Формирование культуры клиентского сервиса в компании: с чего начать

Клиентский сервис – это все взаимодействия компании с клиентом: до, во время и после покупки. То есть это не просто сделка «деньги-услуга», а создание комфортного и долгосрочного сотрудничества.

• До покупки – это честные ответы на вопросы, помощь с выбором, избегание навязывания.

• Во время покупки – прозрачные условия, удобный процесс и отсутствие «сюрпризов» в виде скрытых платежей.

• После покупки – готовность помочь с настройкой, решить проблему и просто выслушать.

В клиентский сервис также входят небольшие, но важные жесты, которые показывают, что компания думает о комфорте своих покупателей.

Благодаря такому отношению обычная покупка перерастает в крепкую связь: клиент чувствует себя желанным, а компания обретает преданного поклонника.

Принято считать, что бизнес зарабатывает на продажах. Однако настоящую прибыль приносит именно клиентский сервис. Новый клиент – это только старт. Что происходит дальше, определяет реальный доход компании. Качественный сервис ведет к повторным обращениям и укреплению отношений с покупателем, тогда как провал в обслуживании означает не только потерю текущей сделки, но и всех будущих транзакций.

Поэтому для компаний, работающих с клиентами, вопрос звучит не «Стоит ли инвестировать в сервис?», а «Как много мы можем позволить себе вложить в качество обслуживания?».

Такие инвестиции приносят быструю отдачу в виде:

Высококлассный сервис не появляется сам собой. Это результат продуманных действий и определенного образа мышления. Предлагаем 10 рабочих шагов, которые помогут вам выстроить по-настоящему качественное обслуживание.

Для этого важно выходить за рамки базовых демографических данных (пол, возраст) и погружаться в образ жизни, увлечения и эмоциональные триггеры ваших покупателей.

Как это сделать: 

• Анализируйте историю обращений и покупок. 
• Проводите короткие опросы после завершения сделки. 
• Изучайте отзывы и комментарии в соцсетях. 
• Создавайте портреты типичных клиентов. 

Понимание вашей целевой аудитории (ЦА) поможет предвосхищать потребности  клиентов и делать продукт или услуги более ценными. 

Сотрудники первой линии – это голос и лицо вашего бренда. Их ежедневное общение с клиентами непосредственно влияет на восприятие бренда. Чтобы вдохновить команду на достойное представление ваших ценностей, важно создать среду, где качественный сервис – это общая философия. А именно:

• Единый тон и вежливый стиль общения создают профессиональный образ. Клиенты бывают разными, но последовательность в коммуникации позволяет выстроить доверительные отношения с каждым из них.

• Внимание к деталям (включая внешний вид) показывает уважение к клиенту. 

• Четкие стандарты и правила внутренних процессов помогают работать эффективнее и сохранять одинаковый подход к клиентам при любом масштабе компании. 

Ваша задача – не просто сообщить клиенту информацию о продукте, а помочь осознать ценность предложения именно для него.

Для этого нужно:

• Понимать реальные потребности и боли клиента.
• Уметь доступно объяснять главные преимущества.
• Знать все технические нюансы и ограничения продукта. 

Представьте, что вы выбираете сервис для онлайн-консультаций. Первая компания сухо перечисляет функции: «Есть видеозвонки, текстовый чат и запись сессий».

Вторая компания сразу показывает понимание ваших потребностей: «Наша платформа работает прямо в браузере – клиенту не нужно ничего устанавливать. Это особенно удобно при общении с людьми, которые не любят разбираться в технологиях или опасаются скачивать незнакомые программы».

Чувствуете разницу? В первом случае вам предлагают набор возможностей. Во втором – не просто продукт, а готовое решение конкретной проблемы.

Попробуйте купить свой товар или воспользоваться услугой. В этом поможет карта пути клиента CJM, или Customer Journey Map. Это схема, которая показывает весь путь клиента: от первого знакомства с вашей компанией до конечного результата. Она помогает буквально «увидеть» процесс глазами покупателя.

