Хотите улучшить вашу техподдержку?
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и получите доступ к эксклюзивному контенту и полезным материалам о клиентском сервисе.
Что такое клиентский сервис
в 2026 году и как его улучшить с помощью ИИ: основные тренды
В 2026 году разделение на «продукт» и «сервис» теряет свою актуальность. Клиентский сервис становится «витриной» продукта и основным источником ценности для потребителя. Чтобы сформировать положительный клиентский опыт, бизнесу нужно полагаться не только на людей, но и на технологии. В 2026 году особую роль здесь играет искусственный интеллект (Artificial intelligence, AI). Современный ИИ – это умный помощник, который сопровождает клиента на всем пути.
В статье расскажем почему клиентский сервис важен для бизнеса, на каких принципах он строится, какие ключевые тренды в области ИИ будут определять развитие сервиса в 2026 году.
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 7 МИНУТ
В статье расскажем почему клиентский сервис важен для бизнеса, на каких принципах он строится, какие ключевые тренды в области ИИ будут определять развитие сервиса в 2026 году.
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 7 МИНУТ
Содержание
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис (Customer Service) – это поддержка клиента от первого знакомства с продуктом до его покупки и послепродажного обслуживания. В основе качественного сервиса лежит умение понимать и предвосхищать потребности клиента, а также уважительное общение с ним.
Забота компании о клиенте проявляется на каждом из этих этапов:
Забота компании о клиенте проявляется на каждом из этих этапов:
- На этапе первого контакта – создание рекламы, которая честно рассказывает о продукте, а не разочаровывает невыполнимыми обещаниями.
- На этапе выбора – поддержка клиента полезными консультациями, а не навязывание самого дорогого товара. Цель клиентского сервиса здесь – помочь принять решение.
- При оформлении и оплате – предоставление удобных способов расчета и прозрачных условий, без скрытых платежей.
- На этапе доставки и ожидания – информирование о статусе заказа, чтобы клиент не гадал и не нервничал.
- На этапе использования (особенно в сфере услуг) – гарантия качества материалов и надежности оборудования.
- После завершения сделки – сбор отзывов, анализ обратной связи и, самое главное, готовность оперативно исправить любые возникшие проблемы.
Например, вы покупаете кофемашину, а в коробке, помимо инструкции, лежит карточка с QR-кодом, ведущим на серию коротких видео от бариста о том, как приготовить идеальный капучино именно на этой модели.
Или вы заказываете на маркетплейсе сборную мебель. Вам приходит SMS от службы работы с клиентами: «Мы видим, что в вашем заказе крупногабаритная коробка. Наш специалист готов бесплатно помочь с подъемом и сборкой завтра с 14:00 до 18:00. Нужна ли вам эта услуга?»
Или вы заказываете на маркетплейсе сборную мебель. Вам приходит SMS от службы работы с клиентами: «Мы видим, что в вашем заказе крупногабаритная коробка. Наш специалист готов бесплатно помочь с подъемом и сборкой завтра с 14:00 до 18:00. Нужна ли вам эта услуга?»
Такие действия создают эффект приятной неожиданности и заботы об интересах покупателя, влияя на то, вернется ли клиент снова и порекомендует ли компанию другим.
Почему клиентский сервис важен для бизнеса
Качественный, а не формальный клиентский сервис решает несколько крайне важных задач для бизнеса:
- Формирование лояльности и удержание клиентовДовольный клиент с большей вероятностью совершит повторную покупку. Для бизнеса это стратегически важно, ведь удержать существующего клиента в разы дешевле, чем привлечь нового.
- Отстройка от конкурентовКогда продукты разных брендов похожи по качеству и цене, покупатель часто выбирает не сам товар, а компанию, которая предлагает лучший сервис и более приятный опыт. Удобный возврат, быстрая доставка, вежливая поддержка становятся факторами выбора для клиента, а для компании являются весомым конкурентным преимуществом.
- Повышение прибылиЛояльные клиенты не только возвращаются, но и покупают больше, увеличивая средний чек, и становятся «промоутерами», приводя новых покупателей через рекомендации.
