Как измерять качество поддержки, если клиенты
не оставляют отзывы

Прежде чем искать решение, стоит понять причины. Чаще всего клиенты молчат не из-за плохого сервиса, а по другим обстоятельствам:

Также стоит учитывать, что часто отзыв – это эмоциональная реакция и клиент может написать его в двух случаях:

При этом основная масса сделок, где работа выполнена добросовестно и так, как ожидалось, остается без отклика. Для клиента такой обычный, предсказуемый результат – это просто выполненная норма. В этом случае отзыв воспринимается не как естественная реакция, а как дополнительное, неочевидное действие.

Означает ли это, что стимулировать отзывы бессмысленно? Вовсе нет. Напротив, именно эта особенность делает системную работу с обратной связью необходимой. Далее расскажем, как ее организовать.

Несмотря на то, что молчание большинства – это данность, отзывы остаются важным активом для компании. Они влияют на репутацию, помогают привлекать новых клиентов и укрепляют лояльность тех, кто уже с вами знаком. Полностью полагаться на спонтанную реакцию – значит упускать возможность управлять своим имиджем и получать ценную обратную связь.

Чтобы стимулировать клиентов делиться впечатлениями, можно использовать несколько проверенных путей:

Исследования показывают, что 34% потребителей оставляют только положительные отзывы. Эта группа (почти треть всех клиентов!) следует принципу: «если не можешь сказать ничего хорошего, лучше промолчи». Они делятся только позитивным опытом, а о проблемах предпочитают умалчивать. Даже в случае серьезных и неоднократных ошибок они не станут писать негативный отзыв, а просто перестанут пользоваться услугами компании.

При этом 7% потребителей оставляют только отрицательные отзывы. Это клиенты, которых практически невозможно удовлетворить. Какими бы ни были скорость доставки, качество поддержки или продукта, эти покупатели никогда не оставят положительного отклика. Однако стоит вам не оправдать их ожиданий – и вы практически гарантированно получите разгромную оценку в одну звезду.

Какой вывод можно сделать? Данные показывают, что значительная часть аудитории никогда не укажет вам на ошибку публично, а меньшая, но очень активная часть никогда не похвалит.

Это создает «перекошенную» картину в публичном поле: негатив от недовольного меньшинства может перевешивать молчаливое удовлетворение большинства.

Поэтому так важно не полагаться только на отзывы, а активно искать обратную связь у всех клиентов и анализировать различные метрики.

Если отзывов нет или их мало, это не значит, что работу нельзя оценить. Когда клиенты молчат, на помощь приходят цифры – метрики клиентского сервиса.

Давайте разберем ключевые показатели, которые заменят недостающие отзывы. Они делятся на две группы: операционные метрики и метрики удовлетворенности.

Операционные метрики показывают, как работает «внутренняя кухня» вашей поддержки. Они измеряют не эмоции клиентов, а эффективность процессов, скорость работы и загрузку команды. В конечном счете, именно от этих показателей часто зависит, вернется ли клиент к вам снова.

Эти данные автоматически собираются любой современной системой сервис-деск, например, Админ24 – Service Desk.

• FCR, First Contact Resolution. Показывает долю обращений, решенных сразу, без перевода клиента другому специалисту или необходимости повторного обращения. Если клиент вынужден писать или звонить несколько раз по одному и тому же вопросу, это явный признак некачественного сервиса.

• FRT, First Response Time. Отражает период от момента обращения клиента до получения им первого ответа от специалиста. Метрика помогает оценить, насколько быстро ваши сотрудники включаются в диалог с клиентом в каждом канале связи (email, чат, телефон).

• AHT, Average Handle Time. Метрика показывает, сколько минут или часов в среднем уходит на полное решение одного обращения – от первого контакта до закрытия задачи. Слишком низкий AHT может означать спешку, слишком высокий – проблемы в процессах.

