Admin24

Важность обратной связи от клиентов

Рассказываем, чем отличается ORM от SERM, какие способы автоматизации сбора фидбека от клиентов существуют и о том, какую обратную связь можно считать релевантной.
Важность обратной связи от клиентов
Обратная связь отражает мнение клиентов о вашей компании. Как правило, люди сами стремятся рассказать о том, что их волнует, только когда действительно чем-то недовольны. И в этот момент они не станут писать в вашу службу поддержки и пытаться решить проблему. Напротив, они постараются уведомить о своем недовольстве как можно больше людей: оставят отзывы на специальных платформах, на картах или в социальных сетях.

Поэтому мы решили рассказать, почему важно собирать обратную связь и как с ней работают в современном мире. А именно: об отличиях ORM от SERM, способах автоматизации сбора фидбека от клиентов и о том, какую обратную связь можно считать релевантной.

    Содержание

    Для чего нужно собирать обратную связь

    Сбор обратной связи от клиентов играет критическую роль в развитии и успешной работе любой компании. Он позволяет вам узнать мнение клиентов и лучше понять их потребности.
      отзывы
      Для чего следует собирать обратную связь:

      • Для улучшения качества товаров или услуг. Кто как не клиент может оценить качество вашей продукции и оставить честный отзыв, поделившись опытом использования, рассказав о преимуществах и недостатках? А, зная обо всех недочетах, вы сможете исправить положение и повысить качество предоставляемой продукции.

      • Для повышения уровня обслуживания. Вы можете собирать обратную связь не только о качестве предоставляемых вами услуг, но и об уровне вашего клиентского сервиса. Клиенты могут выразить свое недовольство или похвалить работу ваших сотрудников, сообщить о проблемах, с которыми они столкнулись, или поделиться своими предложениями по улучшению качества обслуживания. Благодаря этому вы сможете перестроить рабочие процессы и улучшить клиентский сервис.

      • Для построения долгосрочных отношений с клиентами. Собирая обратную связь и общаясь с клиентами, вы показываете им свое внимание и заботу. Когда человек видит, что его мнение важно и что его проблемы решаются, он с большей вероятностью повторно обратится к вам за услугами и порекомендует вас знакомым. Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами способствует постоянному развитию бизнеса.

      К тому же, собирая обратную связь, вы сможете вовремя узнавать о новых веяниях в вашей сфере и разобраться в изменениях потребностей пользователей.

        От кого можно собирать обратную связь

        Основная ошибка большинства компаний заключается в желании собрать ВСЮ обратную связь изо всех возможных источников. Но так делать нельзя. Безусловно, важно знать, что именно о вас пишут. Но эта информация не всегда релевантна. Не забывайте, что в интернете есть много критиков, неадекватных людей, да и попросту накрученные отрицательные отзывы от конкурентов, не имеющие ничего общего с действительностью. Единственная цель таких отзывов – хоть как-то вас зацепить.

        Хороший пример – постоянная вражда владельцев смартфонов на базе iOS и Android. Практически каждый рассказывает о неудобстве использования той или иной операционной системы, однако большинство из них никогда не пользовались обеими системами и не сравнивали их досконально, просто транслируя популярное мнение. Как вы думаете, будет ли компания Apple собирать эту обратную связь от пользователей Samsung? Или наоборот?
          iOS или Android?
          В первую очередь, обратите внимание на своих клиентов и клиентов конкурентов, занимающихся производством идентичной продукции, которые готовы повторно обратиться за услугой или приобрести товар. Остальную аудиторию учитывать не стоит.

            От реальных клиентов

            Первые, на кого стоит обратить внимание – ваши действующие клиенты. Никогда не реагируйте на отзывы, похожие на «Мои коллеги сказали, что…». Учитывайте мнение только тех, кто сам использовал вашу продукцию в последнее время. Собирать обратную связь стоит и в том случае, если клиент недавно прекратил сотрудничество с вами, но только тогда, когда вы планируете вернуть его. Так вы сможете выявить недостатки и понять, чего не хватает пользователям.