- Укрепление репутацииРепутация компании формируется в публичном поле. Довольный клиент может рассказать о хорошем сервисе (а может и не рассказать 🙂), но разочарованный обязательно поделится негативом – охотно и подробно. Поэтому качественный сервис является базовым элементом репутации. Он показывает, что компания – надежный и ответственный партнер, который ставит интересы клиента на первое место.
- Повышение лояльности сотрудниковКачественный сервис начинается с людей, которые его создают. Когда компания вкладывается в команду и формирует среду, где сотрудники чувствуют свою ценность и видят реальное влияние своей работы – это влияет на их преданность. Благодарность клиентов и осознание своего вклада в общий успех повышают мотивацию, производительность и в конечном счете качество сервиса.
Резюмируя: если бизнес стремится стабильно развиваться и процветать, ему нужен не просто «клиентский сервис» как отдел, а безупречное клиентское обслуживание как корпоративная философия и культура. Именно это станет фундаментом для устойчивого роста и долгосрочных финансовых результатов.
Основы клиентского сервиса
Основу качественного клиентского сервиса формируют следующие компоненты:
- Скорость и доступностьРечь не только о быстром ответе, но и о возможности для клиента выбрать удобный канал (чат, телефон, соцсети) в часы, соответствующие привычкам вашей аудитории. Современный тренд – бесшовность: клиент может начать диалог в чате на сайте, а затем продолжить его в мессенджере, не повторяя суть проблемы.
Согласно данным исследования Hubspot, 82% клиентов ожидают от компании немедленного решения своих вопросов.
- Экспертность и надежностьПрофессионализм сотрудников – это фундамент доверия. Но особое внимание нужно уделить и надежности сервиса, когда заявленные сроки доставки, условия гарантии или цена в итоге соответствуют обещанным. Здесь один провальный опыт клиента может перечеркнуть десяток вежливых разговоров.
- Эмпатия и персонализацияГлавное правило современного сервиса – видеть за каждым запросом живого человека. Банальная вежливость по шаблону больше не работает. Сегодня намного важнее умение «прочитать» эмоцию клиента, будь то раздражение или беспокойство, и гибко адаптировать под нее тон и содержание разговора.
А персонализация – это не просто «Здравствуйте, Ольга». Суть персонализации в знании контекста: компания, видя историю обращений клиента, предлагает помощь, которая актуальна именно для его текущей ситуации. - ПроактивностьТо есть решение на опережение – предвосхищение проблем и готовность к ним. Это не просто решение уже возникших вопросов, а умение предвидеть возможные сложности и предложить клиенту помощь еще до того, как он о ней попросит. Например, отправить автоматическое уведомление о задержке доставки с извинениями и предложением компенсации.
По сути, качественный сервис – это последовательность действий со стороны компании: быстро нашлись → компетентно помогли → отнеслись по-человечески → удивили заботой.
Прохождение всех четырех шагов формирует тот самый клиентский опыт, который превращает разовую покупку в долгосрочные отношения с брендом.
Как ИИ трансформирует клиентский сервис
Чтобы выстроить отличное клиентское обслуживание, основанное на понимании потребностей, скорости и проактивности, бизнес все чаще обращается к искусственному интеллекту (Artificial intelligence, AI). Многие компании уже переходят от локальных экспериментов с ИИ к его полномасштабному внедрению в бизнес-процессы.
К 2026 году ИИ станет полноценным «цифровым сотрудником», встроенным в ключевые системы: CRM, Service Desk, Help Desk, ERP, офисные и почтовые пакеты. Он сможет не только реагировать на запросы, но и самостоятельно запускать полезные операции.
Например, анализируя историю взаимодействий, ИИ может автоматически предложить клиенту персонализированный пакет услуг. Или выявить риск срыва поставки и предложить менеджеру альтернативный план, чтобы минимизировать неудобства для заказчика.
Те компании, которые уже сейчас грамотно выстроят стратегию по внедрению ИИ, смогут получить решающее конкурентное преимущество на рынке уже к 2027 году.
К 2026 году ИИ станет полноценным «цифровым сотрудником», встроенным в ключевые системы: CRM, Service Desk, Help Desk, ERP, офисные и почтовые пакеты. Он сможет не только реагировать на запросы, но и самостоятельно запускать полезные операции.