Что включает карта:

• Ключевые этапы взаимодействия.
• Все точки контакта (сайт, соцсети, поддержка, доставка).
• Эмоции клиента в каждый момент.
• Трудности и препятствия на пути. 

CJM наглядно покажет, где клиенты «спотыкаются», что вызывает у них положительные эмоции, а что раздражает. Нередко обнаруживаются скрытые проблемы: слишком сложная форма заказа, неудобная навигация на сайте, проблемы с упаковкой товара при доставке и т.п.

Высокая скорость обслуживания – главное требование к современному клиентскому сервису. Речь идет не только о быстром ответе на обращение, но и о скорости решения проблем, минимальных сроках доставки, а также стабильной работе сайтов и приложений. Каждый этап взаимодействия с клиентом должен быть оптимизирован по времени – задержки на любом из этих уровней влияют на удовлетворенность пользователя и его лояльность бренду.

Главная задача клиентского сервиса – сделать общение с компанией простым и комфортным. Для этого важно быть на связи там, где находится ваша аудитория: в мессенджерах, социальных сетях, по телефону или в чате на сайте.

Для этого используйте сервис-деск – систему, которая объединяет все каналы связи в одном месте. Например, Admin24 – Service Desk собирает обращения из разных источников в едином рабочем пространстве, что позволяет быстро переключаться между диалогами и не терять историю общения с клиентом. Например, если клиент задает вопрос в Whatsapp*, а затем звонит в поддержку, специалист уже в курсе проблемы – это избавляет от лишних уточнений и экономит время обеих сторон.

Клиенты доверяют компаниям, которые делают то, что обещали. Соблюдение условий договора и SLA – это базовый уровень качественного сервиса.

Особенно это важно в B2B-сегменте, где каждая минута простоя означает для клиента реальные финансовые потери.

Здесь на помощь опять придет Админ24. Сервис-деск помогает следить за выполнением обязательств перед клиентами. Система сама отслеживает, сколько времени занимает решение заявок, напоминает о сроках и отмечает все случаи, когда работа идет не по плану.

Такие «клубные карты» решают сразу несколько бизнес-задач: 

• Привлечение и удержание. Клиенты охотнее возвращаются туда, где ценят их выбор. Распространенная практика: сеть кофеен предлагает бесплатный напиток после 5-ой или 6-ой покупки – это мотивирует совершать повторные визиты.

• Рост среднего чека. Специальные предложения «только для участников программы» стимулируют покупку дополнительных товаров. Например,  клиент добавляет в корзину еще один товар, чтобы получить скидку.

• Увеличение частоты покупок. Накопительная система побуждает возвращаться снова и покупать больше. 

• Повышение качества сервиса. Программы лояльности – это ценный источник данных о клиентах. Анализируя покупки и поведение участников, бизнес может точнее настраивать рекламу, создавать персонализированные предложения и в итоге значительно повышать качество сервиса.

Эта фраза (с англ. «go the extra mile») в клиентском сервисе означает сделать больше, чем от тебя ожидают.

Людям надоел навязчивый маркетинг, и искренняя забота о клиенте вызывает надолго запоминающиеся позитивные эмоции.

Компании, превышающие ожидания потребителей, получают не просто лояльность, а настоящую преданность. Клиенты готовы простить им отдельные промахи, рекомендовать знакомым и оставаться с ними надолго – потому что чувствуют искреннее отношение, а не формальное выполнение обязанностей.

Если вы знакомы с понятием Agile – попробуйте применить его принципы при работе с клиентами. Гибкость, итеративный подход и быстрая обратная связь, которые так хорошо зарекомендовали себя в разработке, могут кардинально улучшить и клиентский сервис.

Например, столкнувшись со сложной проблемой, не занимайтесь многодневным поиском идеального решения. Вместо этого предложите клиенту временный рабочий вариант – своеобразный «минимально жизнеспособный продукт» (Minimal Viable Product, MVP) в сервисе. Сделайте акцент на том, что решение на время, и обозначьте сроки реализации постоянного. Таким образом вы снимите остроту вопроса и продемонстрируете клиенту, что его комфорт – ваш приоритет, а процессы построены с учетом человеческого фактора.

