикеты. К заявке важно прикрепить все данные, которые отправит ваш клиент. Еще лучше будет, если тикет-система поддерживает возможность оставлять комментарии к заявкам и сохранять историю общения с клиентом через различные каналы связи.
  
  
• Навести порядок в обращениях. Вам будет намного проще ориентироваться в потоке заявок, если у каждой из них будут проставлены соответствующие теги, выделены категории или настроен фильтр по услугам.
  
  
• Использовать автоматизацию: автоматические уведомление о статусе заявки, маршрутизацию, категоризацию. Так вы сэкономите не только время, но и деньги. Сняв с сотрудников часть рутинных задач, вы сможете освободить время для обработки большего количества обращений за то же время.
  
  

При использовании тикет-систем обязательно используйте аналитику. Так вы сможете понять, насколько эффективно используются человеческие ресурсы, сколько времени ваши сотрудники тратят на выполнение одной заявки и сколько задач в день им удается решить.

Тикет-система – важнейший инструмент для бизнеса. Но понять, нужен ли вам полноценный функционал сервис-деска или вы сможете обойтись одним хелпдеском, можно только проанализировав нужды вашего бизнеса.

Вы всегда можете использовать бесплатные тикет-системы, но лучше попробуйте полноценные возможности продукта в течение демо-режима, чтобы понять, какие функции вам необходимы, а без каких вполне можно обойтись.