Например, анализируя историю взаимодействий, ИИ может автоматически предложить клиенту персонализированный пакет услуг. Или выявить риск срыва поставки и предложить менеджеру альтернативный план, чтобы минимизировать неудобства для заказчика.
Те компании, которые уже сейчас грамотно выстроят стратегию по внедрению ИИ, смогут получить решающее конкурентное преимущество на рынке уже к 2027 году.
Ключевые ИИ-технологии для клиентского сервиса в 2026 году
Помимо уже всем привычных чат-ботов, голосовых помощников и виртуальных ассистентов, эксперты выделяют три основные ИИ-технологии, которые к 2026 году станут критически важными для успешной работы большинства компаний:
- Копилоты (CoPilots)Это помощники на основе ИИ, встроенные в корпоративные CRM и системы поддержки. Главное отличие копилота от обычного чат-бота – способность мыслить «в контексте». Бот работает по строгому сценарию и если запрос не вписывается в шаблон, клиент попадает в тупик. Копилот же анализирует всю доступную информацию – историю обращений клиента и детали текущего запроса – и быстро генерирует осмысленный, персонализированный ответ или решение.
Копилот также может выступать в качестве интеллектуального ассистента в реальном времени. Во время общения менеджера с клиентом он анализирует тематику разговора и подсвечивает на экране необходимую информацию – условия контракта, ответы на прошлые вопросы клиента, релевантные статьи базы знаний и т.д.
Например, менеджер обсуждает с клиентом продление договора. Вместо того, чтобы искать последнюю переписку, он сразу видит подсказку: «В прошлом разговоре клиент интересовался опцией расширенной техподдержки. Вот ее текущая стоимость и условия подключения». - AI-агентыИИ-агенты – это автономные программы, которые понимают задачу и самостоятельно выполняют для клиента целую цепочку действий, взаимодействуя с разными системами. В отличие от копилотов, ИИ-агенты работают без постоянного участия человека.
Сегодня ИИ-агенты выходят из стадии экспериментов и становятся полноценной частью бизнес-процессов. Отчет Google Cloud показывает, что более 50% компаний, работающих с генеративным ИИ, уже используют агентов в реальных задачах. При этом 88% первопроходцев отмечают, что такие инвестиции приносят положительную финансовую отдачу. В 2026 году агентные системы станут главным двигателем изменений в ключевых отраслях, включая финансы, клиентский сервис и кибербезопасность.
- Одна из ключевых особенностей ИИ-агентов – способность учиться на собственном опыте. Чем дольше они работают, тем лучше и быстрее справляются с задачами.
Принцип работы AI-агента следующий:- Сбор данных. Агент собирает информацию из всех доступных источников – история обращений, транзакции, соцсети. Это нужно, чтобы понимать контекст запроса.
- Анализ и решение. На основе собранных данных и машинного обучения агент анализирует ситуацию, выявляет закономерности и принимает оптимальное решение для ответа или действия.
- Выполнение действия. Агент не просто предлагает решение, а выполняет его – отвечает клиенту, создает заявку, обновляет статус или передает задачу человеку, если это необходимо.
- Самообучение и адаптация. После каждого взаимодействия агент учится, используя обратную связь для улучшения своих алгоритмов и базы знаний.
- Например, клиент пишет: «Хочу вернуть заказ». Агент сразу проверяет в CRM историю покупок и политику возвратов → анализирует, соответствует ли заказ условиям → если да, то автоматически создает заявку на возврат и отправляет клиенту инструкции. Если нет – объясняет причину. После завершения сценария агент фиксирует результат для улучшения будущих решений.
- Платформы персонализации и аналитикиЭто комплексные системы (например, на базе CDP – Customer Data Platform), которые собирают данные о клиентах из всех источников, анализируют их с помощью машинного обучения и генеративного ИИ, а затем используют полученные инсайты для глубокой персонализации предложений, динамического ценообразования и прогноза спроса.
Это может показаться сложной технологией, но на самом деле принцип ее работы прост и уже знаком каждому. Например:- Netflix использует так называемую «коллаборативную фильтрацию». Она рекомендует контент на основе того, что понравилось зрителям с похожими предпочтениями. Чем больше данных (просмотры, оценки, время просмотра) – тем точнее рекомендация.
