Admin24

Секреты эффективного SLA: как установить границы,
не потеряв клиентов

В современной деловой среде успех любого проекта зависит от слаженного партнерства между поставщиком и заказчиком. Чтобы такое сотрудничество было максимально прозрачным и результативным, существует проверенный инструмент – SLA (Service Level Agreement), или Соглашение об уровне сервиса.

В статье расскажем, для чего именно нужен SLA и как правильно его составить, чтобы интересы обеих сторон были защищены.

ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 15 МИНУТ

Что такое SLA

SLA (Service Level Agreement), или Соглашение об уровне сервиса, – это документ, в котором фиксируются конкретные параметры сотрудничества: перечень услуг, их объемы, качество и сроки выполнения. Оформляется в виде приложения к основному договору между поставщиком услуг и, как правило, B2B-клиентом. Соглашение имеет юридическую силу как в бумажном, так и в электронном виде.

Проще говоря, SLA отвечает на три главных вопроса:

Что мы делаем?
Как быстро и качественно мы это делаем?
Что будет, если мы не успеем вовремя?

Исторически концепция SLA зародилась в IT-сфере как составной элемент методологии ITIL, где была необходимость в четких метриках для оценки качества услуг. Однако со временем практика заключения таких соглашений распространилась далеко за пределы информационных технологий. Сегодня SLA активно используется в различных отраслях бизнеса, где важны измеримые показатели сервиса: логистика, маркетинг, телекоммуникации, аутсорсинг и другие области.

Параметры обслуживания SLA обычно настраиваются и отслеживаются в системах класса сервис-деск, например, Admin24 – Service Desk. Он автоматически контролирует соблюдение условий соглашения: отслеживает время реакции на заявки и сроки решения задач, отправляет напоминания, уведомляет ответственных в случаях нарушений.

Зачем нужен SLA

Ключевое преимущество SLA – перевод абстрактных обещаний в конкретные обязательства. Вместо расплывчатых формулировок документ содержит четкие критерии, позволяющие объективно оценивать качество услуг. В результате клиент получает гарантированный уровень сервиса, а исполнитель понимает границы своей ответственности.

SLA делает сервисное обслуживание:

Прозрачным

Благодаря соглашению поставщик услуг и клиент говорят на одном языке, используя понятные термины и конкретные временные рамки.

Например, вместо неопределенного «Ну железо мы быстро починим», в SLA прописывается понятный обеим сторонам пункт: «Восстановим работу компьютера в течение 45 минут после регистрации заявки».
Предсказуемым

Четкие метрики и сроки позволяют клиенту точно планировать свои бизнес-процессы, зная, чего ожидать от сервиса.

Например, прописанные в SLA гарантии доступности сервиса на уровне 99,9% означают, что клиент может рассчитывать на бесперебойную работу систем. А фиксированные сроки ответа технической поддержки позволяют выстраивать рабочие процессы без неожиданных простоев.
Качественным

SLA задает четкие стандарты качества, которые поставщик обязуется соблюдать. Подписывая соглашение, компания берет на себя ответственность не опускаться ниже установленных показателей.

Например, интернет-провайдер гарантирует минимальную скорость соединения или служба поддержки обязуется отвечать на срочные запросы в течение 5 минут.

Показатели из SLA становятся целевыми значениями для команды и мотивируют сотрудников поддерживать высокий уровень обслуживания.
Заслуживающим доверия

Наличие прописанных и соблюдаемых гарантий – основа уверенности клиента. Он понимает, что компания ответственно подходит к обязательствам и готова нести за них ответственность. Кроме того, в соглашении обычно оговариваются компенсации за невыполнение условий, что дает заказчику финансовые гарантии и спокойствие.

Преимущества SLA для клиента и исполнителя

Контролируйте выполнение SLA с сервис-деском Admin24. Все запросы в одном месте, прозрачная отчетность и быстрее реакции команды. Сделайте поддержку клиентов стабильной и эффективной — попробуйте Admin24 уже сегодня.

Попробовать бесплатно

Что входит в SLA

Содержание SLA не бывает универсальным – оно всегда зависит от того, какие услуги компания оказывает, насколько крупный проект и что именно важно клиенту.

Однако любое соглашение обычно включает в себя несколько ключевых разделов:

Общие положения. Здесь прописываются базовые условия, которые определяют рамки сотрудничества: стороны соглашения, период оказания услуг, документа, порядок и сроки расчетов и другая фактическая информация.

Условия предоставляемых услуг. Количество рабочих часов в месяц, график поддержки (например, только в рабочие дни или круглосуточно), а также локация оказания услуг – удаленно, с выездом в офис клиента или в смешанном режиме.

Дополнительно можно прописать способы коммуникации (телефон, электронная почта, мессенджеры и другие онлайн-каналы), особые условия для нерабочего времени и порядок действий в форс-мажорных ситуациях.

Метрики и показатели качества. Здесь фиксируются измеримые критерии оценки сервиса. Прописываются целевые значения и допустимые отклонения по каждому параметру: время реакции на заявки, скорость решения проблем, доступность систем и онлайн-сервисов. Указываются методы расчета и инструменты измерения показателей.

