Почему клиентский сервис важнее продаж и как он помогает больше зарабатывать

Клиентский сервис (Customer service) – это все, что происходит с клиентом до, во время и после покупки. Он начинается с первого впечатления на сайте или в магазине и включает в себя помощь в выборе, удобство оформления заказа, а также прозрачность условий сделки. А после покупки – доставку, поддержку, гарантийное и сервисное обслуживание.

Простыми словами, клиентский сервис – это общая история клиента с вашим брендом, а не только конкретное взаимодействие.

Если опыт клиента был легким и приятным – он, скорее всего, вернется. Если нет – велик риск, что вы потеряли покупателя навсегда, каким бы хорошим ни был продукт.

Конечно, если вы предлагаете нечто уникальное и аналогов этому просто нет, клиент готов терпеть несовершенный сервис. Но такое бывает редко и работает ровно до появления первого конкурента с таким же продуктом и с безупречным обслуживанием.

В современном неспокойном мире получать стресс, приобретая товар – это последнее, чего хочет человек. Люди перегружены информацией, новостями и ежедневными проблемами. Процесс покупки для них – не просто транзакция, а возможность почувствовать заботу, определенность и контроль. Если бренд добавляет головной боли вместо комфорта, клиент уйдет туда, где его избавят даже от малейшего напряжения.

Идеальный клиентский сервис сегодня – это тихая гавань, где человек может получить приятные эмоции и искреннюю заботу.

Многие компании до сих пор воспринимают сервис как выброшенные на ветер деньги, а службу поддержки – как команду, которая разбирает жалобы, оформляет возвраты и отвечает на звонки с вопросом «Где мой заказ?».

Однако качественный сервис – это:

А самое главное: клиентский сервис – это доказанный инструмент увеличения выручки. Это актуально как для быстрорастущих брендов на рынках крупных экономик (например, США и Великобритании), так и для российского рынка.

Именно об этом аспекте клиентского сервиса поговорим далее.

Любой, кто занимается продажами, подтвердит: охота за новыми лидами – процесс дорогой и изнурительный. Но часто забывается, что самый доступный ресурс роста – это существующая клиентская база. Достаточно сместить фокус на клиентов, которые уже покупали и дать им почувствовать свою ценность для компании. Довольные клиенты возвращаются, а значит:

• чаще покупают;
• увеличивают средний чек;
• бесплатно рекомендуют вас другим.

Итак, как же увеличивать выручку с помощью сервиса? Мы выделили 6 рабочих стратегий. Они относительно просты в применении, но дают измеримый результат уже в короткой перспективе.

В большинстве компаний сервисные службы живут по принципу «пока гром не грянет». А можно наоборот: не ждать проблем, действовать на опережение и зарабатывать на этом. Ведь customer service – это не только про решение трудностей. Это про помощь клиенту получить больше ценности от продукта. А чем выше ценность, тем выше готовность платить.

Вот несколько примеров, как превратить рядовое обращение в продажу. Главное условие при этом: будьте полезны, а не навязчивы.

• Клиент жалуется, что новый ноутбук тормозит. Можно просто сделать диагностику и устранить симптом. А можно закрыть потребность целиком – и заодно предложить то, что сделает опыт использования ноутбука в будущем комфортным. Например, дополнительный модуль памяти или хорошую охлаждающую подставку.

Ценность продукта для клиента растет не из-за факта починки ноутбука, а потому что устройство стало работать быстрее и не перегреваться. Продажа модуля памяти и подставки – это инструмент для достижения этой ценности, а не самоцель.

• Пользователь базового тарифа Help Desk постоянно интересуется премиум-функциями. Это отличный момент предложить скидку на более дорогой план, который отвечает всем нуждам клиента и сбережет время на звонки с вопросами.

• Ребенок разбил планшет, родители пишут в поддержку с вопросом, что делать. Помимо быстрой замены экрана можно предложить специальные чехлы и защитное стекло. Вы наверняка замечали, что это обычная практика во всех сетях по продаже телефонов и прочей электроники.

Тут важно, чтобы клиент не чувствовал, что ему «продают». Он должен чувствовать, что ему помогают. Такой сервис и укрепляет лояльность, и приносит выручку.

Одна из главных ошибок бизнеса – зацикленность на новых клиентах и полное игнорирование тех, кто уже с компанией. Статистика же говорит следующее:  существующие клиенты тратят на 67% больше, чем новые. Не работать с удержанием – значит терять деньги.

В клиентском сервисе удержание клиентов включает:

Для тех, кто работает с клиентами напрямую, ставка на удержание – это один из самых быстрых путей к росту выручки.

Ждать не любит никто, особенно клиенты. Будь то простой вопрос о товаре, запрос на возврат или техническая проблема – медленный ответ раздражает и толкает покупателя в руки конкурентов. Статистика подтверждает: 75% клиентов ожидают помощи в течение 5 минут. Не получив ее, они уходят – и, скорее всего, уже не вернутся.
Однако скорость ответа – это не только про спасение нервов покупателя. Это еще и важный фактор, влияющий на конверсию и прибыль. Ведь быстрая и качественная поддержка означает:

• Больше завершенных покупок. Клиент получает ответы на вопросы и совершает целевое действие.

• Лояльность клиента. Он вернется к вам, потому что уже доверяет.

• Меньше возвратов и спорных платежей. Человек не возвращает товар, если получил ответы на все свои сомнения.

Как ускориться? Предлагаем несколько проверенных способов:

Поддержка – это источник ценных инсайтов для продаж, маркетинга и разработки продукта.

Каждое обращение клиента позволяет понять:

• что клиентам нравится в вашем продукте;
• что вызывает у них раздражение;
• чего они от вас ждут, но вы пока этого не предлагаете.

Например, покупатели постоянно жалуются, что не могут выбрать удобное время доставки. Значит, форма на сайте не до конца продумана. Сделайте ее понятнее – и люди перестанут бросать корзину в последний момент.

Современный тренд – инструменты анализа тональности на базе ИИ позволяют отслеживать настроения клиентов: уровень удовлетворенности, недовольства и вовлеченности. Если тональность обращений начинает ухудшаться, у вас есть возможность скорректировать стратегию до того, как клиенты начнут уходить.

Также обратите внимание на то, как самые эффективные сотрудники поддержки (лидеры по удовлетворенности и успешным закрытиям) выстраивают отношения и удерживают клиентов, часто с допродажей. Поняв секрет их мастерства, вы сможете обучить остальных. Это увеличит выручку за счет более качественного сервиса.

Часто кажется, что чем крупнее клиент, тем больше денег он приносит. Однако это не всегда верно. Некоторые клиенты с высоким объемом закупок могут быть низкомаржинальными из-за индивидуальных скидок и большого количества обращений в поддержку.

Что делать с такими клиентами? Здесь возможны три варианта:

Что может быть убедительнее счастливого клиента, который сам рассказывает о вас знакомым? Сарафанное радио – лучший маркетинговый инструмент. Сюда же относятся и отзывы в интернете. Статистика подтверждает: положительные оценки повышают доверие к компании у 72% клиентов.

Как запустить сарафанное радио:

Сегодня безупречный клиентский сервис – это один из самых эффективных способов увеличения прибыли. Превратить сервис в источник дохода позволяет комплексная стратегия, которая включает продажи через поддержку, автоматизацию обработки обращений, регулярную обратную связь с аудиторией, а также ABC-анализ клиентской базы.

Но важнее всего – ваша искренняя забота о клиенте. Ведь клиентский сервис – это всегда про впечатления: это обещание, которое вы даете и обязаны выполнить, и эмоции, которые люди ощущают при общении с вами. Если эти ощущения – доверие, забота и благодарность, ваш бизнес обречен на успех.