• NST, Number of Support Tickets. Общее число запросов в поддержку за период. Резкий рост – повод задуматься: это может быть связано с успешной маркетинговой активностью, но чаще указывает на новые проблемы в продукте или услуге, которые нужно срочно исправлять.

Метрики удовлетворенности показывают разницу между ожиданиями клиента и реальным опытом. Они отвечают на простые, но важные вопросы: было ли оформление заказа удобным, пришел ли он в срок, понятна ли инструкция и помогла ли поддержка быстро решить вопрос. Даже если клиенты не пишут развернутые отзывы, они могут потратить 10 секунд на оценку.

• NPS, Net Promoter Score. Это индекс лояльности, который показывает, готовы ли клиенты рекомендовать вас другим. Опрос NPS обычно состоит из одного вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/услугу другу или коллеге?». Ответ дается по шкале от 0 до 10. Высокий NPS говорит о лояльности и удовлетворенности. 

• CSAT, Customer Satisfaction Score. Измеряет, насколько клиент доволен конкретным взаимодействием с компанией. Например, решением вопроса в поддержке, покупкой или получением услуги. CSAT помогает оценивать отдельные транзакционные моменты, а не общее впечатление. После решения вопроса задайте короткий вопрос: «Насколько вы довольны помощью?» со шкалой от 1 до 5. 

• CES, Customer Effort Score. Метрика отражает, насколько просто клиенту было решить свой вопрос. Например, насколько быстро клиент смог вернуть товар или настроить ваш продукт. Чем меньше усилий он приложил – тем лучше построены ваши процессы. Данные для CES собирают с помощью опроса клиентов: «Насколько легко было вам найти товар на сайте/​оформить заказ/​получить консультацию?». Ответ дают по шкале от 1 до 5.

• Вовлеченность клиента (Customer Engagement). Показывает глубину взаимодействия клиента с брендом. Одно дело – разовая покупка, и совсем другое – если клиент пользуется приложением, участвует в акциях и следит за новостями компании.

• Индекс оттока клиентов (Churn Rate). Показывает, какая доля клиентов ушла от вас за определенный период. Рост этого показателя – сигнал о проблемах в сервисе или продукте.

• Индекс удержания клиентов (Retention Rate). Отражает, сколько клиентов остаются с вами и продолжают пользоваться услугами. В отличие от индекса оттока, фокусируется на позитивной динамике лояльности.

Помимо изучения метрик можно проводить внутренние аудиты. Регулярная проверка закрытых обращений менеджером или руководителем помогает оценить вежливость, грамотность и полноту ответов специалистов. Основная задача такого аудита – не поиск виноватых, а комплексная оценка взаимодействия с клиентом и исправление недочетов.

Критериями оценки обычно служат:

• Качество коммуникации: вежливость, грамотность, эмпатия.

• Профессионализм и полнота решения: насколько глубоко разобран вопрос, даны ли исчерпывающие инструкции, предложены ли альтернативы при необходимости.

• Соблюдение стандартов SLA: выполнение регламентов по срокам ответа и решения.

• Профилактика технических проблем: способность специалиста выявить и зафиксировать корневую причину неполадки, чтобы предотвратить ее повторение.

Аудит – это обязательная часть работы, когда отзывов от клиентов мало. Он обеспечивает управление качеством изнутри, когда оценки извне недоступны.

То, что клиенты не всегда оставляют отзывы, – обычная ситуация. Поэтому важно мягко напоминать им об этом, сделать процесс максимально простым, помогать сформулировать мысль и всегда благодарить за фидбэк.

А там, где отзывов нет, на помощь приходят метрики. Скорость ответа, процент решений с первого обращения, индекс лояльности NPS и другие показатели дадут объективную картину работы вашей поддержки. Регулярная проверка диалогов также поможет оценить качество общения и решений.

Чтобы объединить все данные в понятную систему отчетов, используйте  платформу для автоматизации клиентского сервиса Админ24. Система помогает оптимизировать процессы поддержки и эффективно работать с клиентскими заявками.