Обязанности и ответственность сторон. Прописываются зоны ответственности каждой стороны. Для поставщика: сроки выполнения работ, качество услуг, указание того, за что исполнитель несет ответственность, а за что – нет. Для заказчика: предоставление доступов и ресурсов, согласование времени ответов по задачам и т.д.

Отчетность и мониторинг. Обговариваются механизмы контроля выполняемых работ: периодичность отчетов, форма предоставления данных, ключевые метрики для отслеживания. Например, ежемесячный PDF-отчет с графиками uptime, списком инцидентов и временем их устранения.

Штрафные санкции и компенсации. Четко описываются условия наступления ответственности, размеры штрафов или компенсаций за нарушение условий SLA. Прописываются механизмы учета и возмещения убытков, процедура урегулирования спорных ситуаций.

Теперь, когда мы разобрались с базовыми принципами и структурой соглашения, перейдем к самому важному – настройке эффективное SLA.

Советы по настройке SLA

Вот несколько рекомендаций, как создать соглашение, удобное и вам, и клиенту:

Изучите потребности клиента
Успешное SLA должно отражать бизнес-логику и бизнес-приоритеты клиента. Вместо того чтобы брать цифры «с потолка» или использовать шаблонные метрики, изучите специфику работы заказчика:
- Понять, какие бизнес-процессы являются основными для компании.
- Выявить сервисы, которые критически важны для ее работы.
- Определить временные рамки, когда стабильность этих сервисов особенно важна.
- Узнать, какие проблемы в прошлом уже мешали нормальному функционированию бизнеса.
Каждая отрасль диктует свои ключевые требования, например:
- Для e-commerce – максимальная доступность (uptime) и мгновенная реакция на сбои.
- Для финтеха и медтеха – безопасность данных, шифрование, срочные исправления уязвимостей.
- Для логистики – поддержка 24/7 и восстановление систем в течение часа.
Разберитесь с терминами и определениями

Чтобы поставщик и заказчик одинаково понимали условия сотрудничества, включите в SLA глоссарий с четкими трактовками ключевых понятий. Если во время согласования документа значение какого-либо термина вызывает сомнения – сразу зафиксируйте его определение. Это поможет снизить риск разночтений и споров в будущем.

Например, в соглашении указано: «Время реакции на обращение – 15 минут».
Но этот показатель можно понимать по-разному:

от получения заявки оператором до его письменного ответа;
от регистрации обращения в системе до начала работ;
от момента отправки обращения до его регистрации;
и другие варианты в зависимости от воображения участников)

Если в SLA четко не прописать, что именно считается «временем реакции», каждая сторона будет трактовать этот термин в свою пользу. Это приведет к постоянным конфликтам при оценке выполнения обязательств.
Детализируйте услуги
Хороший SLA строится на основе каталога услуг. Он четко определяет зону ответственности компании и сразу показывает клиентам с какими задачами вы работаете, а что остается за рамками вашей компетенции.

Для лучшего структурирования и понимания все услуги рекомендуется разделять на категории и подкатегории. Например, для технической поддержки это могут быть:
- Критические инциденты.
- Запросы на консультацию.
- Плановые работы и др.
Важно детально описать, какие именно работы выполняются в рамках каждой услуги. Это особенно актуально при передаче на аутсорсинг нескольких бизнес-функций одновременно, когда требуется четкое разграничение зон ответственности.

Например, услуга «Администрирование 1С» включает: обновление и поддержание работоспособности платформы, резервное копирование баз данных и мониторинг производительности. Но в нее не входит исправление ошибок в конфигурации и консультации пользователей.

В Админ24 каталог услуг реализован в виде древовидного списка.

Определите границы и время обслуживания
В SLA нужно четко прописать не только географию предоставления услуг (конкретные города, регионы или часовые пояса), но и временные рамки их оказания.

Например, можно установить, что:
- плановое техобслуживание проводится дистанционно в рабочие часы (с 9:00 до 18:00);
- критические сбои требуют выезда специалиста в течение 2 часов в пределах города;
- консультации предоставляются удаленно в течение 4 рабочих часов.
Это позволит заказчику точно знать, когда и какую поддержку он получит, а исполнителю – рационально распределять ресурсы, оптимизировать логистику и минимизировать простои.
Используйте метрики с умом
SLA должен содержать измеримые и реалистичные показатели качества услуг. Для их расчета берутся отраслевые нормативы, бенчмарки и возможности инфраструктуры.

Прежде чем что-то обещать клиентам, оцените, что вы реально можете:
- Посчитайте, сколько заявок обрабатывает ваша команда за день.
- Проверьте реальную доступность ваших сервисов.
- Узнайте у техподдержки, какие проблемы они решают дольше всего.
Допустим, анализ показывает, что 80% заявок ваша команда закрывает за 3 часа. В этом случае разумно не занижать цифру и установить в SLA те же 3 часа. Так вы не будете постоянно нарушать соглашение, а клиент получит предсказуемый результат.

