Почему растет количество повторных обращений и как это исправить?

Повторные обращения не возникают «на пустом месте». За ними всегда стоят конкретные проблемы: недоработки в коммуникации, пробелы в процессах или технические сложности. Ниже разберем подробнее, какие факторы чаще всего мешают решить вопрос клиента сразу и заставляют его обращаться повторно.

Когда нет сервис-деска и процесс поддержки построен вручную, часть обращений просто теряется: письмо «утонуло» в почте, чат закрылся, оператор забыл перезвонить. Даже если заявку все же обрабатывают, она может долго «гулять» между сотрудниками, так и не доходя до нужного специалиста. В итоге повторные запросы множатся, а раздражение клиентов растет.

Если в поддержку приходит новый сотрудник без опыта или обучения, он неизбежно делает ошибки. Клиент в таком случае, не получив полноценного решения, вынужден обращаться снова. При этом высокая текучка только усугубляет проблему: новички не успевают разобраться в процессах, быстро выгорают от большого объема работы и увольняются.

Для компании это означает двойные потери. С одной стороны, растет нагрузка на более опытных специалистов, которым приходится исправлять ошибки коллег. С другой – клиенты сталкиваются с разными по уровню ответами и перестают доверять сервису.

Если клиенту сложно достучаться до поддержки, то повторно обращаться в нее он будет не от хорошей жизни. Долгое ожидание на линии, письма без ответа, необходимость каждый раз заново объяснять проблему в новом канале – все это заставляет человека писать повторно. Иногда клиент открывает обращения сразу в нескольких каналах, просто чтобы ускорить реакцию компании. В итоге нагрузка на поддержку возрастает, потому что одно и то же обращение фиксируется несколько раз. При этом у клиента складывается впечатление, что компания не ценит его время.

Когда компания не отслеживает качество работы поддержки, проблемы остаются незамеченными. Сотрудники могут закрывать заявки формально, не проверяя результат, или отвечать «по шаблону», не вникая в суть вопроса. Клиент в таком случае возвращается снова, и история повторяется.

Без анализа обращений невозможно выявить типичные ошибки и повторяющиеся проблемы. Компания тратит ресурсы на тушение «локальных пожаров», не вникая в корень проблемы.

Иногда причина повторных обращений кроется не в поддержке, а в самом продукте или услуге. Ошибки в работе системы, недоработки функций или неполная документация заставляют клиентов обращаться снова и снова. Даже идеально обученный оператор не сможет полностью решить проблему, если она повторяется из-за технических или организационных причин.

Такая ситуация создает замкнутый круг: клиенты недовольны, поддержка перегружена, а руководство видит только рост обращений, не понимая, что корень проблемы в продукте.

Повторные обращения клиентов – это не просто лишние письма или звонки. Они показывают, что в работе компании что-то пошло не так и их игнорирование может иметь серьезные последствия:

Чтобы сократить количество повторных обращений, важно действовать системно. Сначала нужно разобраться в причинах, затем внедрить базу знаний, настроить процессы и инструменты так, чтобы вопросы клиентов решались с первого раза.

Далее подробно разберем каждый шаг и покажем, как это реально помогает команде работать быстрее и эффективнее.

Прежде чем внедрять любые инструменты или менять процессы, важно точно понять, почему повторные обращения вообще возникают. Без диагностики любые действия могут быть неэффективными – вы будете «лечить симптомы», а не устранять причину.

Как это сделать:

Одной из самых частых причин повторных обращений является отсутствие у сотрудников быстрого доступа к информации. База знаний решает эту проблему, обеспечивая доступ к проверенным инструкциям и готовым ответам. Для удобства использования рекомендуем во-первых, разделить материалы по категориям в зависимости от продукта и виду обращения (инцидент, жалоба, запрос на обслуживание и т.д.), во-вторых включить в базу разные типы материалов: пошаговые инструкции, примеры ответов, видео и скриншоты.

Кроме того, не стоит забывать о регулярной актуализации информации. Для этого можно назначить ответственных и внедрить процесс ревизии, например, раз в месяц или в квартал.

Чтобы база знаний приносила максимальный эффект, необходимо обеспечить:

Даже самая продуманная база знаний и автоматизация не заменят человеческий фактор. Если сотрудники не умеют эффективно использовать информацию и общаться с клиентами, повторные обращения будут продолжать расти. Обучение специалистов – ключевой элемент снижения таких обращений.

Как организовать обучение:

Даже опытные специалисты и база знаний не помогут, если процессы поддержки устроены хаотично. Потеря заявок, несвоевременные ответы и перепутанные приоритеты создают повторные обращения и повышают нагрузку на команду. Автоматизация помогает сделать работу более предсказуемой и прозрачной.

Как внедрить автоматизацию:

Иногда повторные обращения вызваны не действиями поддержки, а проблемами в самом продукте или сервисе. Если систематически не устранять эти баги, клиенты будут обращаться снова и снова, а нагрузка на команду поддержки будет только расти.

Как работать с проблемами продукта:

Повторные обращения клиентов – это не просто дополнительная работа для команды поддержки, а сигнал о сбоях в процессах, продукте или коммуникации.

Проблема решаема, но к ней необходимо подходить комплексно: анализировать причины, внедрять базу знаний, обучать специалистов, улучшать процессы и автоматизацию, контролировать качество ответов и устранять баги продукта.

Только в этом случае обслуживание станет быстрее, нагрузка на саппорт снизится, а удовлетворенность клиентов и доверие к компании возрастет.