Еще один главный принцип Agile – «Люди важнее процессов» – в клиентском сервисе означает, что индивидуальное взаимодействие с клиентом ценится выше строгого следования инструкциям. Сотрудник, который может отступить от скрипта, чтобы помочь человеку в нестандартной ситуации, приносит бизнесу больше ценности, чем тот, кто безупречно следует регламентам, но не способен на эмпатию и гибкость.

Для этого:

• Разрешите сотрудникам службы поддержки принимать решения в пользу клиента в пределах разумного (например, компенсировать небольшие недочеты без согласования с руководством).

• Поощряйте инициативу – если специалист видит возможность помочь клиенту быстрее или лучше, дайте ему такую возможность.

Итак, вы уже внедрили новые стандарты обслуживания и начали развивать клиентоориентированный подход. Но как теперь оценить результат? Как понять, что покупатели действительно довольны, и ваш сервис работает как надо?

Ответом станут метрики клиентского обслуживания и саппорта – KPI (Key Performance Indicators). Они превращают субъективные впечатления в объективные данные, позволяя точно измерить, насколько ваш сервис соответствует ожиданиям клиентов.

При выборе метрик важно учитывать специфику бизнеса и особенности целевой аудитории. Мы собрали наиболее показательные и универсальные KPI, которые помогут вам получить полную картину:

Эти показатели позволяют оценить, насколько слаженно и результативно работает ваша служба поддержки.

• FCR (First Contact Resolution) – метрика показывает количество обращений клиентов, решенных с первого раза, без перевода на другого специалиста или повторного контакта. Чем выше эта цифра, тем лучше работает ваша поддержка.

• FRTR (нарушение времени первичной реакции) и ARTR (нарушение времени выполнения заявок) – два ключевых показателя, которые служат индикатором соблюдения соглашений об уровне сервиса (SLA). Эти метрики показывают частоту нарушений установленных сроков при обработке заявок: FRTR – показывает, сколько раз поддержка не ответила клиенту вовремя в первый раз. ARTR – указывает, в скольких случаях проблему не удалось решить в обещанный срок.

• AFRT (Average First Response Time) – показатель измеряет, сколько времени в среднем проходит с момента обращения клиента до получения им первого ответа от специалиста. Клиенты ценят оперативность – быстрый ответ создает положительное первое впечатление, а долгое ожидание ответа повышает вероятность отказа от услуги. Показатель AFRT значительно влияет на общее восприятие качества сервиса.

• AHT (Average Handle Time) – это среднее время, которое специалист тратит на работу с одним обращением клиента: от первого контакта до полного решения вопроса. Метрика включает не только сам разговор или переписку, но и все сопутствующие действия – изучение истории обращений, согласования, подведение итогов.

• NST (Number of Support Tickets) – метрика, отражающая общее количество обращений в службу поддержки за выбранный период. Этот показатель следует интерпретировать комплексно – высокие значения могут говорить как об эффективной работе команды, так и о системных проблемах в продукте.

• NTB (Number of Ticket Backlog) – отражает количество открытых заявок и обращений, которые находятся в работе (среди которых могут быть просроченные). Хотя клиенты могут понять необходимость дополнительного времени для решения сложных вопросов, систематическое накопление таких заявок негативно влияет на восприятие сервиса.

Отслеживать ключевые метрики поможет сервис-деск Админ24.

При анализе эффективности и качества обслуживания недостаточно просто отслеживать отдельные метрики – важно видеть взаимосвязи как между ними, так и с бизнес-результатами.

Высокий уровень клиентского сервиса – это когда человек чувствует: его проблему действительно понимают и готовы решить. Так появляются лояльные клиенты, которые возвращаются снова, рекомендуют компанию друзьям и остаются с вами даже в сложные времена.

Но как найти баланс между стандартами и индивидуальным подходом? Ответ прост – важно и то, и другое. Четкие процессы обеспечивают стабильность, а гибкость позволяет проявлять заботу в нестандартных ситуациях.