Также метрики должны быть:
- Релевантными – отражать только те процессы, которые вы реально контролируете.
- Реалистичными – учитывать технические и организационные возможности. Нельзя обещать восстановление системы за 10 минут, если для этого требуется выезд специалиста через весь город.
- Сбалансированными – важно найти золотую середину между желаниями клиента и вашими ресурсами. Завышенные обязательства приведут к постоянным штрафам, заниженные – не устроят заказчика.
- Ограниченными по количеству – 4-5 ключевых метрик для простых проектов достаточно. Большее количество показателей рассеивает внимание и усложняет приоритезацию задач.

Совет

При выборе метрик ориентируйтесь на принцип Парето: достаточно отслеживать 20% ключевых показателей, которые покрывают 80% возможных бизнес-рисков заказчика.

В таблице приведены наиболее универсальные метрики – KPI, которые подходят для большинства сервисов.

SLA должно охватывать разные области, поэтому при выборе метрик важно следить, чтобы они не перекрывались.

Настройте разные метрики для каждого уровня поддержки
Service Desk функционирует по многоуровневому принципу, где каждый уровень обладает собственной спецификой, сложностью задач и критериями эффективности. Это необходимо учитывать при формировании SLA.
- Первая линия (L1). Обрабатывает первичные запросы и стандартные инциденты. Среднее время решения – несколько часов с фокусом на оперативности и объеме.
- Вторая линия (L2). Решает комплексные технические проблемы в течении суток или дольше. Требует углубленного анализа и специализированных знаний.
- Третья линия (L3). Разработчики занимаются системными сбоями и доработками. Сроки решения могут варьироваться от нескольких дней до недель.
Четкое распределение метрик по уровням поддержки исключает двусмысленность при оценке работы команд, где разные типы запросов требуют различного времени и компетенций для решения.
Установите уровни приоритетов (Priority Levels)
Система приоритетов формируется на основе совместной работы с клиентом – тех данных, которые вы собираете на этапе обсуждения SLA. Обычно выделяют четыре уровня значимости: низкий, средний, высокий и критический.

Например:
- Критический P1 – полная недоступность сервиса.
- Высокий P2 – частичные сбои, влияющие на работу.
- Средний P3 – ограниченные проблемы.
- Низкий P4 – запросы на консультации.

Критерии для определения приоритета, как правило, следующие:
- Количество затронутых пользователей.
- Прямое влияние на бизнес-процессы.
- Уровень финансовых потерь.
- Критичность функции в рабочем процессе.
Четко определите рамки ответственности
Важно прописать, какие задачи выполняет исполнитель, а какие остаются за клиентом. Например, поставщик услуг отвечает за работоспособность сервера, а клиент – за корректность передаваемых данных.

Для полной ясности дополните соглашение регламентом эскалации инцидентов, где будут указаны ответственные лица на каждом этапе решения сбоев.

Например:
- в первые 15 минут проблемой занимается техподдержка;
- через час подключается старший инженер;
- через 3 часа уведомляется руководство заказчика.
Пропишите штрафы и компенсации

Это обязательный раздел SLA, где указываются штрафные санкций за невыполнение согласованных показателей.

Для клиента это означает уверенность в том, что исполнитель ответственно подходит к своим обязательствам и готов нести материальную ответственность за возможные сбои в работе.

Например, если простой сервера превысит допустимые 0,1%, клиенту может быть предоставлена компенсация в размере 5% от месячной стоимости услуги.

Для поставщика услуг система штрафов служит стимулом оперативно реагировать на проблемы и постоянно совершенствовать качество сервиса.
Включите пункт о пересмотре условий

SLA не должно быть «высечено в камне». Это скорее дорожная карта, которую можно и нужно корректировать, если бизнес свернул на новый маршрут.

Включите в соглашение процедуру пересмотра условий при значимых изменениях: масштабировании услуг, внедрении новых технологий или смене бизнес-процессов клиента.

Это позволит поддерживать актуальность SLA, учитывать новые потребности сторон и своевременно корректировать метрики, сохраняя баланс интересов.

Что в итоге

SLA – это важный рабочий инструмент для построения прозрачных и долгосрочных отношений с клиентами. Документ защищает обе стороны: клиент получает гарантии качества, а исполнитель – четкие рамки ответственности.

Ключевые принципы эффективного соглашения просты:

Говорите на одном языке с клиентом.
Измеряйте только то, что действительно важно.
Будьте готовы адаптировать условия к меняющимся потребностям.

Для автоматизации SLA используйте сервис-деск Admin24. Платформа предоставляет готовую инфраструктуру для регистрации обращений, контроля сроков и формирования отчетности.

Хотите, чтобы SLA работал на ваш бизнес, а не наоборот? Сервис-деск Admin24 помогает отслеживать выполнение запросов и контролировать сроки. Клиенты получают сервис вовремя, а вы — спокойствие и прозрачность процессов.