            Если же клиент прекратил сотрудничать с вами, а вы не планируете продолжать работу с ним в дальнейшем (возможно, вы перестали оказывать подобные услуги или клиент больше не является частью вашей целевой аудитории), обратная связь не даст вам релевантной информации.

              От потенциальных клиентов

              Еще одна важнейшая категория – потенциальные клиенты, которые еще не попали в воронку продаж, но могут в ней оказаться, так как уже начали контактировать с вашей компанией (изучили информацию на вашем сайте, оставили заявку через форму обратной связи, пообщались с отделом продаж, но пока не подписали договор).

              В общении с потенциальными клиентами важно выяснить, что именно остановило их и не позволило продолжить работу с компанией. В чем кроется проблема? Пользователь передумал приобретать услугу или все дело в плохо организованном клиентском сервисе?

              Существует множество психотипов людей и мы уже рассказывали о психологии общения с клиентами, в зависимости от их типов.

                От клиентов конкурентов

                Не менее важная целевая аудитория – те, кто уже пользуется подобным продуктом или услугами, приобретенными у ваших конкурентов. Важно понять, почему пользователи выбрали данного поставщика услуг. Возможно, они даже присматривались к вашему продукту, но на каком-то этапе поняли, что ему не хватает функционала.

                Если клиент уже попал в вашу воронку продаж, но все равно отдал предпочтение продукту конкурентов, попробуйте выяснить, что конкретно его не устроило. Исходя из полученного ответа, вы сможете либо улучшить качество предоставляемой продукции, либо попробовать отработать возражения и переманить клиента на свою сторону.

                  Способы сбора обратной связи

                  Существует масса способов сбора обратной связи от любой из перечисленных категорий клиентов:

                  • Формы обратной связи. Один из самых действенных способов сбора информации о клиентах. Предлагайте пользователям оценивать качество вашего клиентского сервиса после того, как его вопрос будет решен, прикрепите форму обратной связи или онлайн-чат на главную вашего сайта, старайтесь охватить как можно больше источников для сбора подробной информации.

                  • Отзывы в отзовиках, на картах. Многие компании предоставляют возможность клиентам оставлять отзывы на официальных сайтах или в социальных сетях, однако чаще всего люди пишут их на картах или на специализированных платформах-отзовиках. Старайтесь отвечать на каждый отзыв, чтобы проявить внимание к мнению клиентов и найти способы решения возникших проблем.

                  • Комментарии в блогах и на форумах. Если вы активно развиваете свои социальные сети, мониторьте комментарии, побуждайте людей дискутировать, выстраивайте диалог с клиентами, потенциальными или действующими. Так они поймут, что вам не все равно на качество оказываемых услуг и вы готовы услышать реальное мнение аудитории.

                  • Опросы и фокус-группы. Если мощности и сфера деятельности вашей компании позволяют, старайтесь собирать фокус-группы или организовывать опросы пользователей. Опросы позволяют получить количественные данные, а фокус-группы – качественные. В фокус-группах можно проводить глубокие интервью с клиентами, обсуждать конкретные вопросы и получать идеи для улучшения продуктов или услуг.

                  Помните, что главный принцип сбора обратной связи – быть открытым для мнения клиентов, слушать их и учитывать их пожелания. Так вы сможете сохранить конкурентные позиции, повысить уровень удовлетворенности клиентов и улучшить качество своих продуктов и услуг.
                      Автоматизируйте техническую поддержку
                      с Admin24 – Service Desk
                      15 дней бесплатно

                      Клиент всегда прав?

                      Г. Г. Селфридж
                      Г. Г. Селфридж
                      Слышали это расхожее выражение? Скорее всего да. Однако мало кто знает, что это далеко не полная его версия. Полный вариант этого выражения был сформулирован его создателем Гарри Гордоном Селфриджем таким образом: «Клиент всегда прав, пока не доказано обратное».

                      Давайте рассмотрим на примере. Думаем, каждый из нас так или иначе сталкивался с неадекватными покупателями в продуктовых магазинах: кто-то закатывает скандал из-за случайно пробитого кассиром пакета, кто-то специально ищет просрочку на полках и предъявляет претензии всем сотрудникам магазина, кто-то пытается вернуть в магазин купленные 5 дней назад продукты, а кто-то просто ищет повод поругаться. Подобные случаи встречаются повсеместно. Но можно ли считать таких клиентов правыми, а обратную связь от них – единственно верной и важной?

                      Помните, что всегда найдутся люди, которые будут недовольны, что бы вы не делали. И жалобы от таких клиентов никак не смогут помочь вам улучшить качество предоставляемых услуг или клиентский сервис.

                      Именно поэтому необъективная критика, отсутствие конкретных примеров, преувеличение проблем, агрессия или переход на личности являются абсолютно бесполезной информацией, на которую не стоит обращать внимание при сборе обратной связи.

                        SERM, ORM и HM

                        С развитием технического прогресса изменилось все. Не стали исключением и условия работы бизнеса. Теперь большинство пользователей перед обращением в ту или иную компанию тщательно изучают отзывы и информацию в интернете.

                        Репутация в сети напрямую влияет на лояльность целевой аудитории и потенциальную прибыль компании. Согласно исследованию, 8 из 10 покупателей перед приобретением товара тщательно изучает отзывы о компании и конкретном продукте. При этом общее мнение о бренде складывается уже после прочтения двух-трех отзывов.

                        Компании, чей рейтинг составляет 1-2 звезды, теряют более 95% потенциальных клиентов. Именно поэтому необходимо заниматься репутационным маркетингом. На данный момент выделяют несколько способов управления репутацией в интернете:

                        ORM

                        ORM (Online Reputation Management) – основной способ, подразумевающий управление репутацией в интернете в целом. Сюда входит поиск негативных отзывов и публикаций, их устранение и размещение хороших упоминаний бренда для формирования положительного восприятия.

                        Для выполнения ORM используют контент-маркетинг, SERM и HM. Основная цель метода заключается в замещении негатива положительными отзывами и контентом. Для управления репутацией компании необходимо создавать и поддерживать собственные площадки (блог на сайте, аккаунты в соцсетях и т. д.), мониторить разнообразные ресурсы (отзовики, карты), тематические форумы с обсуждениями компаний или продуктов. Выбор площадок зависит от направленности самого бренда.
                        Примечание
                        Плохие комментарии, негатив в отзывах и обзорах - это вершина айсберга. Без устранения их причины полностью восстановить репутацию не получится. Поэтому всегда ищите первоисточник проблем.
                        Сравнивая отзывы и анализируя факты, вы можете с легкостью выявить причину проблем. И только после ее устранения можно приступать к устранению негативных отзывов.

                        Бывает и такое, что весь негатив в адрес вашего бренда вызван недобросовестной конкуренцией. Некоторые компании специально закупают накрутку негативных отзывов, чтобы уничтожить репутацию конкурентов. Если вы уверены, что стали жертвой подобной накрутки, отправляйте жалобы администрации сервисов-отзовиков, создавайте посты-разоблачения с фактами и доказательствами своей правоты, транслируя их аудитории. Все это может положительно сказаться на вашей репутации и вы сможете обыграть атаку конкурентов в свою пользу.

                        ORM позволяет создавать и поддерживать положительную репутацию компании, отрабатывать негатив, находить проблемы с товарами или услугами, а также успешно их исправлять. Главное - вести работу над репутацией на профильных площадках, где точно появляется ваша целевая аудитория.

                        SERM

                        SERM (Search Engine Reputation Management) – это управление репутацией компании с точки зрения поисковой выдачи. Оно является неотделимой частью ORM и представляет собой комплекс процессов, направленных на положительное восприятие компаний/брендов/товаров в топе поисковой выдачи. Для улучшения репутации в таком случае требуется постоянно наращивать полезный контент и вытеснять негатив с первых позиций.

                        В результате правильного использования SERM удается вывести выдачи только положительный контент (чаще всего это управляемые компанией страницы), оставив сайты с негативом на третьей и более страницах выдачи. Эффективность SERM будет высокой только при условии решения проблем «на месте», чтобы негатива больше не появлялось.

                        Так, например, SERM позволяет выяснить, насколько эффективно работает ваша реклама, на каком шаге воронки продаж клиент отказывается от покупке, какие бизнес-стратегии требуют изменения. Управление репутацией позволяет точечно воздействовать на проблемы и повышать эффективность работы компании.

                        Большая часть действий, производимых при SERM управлении направлена на клиентов, находящихся на последнем этапе воронки продаж, когда он интересуется конкретно вашим продуктом и находит ваш сайт на первой странице выдачи.
                        Примечание
                        Важно понимать, что SERM является частью ORM. Поэтому, хоть он и направлен преимущественно на результаты поисковой выдачи, SERM не будет работать без улучшения репутации компании в целом.

                        HM

                        HM (Hidden Marketing) – это скрытый маркетинг. Сюда входят любые мероприятия, направленные на улучшение репутации среди сотрудников, клиентов и партнеров. HM используют в качестве отдельного способа продвижения или же комбинируют с различными рекламными инструментами.

                        Суть HM заключается в нерекламном продвижении. Это когда пользователь слышит положительную информацию о компании, но даже не догадывается, что это реклама. Маркетологи, занимающиеся HM, работают с пользователями напрямую: создают аккаунты в социальных сетях и на форумах, обсуждают, советуют, сравнивают, формируя положительное мнение потенциальной аудитории о продукте.

                        Маркетологи открывают отдельные ветки и дискуссии, общаются с нескольких аккаунтов и делают все, чтобы вывести пользователей на диалог и помочь им сформировать необходимое мнение. При грамотном подходе аудитория даже не подозревает, что обсуждения на форуме ведется одним и тем же человеком, но с разных аккаунтов.

                        HM – это дешевый способ повысить узнаваемость бренда и лояльность аудитории, однако оценить эффективность этого метода невозможно из-за отсутствия статистических данных.

                        Автоматизация при сборе обратной связи

                        В сборе и обработке обратной связи от клиентов может помочь специализированное программное обеспечение и различные сервисы:

                        Системы мониторинга репутации

                        Как мы уже выяснили, существует три подхода для управления репутацией и огромное количество каналов, в которых пользователи оставляют обратную связь о компаниях. Для того, чтобы собирать эту информацию из разрозненных источников используют системы мониторинга репутации (чаще всего для SERM).

                        Такие системы мониторинга позволяют собирать отзывы о вашей компании и фирм-конкурентов из социальных сетей и СМИ. Некоторые программы подходят только для сбора информации из некоторых соцсетей, другие же охватывают весь интернет в целом.

                        Системы мониторинга репутации подходят для отслеживания отзывов пользователей в режиме реального времени и дают возможность проводить различные исследования. Среди самых популярных в России сервисов можно выделить: Brand Analytics, Медиалогию и Babkee.

                        Сервис-дески

                        Еще одним полезным ПО, позволяющим автоматизировать сбор обратной связи, являются сервис-дески. Они представляют собой специализированные комплексные инструменты и системы, используемые компаниями для управления обращениями клиентов и решения их проблем.

                        Сервис-дески позволяют не только обрабатывать обращения пользователей из разрозненных источников в едином интерфейсе, но и анализировать обратную связь, собранную через веб-формы, соцсети, электронную почту и т. д.

                        В Admin24 – Service Desk вы можете собирать обратную связь от клиентов сразу после закрытия заявки – пользователь сможет оценить качество обслуживания и даже оставить чаевые:
                        оценка качества обслуживания
                        Подробная статистика отразится во вкладке «Отчеты»:
                        статистика
                        К тому же, благодаря подобному сбору обратной связи от клиентов, вы можете настроить систему рейтинга для сотрудников, награждая лучших в конце месяца:
                        система рейтинга
                        А вы автоматизировали свой сервис?
                        Протестируйте Admin24 – Service Desk
                        15 дней бесплатно
                        Поделиться статьёй
                        Рекомендуем почитать
                        Показать ещё