Психология клиента в сервисе: почему люди жалуются и как этим управлять

Когда клиент оставляет гневный отзыв или требует говорить с руководителем, его поведение редко связано с сиюминутной прихотью. Давайте заглянем во внутренний мир недовольного клиента и попробуем понять, что стоит за жалобой.

С точки зрения работы мозга, недовольство – это сбой в системе предсказаний. Человек, покупая товар или услугу, бессознательно формирует ожидания: о его качестве, результате и той пользе, которую он принесет. Если вместо решения он получает новую проблему (брак, задержку, неработающую функцию), он испытывает разочарование. Его ожидания, связанные с покупкой, не оправдываются, и возникает ощущение, что договоренность была нарушена. Мозг воспринимает этот сбой как ошибку в прогнозе – взаимодействие с компанией оказалось ненадежным.

В этом состоянии жалоба становится не просто выражением недовольства, а рациональной попыткой восстановить справедливость, вернуть затраченные ресурсы или повлиять на исправление ситуации. Понимание этой внутренней мотивации человека – ключ к правильному диалогу.

Зная, что стоит за побуждением пожаловаться, перейдем к конкретным причинам жалоб и претензий. Их можно разделить на три основные группы.

Управление ожиданиями – это важная задача, которая ложится на маркетинг и отдел продаж. Проактивная работа с жалобами здесь начинается еще до продажи – с построения реалистичного и правдивого диалога с потребителем. Четко озвучивайте сроки доставки, условия акций и возможные ограничения продукта.

Разобравшись с психологией клиента и главными причинами недовольства, возникает вопрос: что делать с этим знанием? Ответ тут однозначен – использовать на благо бизнеса.

Многие компании совершают большую ошибку, воспринимая жалобу как угрозу. На самом деле это точка роста для бизнеса, а работа с жалобами и претензиями – самый эффективный и дешевый способ получить обратную связь от аудитории. Дорогие маркетинговые опросы могут дать «правильные», но неискренние ответы. Жалоба же – это всегда правда. Если клиент потратил силы и время, чтобы высказаться, вы можете быть уверены: его обращение отражает реальную проблему.

Поэтому работа с негативными клиентами должна начинаться не с раздражения: «Мы столько вложили, а они не ценят!», а с благодарности. Клиент, который жалуется, делает бизнесу одолжение: он не ушел молча к конкуренту, а выделил время, чтобы указать на конкретный сбой в продукте, сервисе или коммуникации.

Ведь большинство клиентов, столкнувшись с проблемой, предпочитают просто сменить поставщика и не тратить время на выяснение отношений. Исследования показывают: лишь 1 из 10 недовольных клиентов обратится с жалобой. Остальные 90% просто уйдут, забрав с собой не негативные отзывы, но и свои деньги.

Поэтому только умение слышать и систематизировать критику сможет превратить недовольного потребителя в союзника, который помогает бизнесу становиться лучше.

Когда жалоба поступила, главной задачей становится грамотный диалог. Он должен не только разрешить ситуацию, но и сохранить доверие клиента.

В основе эффективной работы с жалобами лежит универсальный принцип, основанный на 4 действиях. В англоязычной практике для него используется удобная аббревиатура L.A.S.T. (Listen, Apologize, Solve, Thank), что дословно переводится как «Выслушать», «Извиниться», «Решить», «Поблагодарить».

Давайте разберем каждый этап.

Даже следуя алгоритму L.A.S.T., вы можете столкнуться с клиентами, чьи цели – не решение проблемы, а получение сверхкомпенсации или эмоциональная «победа». 
Задача хорошего продавца – уметь отличать справедливую претензию от манипуляции и знать, как мягко, но твердо устанавливать границы.

Как распознать манипуляцию:

• Клиент с первых фраз требует разговора с главным менеджером или директором, грозит «раздуванием скандала в соцсетях» и даже судом.

• После извинений и предложения стандартного решения клиент отвечает, что этого недостаточно, требует возврата денег, компенсацию морального вреда и различные дополнительные «плюшки».

• Клиент отрицает свою роль в проблеме (например, нарушил правила эксплуатации), передергивает факты и полностью перекладывает вину на компанию.

Главные принципы поведения при манипуляции следующие:

В век интернета многие оставляют негативные отзывы онлайн. Отвечайте на такие жалобы быстро и публично. Затягивая с ответом, вы даете негативному впечатлению закрепиться в умах других пользователей.

Первым делом поблагодарите человека за обращение, даже если комментарий резкий. Например, можно написать: «Спасибо, что обратили на это наше внимание. Мы очень ценим обратную связь и уже начали разбираться в ситуации».

Так ваша компания показывает, что готова к диалогу и не игнорирует критику. Это само по себе смягчает конфликт и снижает градус напряжения для окружающих.

Затем постарайтесь перевести обсуждение в личные сообщения, чат или на почту, чтобы решить вопрос конфиденциально и по существу. Не забывайте мониторить отзывы не только на своей странице, но и на сторонних площадках (отзовиках, картах), чтобы быть в курсе мнения аудитории и вовремя реагировать.

После отработки жалобы крайне важно понять настроение клиента: действительно ли он считает ситуацию закрытой или осталась скрытая обида. Искренне ли он доволен или просто устал спорить?

Короткий опрос в письме или SMS не только покажет клиенту, что его мнение важно, но и предоставит вам ценнейшие данные. А также поможет провести «контроль качества» работы поддержки.

Проще всего использовать две ключевые метрики:

• CSAT (Customer Satisfaction Score, Индекс удовлетворенности клиентов). После решения вопроса задайте короткий вопрос: «Насколько вы довольны помощью?» со шкалой от 1 до 5.

Метрика оценивает качество работы с конкретной проблемой.

• NPS (Net Promoter Score, Индекс потребительской лояльности). Опрос NPS обычно состоит из одного вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям или знакомым?» с оценкой от 0 до 10.

Это более глубокая метрика, которая показывает общее отношение к бренду после всего опыта взаимодействия, включая решение проблемы.

Работа с уже поступившими жалобами – это необходимость. Но гораздо эффективнее выстроить процессы так, чтобы поводов для недовольства становилось меньше. Предлагаем несколько практических шагов, которые помогут в этом.

Управление репутацией – это не разовая кампания, а ежедневная дисциплина. Она требует постоянного внимания и готовности оперативно реагировать на критику. Грамотная и своевременная работа с негативными отзывами и жалобами не только позволяет удержать клиентов, но и превращает их в адвокатов 
вашего бренда.

Ключ к успеху – во внедрении автоматизации и проактивных подходов, а также умении слушать клиентов и извлекать пользу из ошибок. Это позволит не только защитить имидж компании «здесь и сейчас», но и заложить прочный фундамент доверия на долгие годы вперед.