- Spotify анализирует не только историю прослушивания, но и тысячи музыкальных характеристик (темп, тональность, стиль). Сопоставляя их с поведением миллионов других пользователей с похожим вкусом, алгоритм находит паттерны и создает подходящие плейлисты.
- «Сбер» анализирует траты клиента и показывает рекламу именно тех товаров и услуг, которые могут его заинтересовать.
Для послепродажного и сервисного обслуживания Admin24 – Service Desk использует ИИ-агента, который помогает обрабатывать заявки от клиентов.
В Админ24 ИИ-агент функционирует как интеллектуальный ассистент, чья основная задача – оперативно обрабатывать входящие запросы, беря на себя аналитическую и рутинную нагрузку.
Текущая модель строится на принципе контролируемой автономии. Агент самостоятельно анализирует заявку, изучает контекст и предлагает готовый, персонализированный ответ.
Однако финальное решение об отправке всегда остается за человеком-оператором. Получив вариант от ИИ, специалист одним кликом может: отправить ответ клиенту, быстро отредактировать его или запросить у системы новый, уточненный вариант.
Почему не полная автономия?
В будущем будет возможен и полностью автономный режим. Однако на данном этапе осознанный выбор – сохранить человека в цикле для контроля. Это позволяет:
ИИ-агент находится в стадии тестирования и доступен для подключения по запросу клиента.
В Админ24 ИИ-агент функционирует как интеллектуальный ассистент, чья основная задача – оперативно обрабатывать входящие запросы, беря на себя аналитическую и рутинную нагрузку.
Текущая модель строится на принципе контролируемой автономии. Агент самостоятельно анализирует заявку, изучает контекст и предлагает готовый, персонализированный ответ.
Однако финальное решение об отправке всегда остается за человеком-оператором. Получив вариант от ИИ, специалист одним кликом может: отправить ответ клиенту, быстро отредактировать его или запросить у системы новый, уточненный вариант.
Почему не полная автономия?
В будущем будет возможен и полностью автономный режим. Однако на данном этапе осознанный выбор – сохранить человека в цикле для контроля. Это позволяет:
- Гарантировать высокое качество и соответствие ответов уникальным бизнес-процессам каждого клиента.
- Накопить достаточный объем данных для обучения, чтобы в будущем повысить уровень автономии без потерь в эффективности.
ИИ-агент находится в стадии тестирования и доступен для подключения по запросу клиента.
Итак, копилоты, агенты и платформы гиперперсонализации – это три кита, на которых будет держаться клиентский сервис 2026 года. Эти ИИ-технологии создают принципиально новую модель обслуживания и поддержки клиентов, которая повышает удовлетворенность и лояльность покупателей, а также значительно увеличивает прибыль компаний. Более подробно о преимуществах использования искусственного интеллекта в этой области рассказываем далее.
Как ИИ улучшает клиентский сервис
Помимо создания проактивной стратегии сервиса, ИИ делает процесс обслуживания быстрее, умнее и эффективнее для всех участников. Это происходит за счет следующих факторов:
- Оперативность и круглосуточная доступностьИИ позволяет обрабатывать запросы клиентов без задержек в любое время суток. Системы не только мгновенно решают типовые задачи, но и проводят клиента через сложные многошаговые процессы (например, от оформления заявки до выставления счета). Для клиента это означает быстрое получение помощи или результата, а для бизнеса – способность справляться с пиковыми нагрузками без расширения штата.
- ГиперперсонализацияИскусственный интеллект анализирует каждое взаимодействие клиента, чтобы создать его полный профиль. На основе этих данных компания может делать релевантные предложения, предугадывать потребности и гарантировать, что любой ответ – даже в автоматическом режиме – будет учитывать историю и контекст. Это повышает конверсию и средний чек, а также напрямую влияет на лояльность, так как клиент чувствует, что его понимают.
- Интеллектуальная маршрутизация и эскалация обращенийИИ значительно улучшает внутренние процессы поддержки, автоматически классифицируя входящие запросы и направляя их нужному специалисту. Алгоритмы анализируют текст обращения, его тематику и даже настроение клиента, что позволяет не только ускорить решение проблемы, но и правильно расставить приоритеты. Особенно это важно для выявления массовых инцидентов: ИИ может «заметить», что поток обращений по одной проблеме резко вырос, и помочь команде быстрее среагировать.
- Аналитика данныхТехнологии для анализа настроений (Sentiment Analysis) автоматически изучают электронные письма, посты в социальных сетях и отзывы о продуктах. Это помогает выявить и устранить скрытые причины недовольства, что ведет к росту лояльности, конверсии и среднего чека.
- Снижение человеческого фактораИИ помогает избежать ошибок из-за усталости или невнимательности сотрудников. Он работает по четким правилам и всегда обращается к единой базе данных, поэтому клиенты получают одинаково точную информацию на любом канале связи. Это делает сервис предсказуемым и надежным.
- Снижение текучести кадровВ клиентском сервисе она достигает внушительных 45% в год, что приводит к кадровому дефициту и большим финансовым затратам на постоянный найм и обучение. Это ухудшает опыт как для клиентов, которые сталкиваются с неопытными сотрудниками, так и для самих работников, выгорающих от рутины. ИИ берет на себя однообразные задачи, освобождая людей для сложных кейсов и живого общения.
- Преодоление языковых барьеровГлобализация бизнеса требует обслуживания клиентов по всему миру и AI предоставляет для этого все необходимые инструменты. Технологии перевода в реальном времени позволяют обслуживать потребителей из разных стран, не формируя многоязычный штат.
Несмотря на все возможности ИИ, стоит подчеркнуть важный принцип: искусственный интеллект не заменяет людей – он меняет их роль. Взяв на себя рутину, AI-технологии позволяют сотрудникам сосредоточиться на более ценных задачах: индивидуальной работе, решении сложных вопросов и выстраивании отношений с клиентами.
Как показывает исследование Harvard Business Review, это создает более комфортную рабочую среду и помогает компаниям привлекать и удерживать талантливых специалистов, которые и обеспечивают рост бизнеса.
Как показывает исследование Harvard Business Review, это создает более комфортную рабочую среду и помогает компаниям привлекать и удерживать талантливых специалистов, которые и обеспечивают рост бизнеса.
Эксперт из Salesforce Майкл Маоз отмечает, что период 2025-2030 гг. станет для сервисных компаний временем выбора. Основной вопрос – как оставаться полезными клиентам в эпоху вездесущего ИИ. Успех, по его словам, будет зависеть не от скорости автоматизации, а от способности компании действовать продуманно, общаться с эмпатией и создавать сервисы, ориентированные на человека.
Клиентский сервис в 2026 году — это не просто ответы на обращения,
а управляемый процесс с ИИ. Admin24 помогает компаниям выстроить такую систему поддержки без сложных внедрений и перегрузки сотрудников.
а управляемый процесс с ИИ. Admin24 помогает компаниям выстроить такую систему поддержки без сложных внедрений и перегрузки сотрудников.
Что в итоге
Подводя итог, можно смело утверждать, что клиентский сервис к 2026 году – это уже не просто отдел, куда звонят с запросами и жалобами. Это центральный элемент всего бизнеса, который определяет его успех. Именно поэтому инвестиции в сервис через ИИ-технологии – это обязательное условие для создания конкурентного продукта.
Искусственный интеллект не призван заменить людей роботами. Его задача – дать людям и клиентам лучшее из двух миров. С одной стороны – скорость, точность и доступность ИИ, который быстро решает различные задачи. С другой – человеческое внимание, эмпатию и творческий подход сотрудников, у которых появляется время для живого общения.
Таким образом, в 2026 году преимущество на рынке получат те компании, которые используют искусственный интеллект не только для автоматизации, но и как инструмент заботы о клиенте.
Искусственный интеллект не призван заменить людей роботами. Его задача – дать людям и клиентам лучшее из двух миров. С одной стороны – скорость, точность и доступность ИИ, который быстро решает различные задачи. С другой – человеческое внимание, эмпатию и творческий подход сотрудников, у которых появляется время для живого общения.
Таким образом, в 2026 году преимущество на рынке получат те компании, которые используют искусственный интеллект не только для автоматизации, но и как инструмент заботы о клиенте.
Хотите улучшать клиентский сервис в 2026 году, не увеличивая штат поддержки? Сервис-деск Admin24 использует ИИ и автоматизацию, чтобы заявки обрабатывались быстрее и клиенты оставались довольны.
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать