Help Desk – что это и зачем нужен
Обслуживание клиентов неизбежно связано с потоком обращений и запросов. Чтобы отвечать быстро и не утонуть в потоке заявок, компании используют Help Desk – систему автоматизации техподдержки. Она помогает качественно организовать саппорт и существенно повысить уровень клиентского сервиса.
О том, что такое Help Desk система, какие функции выполняет, зачем нужна бизнесу и как внедрить, рассказываем в статье.
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 17 МИНУТ
О том, что такое Help Desk система, какие функции выполняет, зачем нужна бизнесу и как внедрить, рассказываем в статье.
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 17 МИНУТ
Хотите улучшить вашу техподдержку?
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и получите доступ к эксклюзивному контенту и полезным материалам о клиентском сервисе.
Содержание
Что такое Help Desk
Help Desk – это решение для автоматизации обработки обращений внешних и внутренних пользователей. Внешние пользователи – это клиенты, внутренние – сотрудники компании. Хелпдеском называют как программное обеспечение, так и саму службу поддержки, которая с ним работает.
Алгоритм работы Helpdesk следующий:
Алгоритм работы Helpdesk следующий:
- Клиент сталкивается с проблемой – например, не может подключиться к корпоративному порталу.
- Клиент создает заявку в Help Desk системе через удобный для него канал связи.
- Заявка регистрируется, на ее основе система автоматически формирует тикет и назначает его сотруднику поддержки.
- В зависимости от сложности, обращение решается сотрудником сразу, либо перенаправляется опытному специалисту. Все этапы разрешения обращения фиксируются в системе.
Внутренний Help Desk нацелен на минимизацию простоев в работе сотрудников, внешний – на повышение лояльности клиентов.
Ключевые особенности Help Desk:
Ключевые особенности Help Desk:
- Единая точка контакта для всех обращений.
- Поддержка как внутренних, так и внешних пользователей.
- Использование передовых технологий для эффективной работы.
- Омниканальность (поддержка разных каналов обращения).
Зачем нужен Help Desk
На современном рынке продажи перестали быть точкой роста компании. Сейчас за потребителя принято бороться качественным клиентским сервисом, частью которого и является служба техподдержки. Если коротко, то:
- Клиенты надолго запоминают негативный опыт. Одна нерешенная проблема может привести к потере не только клиента, но и его окружения – «сарафанное радио» работает безотказно.
- Лояльность напрямую зависит от скорости и эффективности работы поддержки. Чем лучше сервис, тем выше шансы на повторные покупки.
Недовольные клиенты = упущенная прибыль.
Каждый негативный отзыв – это потенциальные потери для бизнеса.
Поэтому качественная и профессиональная техподдержка крайне важна для компании. Какие преимущества дает использование Help Desk:
- Работа в едином окнеВсе обращения пользователей из различных каналов регистрируются в одной системе. Это не дает заявкам потеряться и обеспечивает их оперативную обработку. При этом клиенты могут обращаться в службу поддержки наиболее удобным им способом – через почту, мессенджеры, форму на сайте или соцсети.
- Экономия времени и денегБыстрое разрешение обращений и ИТ-инцидентов экономит время клиентов и минимизирует финансовые потери компании из-за простоев.
- АвтоматизацияHelp Desk берет на себя рутинные операции: автораспределение заявок по специалистам, шаблонные ответы на частые вопросы, автонапоминания о просроченных задачах. Сотрудники могут использовать рабочее время на решение более важных задач компании, например, качественное общение с клиентами.
- Сбор обратной связиHelpDesk может быть использован как инструмент улучшения продукта или услуги. Анализ обращений в поддержку помогает выявлять наиболее частые проблемы с функционалом, отслеживать запросы на новые фичи (клиенты часто предлагают неожиданные, но перспективные варианты использования продукта) и совершенствовать сервисное обслуживание в целом.
- ИнтеграцииИнтеграции Help Desk с другими системами и программами позволяют создать единую рабочую среду. Например, интеграция с CRM образует непрерывный цикл работы с клиентом – в ЦРМ вы продаете, а в Help Desk обеспечиваете послепродажное и сервисное обслуживание. Это удобно и клиентам, и сотрудникам – вся информация о взаимодействии с покупателем всегда под рукой.
Если говорить о пользе Help Desk для работы с внутренними пользователями, то система значительно упрощает работу не только ИТ-подразделения, но и всей компании в целом. Интуитивно понятный интерфейс Help Desk позволяет любому сотруднику быстро оформить запрос в ИТ-службу и не тратить время на самостоятельные (и часто ошибочные) попытки решить проблему. Исключаются обращения к случайным техническим специалистам, которые «просто мимо проходили» и «вообще не в теме». Через хелпдеск каждый запрос направляется нужному исполнителю в соответствии с его компетенцией и текущей загрузкой. В итоге проблемы решаются профессионально и быстро, а в рабочих процессах наведен порядок.
Зачем нужен Help Desk
Help Desk – это не просто набор инструментов для автоматизации процессов. Во главе угла эффективной системы техподдержки всегда стоит профессиональная команда. Поэтому первой и главной составляющей Help Desk выделим квалифицированные кадры. Хорошая команда поддержки должна сочетать техническую грамотность с развитыми soft skills – прежде всего, это клиентоориентированность, эмпатия и навыки межличностного общения.
В части функционала хелпдеск, как правило, состоит из следующих компонентов:
В части функционала хелпдеск, как правило, состоит из следующих компонентов:
- Тикет-система (Учет и обработка заявок). Help Desk автоматически регистрирует все заявки в единой системе, распределяет их по ответственным и контролирует выполнение.
Настройка приоритезации позволяет устанавливать степень важности каждого обращения, что напрямую влияет на сроки его решения. Чем выше приоритет заявки, тем быстрее она должна быть обработана. Например, в Админ24 вы можете сами назначать приоритеты и давать им описание.
Автоуведомления держат клиентов в курсе решения их обращения и делают процесс прозрачным и понятным. Админ24 автоматически уведомляет клиентов о каждом изменении статуса их заявки. Пользователь получает соответствующее сообщение, когда их заявка регистрируется, передается в работу специалисту, отложена или выполнена.
- Каталог услуг. Такой каталог предоставляет полный перечень того, что предлагает компания своим сотрудникам и клиентам в виде сервисов. В каталоге выделяются типовые сервисы, с помощью которых решаются различные задачи сотрудников. Обычно он двухуровневый: первый уровень – основные направления, например, «ИТ-поддержка», «Ремонт оборудования». Второй уровень – конкретные услуги внутри них «Настройка ПО», «Замена комплектующих». Уровней может быть и больше, все зависит от того, как выстроен процесс поддержки.
- Омниканальность. Или многоканальность. Означает, что клиенты могут обратиться за помощью через различные, наиболее удобные для них каналы связи – виджет на сайте, email, веб-форма, мессенджеры или Telegram-бот. Все заявки попадают в единую систему и обрабатываются по установленным правилам. Это позволяет клиентам получать поддержку там, где им комфортно, а компании – не терять запросы и вести всю историю обращений в одном месте. Например, покупатель может отправить вопрос через Telegram, а позже уточнить детали по телефону – оператор увидит предыдущий диалог и не придется объяснять ситуацию заново.
- Клиентский портал. Возможность отслеживания заявок в HelpDesk-системе значительно упрощает коммуникацию между клиентом и службой поддержки – человек видит статус своего обращения в реальном времени и не звонит с уточняющими вопросами в поддержку. Отдельный плюс – повышается прозрачность процессов и доверие к сервису.
Личный кабинет в Admin24 предотвращает дублирование заявок и затягивание сроков их решения. Если у сотрудников возникают технические неполадки (например, сбои в рабочем приложении), они могут:
- Проверить в личном кабинете, не создана ли уже идентичная заявка коллегой.
- Добавить комментарий к существующей заявке с деталями своей проблемы.
Таким образом сотрудник службы поддержки получает полную картину происходящего, что помогает ему решить проблему более адресно и оперативно.
- Управление SLA. SLA (Service Level Agreement) – это соглашение об уровне сервиса между компанией и клиентом, в котором четко прописано: какие услуги будут оказываться, в какие сроки, в каком объеме и качестве. Чаще всего используются в сегменте B2B. SLA с точки зрения технической реализации в хелпдеске – это набор настроек в системе, которые определяют стандарты обработки обращений.
В случае их нарушения, руководитель сразу получает соответствующее уведомление.
- Отчетность и аналитика. Help Desk автоматически собирает и анализирует данные о работе саппорта, и на основе этого формирует отчетность по ключевым показателям. Например, скорость обработки заявок (среднее время реакции и решения), процент соблюдения SLA (выполненных в срок обращений), нагрузку на операторов (количество открытых и закрытых тикетов) и уровень удовлетворенности клиентов (на основе оценки после закрытия заявок). Аналитика позволяет вовремя выявлять и решать сложности с продуктом или услугой – если большинство обращений касается одной и той же проблемы, логично устранить ее причину, а не просто обрабатывать последствия. Данные отчетов помогают объективно оценивать эффективность службы поддержки, распределять ресурсы и улучшать качество сервиса.
Отчеты также учитывают общее рабочее время, затраченное сотрудниками на обработку заявок, включая выезды.
- Учет оборудования. Учет оборудования и расходников показывает имеющиеся активы компании, их местоположение и состояние. Это позволяет рационально использовать ресурсы, избегать лишних расходов и планировать закупки только при необходимости. Для организации внешней поддержки, включая поставки оборудования и выполнение ремонтных работ, система помогает учитывать все важные детали прямо в заявке: какие материалы были использованы и какое оборудование применялось.
- База знаний. Эффективная Help Desk система должна быть интегрирована с базой знаний или разделом FAQ, где пользователи могут самостоятельно находить ответы на типовые вопросы. Это значительно сокращает поток входящих обращений в службу поддержки. Кроме того, база знаний – это единое информационное пространство для команды саппорта. Все сотрудники получают доступ к инструкциям, актуальным решениям и стандартным процедурам, что обеспечивает согласованность действий. База знаний также ускоряет процесс адаптации новых сотрудников.
- Интеграции. Интеграции расширяют функционал Help Desk, автоматизируют процессы и объединяют все каналы поддержки в единую систему. Это минимизирует ошибки при ручном вводе информации из разных программ, позволяет видеть всю историю взаимодействий в одном окне и ускоряет обработку обращений.
Как внедрить Help Desk
Help Desk система не требует глобальной перестройки IT-процессов компании и легко встраивается в существующую ит-инфраструктуру. Решение доступно для размещения на серверах компании (коробочная версия) или в виде онлайн-сервиса (облачная версия).
Внедрение хелпдеска состоит из нескольких этапов:
Внедрение хелпдеска состоит из нескольких этапов:
- Определение целейОбсудите с командой вопросы: «Какие боли решаем?» и «Какой результат хотим получить?». Например, сотрудники тратят много рабочего времени на ручной сбор заявок и их обработку. Учет заявок нужно автоматизировать, а время решения сократить на 50%. Для решения базовых задач (учет заявок, контроль сроков, внутренняя ИТ-поддержка) подойдет простая система с минимальным функционалом. Однако если компания ставит целью комплексное управление сервисными запросами, потребуется более продвинутое решение с расширенными возможностями: проведением опросов удовлетворенности, формированием детализированных отчетов и другими инструментами для анализа качества обслуживания.
- Выбор решенияПосле того как вы определились, какие процессы требуется автоматизировать, изучите предложения на рынке Help Desk систем. Чтобы не переплачивать за избыточный функционал, можно воспользоваться тестовым периодом – оценить удобство системы и необходимость в том или ином инструменте. Также важным является решение о модели развертывания системы. Облачная версия размещается на серверах провайдера услуги (компании, у которой вы приобретаете хелпдеск систему) и подходит для быстрого старта на предприятиях с небольшим ИТ-отделом. Коробочная версия развертывается на собственных серверах предприятия и обеспечивает полный контроль над данными и инфраструктурой. Но требует дополнительных финансовых затрат и специалистов для обслуживания.
При выборе решения обратите внимание на возможность Help Desk системы гибко масштабироваться под растущий объем обращений и бизнес-задач, а также адаптироваться к особенностям разных отраслей и сфер деятельности. - НастройкаИтак, Help Desk ваш и теперь нужно его правильно настроить.
- Организуйте каталог услуг – добавьте услуги и подуслуги с назначением ответственных.
- Настройте SLA и определите сроки обработки заявок. Включите уведомления о нарушениях, с возможностью учета только рабочего времени.
- Настройте маршрутизацию заявок, автоответы и автоуведомления.
- Создайте формы для приема заявок и поделитесь ими с клиентами. Встройте готовую форму для приема обращений клиентов на свой сайт.
- Настройте интеграции с бизнес-системами (CRM, 1С, ERP) или с системами ИТ-мониторинга.
- Проверьте и настройте почтовые интеграции – убедитесь в актуальности почтовых ящиков поддержки, проверьте их корректную работу (включая отсутствие попадания писем в спам), определите ящик для приема обращений с сайта, настройте пересылку входящих писем в систему HelpDesk.
- Настройте интеграции с мессенджерами, соцсетями и другими каналами приема обращений.
Обратите внимание, что настройка хелпдеска может варьироваться и зависит от включенного в систему функционала и его реализации. Поэтому мы описали общий алгоритм действий при начале работы с системой. - Обучение командыЧтобы новая система прижилась, нужно не просто обязать сотрудников ее использовать, а сделать так, чтобы они сами захотели это делать. Люди обычно не любят изменений в привычных процессах, но огромный плюс хелпдеска в том, что он действительно помогает сделать работу проще и эффективнее. Поэтому покажите это сотрудникам на практике: обработка заявок стала занимать вдвое меньше времени, обращения не теряются, клиенты и техподдержка не нервничают. А еще Help Desk сам сформирует все отчеты и больше не надо задерживаться на работе по вечерам :-).
- ТестированиеНачните с тестового режима: запустите хелпдеск в нескольких отделах для внутренних обращений сотрудников.Также протестируйте процесс подачи заявок в Help Desk в роли внешнего пользователя. Это поможет оценить удобство системы и выявить возможные сложности на стороне клиента. Важно доработать систему перед внедрением во всей компании и презентации клиентам.
Что в итоге
Help desk – это современная система, направленная на автоматизацию клиентского и сервисного обслуживания. Она оптимизирует работу поддержки, ускоряет обработку запросов и повышает удовлетворенность пользователей – как сотрудников, так и клиентов. Внедрение Help Desk – относительно простой процесс, который в перспективе сэкономит часы рабочего время, снизит нагрузку на персонал и минимизирует операционные издержки компании. А самое главное – вы не потеряете клиентов и увеличите прибыль.
Было ли полезно?
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать