Help Desk: что это такое и как выбрать систему

Help Desk — это инструмент, который помогает принимать обращения пользователей и решать конкретные проблемы: восстановить доступ, устранить сбой, ответить на вопрос. Главная задача такой системы — зарегистрировать заявку, назначить ответственного и довести её до решения.

Service Desk охватывает более широкий круг задач: кроме обработки обращений, он помогает управлять IT-услугами компании, их уровнями сервиса и связанными процессами. Поэтому Help Desk можно рассматривать как часть более комплексного подхода Service Desk.

На практике граница между ними размыта: многие системы используют оба термина. Подробнее о различиях рассказываем в материалах «Help Desk vs. Service Desk: разница и особенности» и «Service Desk: что это такое и чем отличается от Help Desk».

Проверять систему стоит по первым шести пунктам. Если чего-то из них нет — это не Help
Desk, а скорее трекер задач, и через полгода вы снова вернётесь к выбору подходящего решения.

Начните с количества операторов. Почти все Help Desk системы лицензируются по исполнителям, и это главное, из чего складывается цена. В случае команды в 5 человек разброс на рынке — от 30 до 210 тысяч рублей в год по сути за одно и то же. Если команда состоит из 50 сотрудников, то разброс вырастает до десятикратного.

Проверьте наличие нужных каналов связи. Посмотрите, откуда за последний месяц пришли обращения. Если половина из Telegram, система с поддержкой только почты создаст вам вторую точку входа вместо единой.

Уточните, лицензируются ли заявители. У большинства российских систем — нет,
платите только за операторов. Но модели различаются, и на большой клиентской базе важно выяснить это заранее.

Смотрите на срок и условия триала. Часть вендоров предоставляет доступ сразу, часть — только
после разговора с менеджером. Если нужно проверить систему на реальных заявках за
неделю, второй вариант не подойдёт.

Проверьте наличие интеграции с тем, что уже используете: CRM, телефония, 1С. Отсутствие интеграции с той же CRM означает, что история клиента будет находиться в двух местах.

Для госсектора важно, чтобы решение было в реестре российского ПО. Это требование, которое нужно проверить до сравнения функций.

Чтобы вам было проще определиться с подходящим решением, мы сравнили российские Help Desk системы по основным функциям и условиям. Подробности — в этой статье.

Честный ответ: полноценных бесплатных тарифов у российских вендоров нет. Бесплатные версии существуют в трёх видах, и стоит понимать разницу.

Триал. Полный функционал на срок от 7 до 15 дней. Подходит, чтобы проверить систему на своих заявках, но не чтобы работать постоянно.

Бесплатный тариф с жёсткими лимитами. У зарубежных систем встречается — например, у Jira Service Management до трёх агентов. Но с 2022 года оплата и поддержка из России затруднены, и рассматривать это как рабочий вариант рискованно.

Open source. Существуют системы вроде osTicket или GLPI. Бесплатна лицензия, но не
эксплуатация: нужны сервер, администратор и время на настройку. Для компании без
своего ИТ-специалиста это дороже подписки на сервис.

Практический вывод: если бюджет ограничен, ищите не бесплатное, а дешёвое решение с
прозрачной ценой. Нижняя граница рынка — около 30 тысяч рублей в год за команду до
пяти человек.

Все каналы в одном списке: почта, форма на сайте, Telegram, MAX, WhatsApp*, VK,
Одноклассники, телефония. Оператор работает в одном окне, клиент пишет туда, куда
привык.

Заявки не теряются. У каждой есть статус, ответственный и срок. Просроченные обращения
подсвечиваются заранее.

История в одном месте. Обращения привязаны к компании и контакту — новый оператор
видит контекст сразу. CRM входит во все тарифы.

База знаний Атлас24. Типовые решения выносятся в статьи и переиспользуются.

Запуск за день. Регистрация, подключение почты и Telegram, настройка статусов — без внедренца и разработчика.

От 30 000 ₽ в год за пять пользователей. 15 дней бесплатно с полным функционалом и без привязки банковской карты.