Admin24

Умный ИИ-агент в Admin24: обслуживайте в разы больше клиентов без потери качества

В очередном обновлении Admin24 был улучшен ИИ-агент – инструмент, который анализирует обращения клиентов и предлагает готовые варианты ответов. ИИ-агент помогает ускорить обработку заявок, снизить нагрузку на сотрудников и сохранить единый стиль коммуникации с клиентами.

Мы решили рассказать вам, как работать с ИИ-агентом из карточки заявки, какие режимы ответа сегодня доступны и какие настройки предусмотрены для адаптации ИИ под процессы компании.

ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 6 МИНУТ

Содержание

Основные настройки ИИ-агента
Тестирование запросов
Лог тестирования
Работа с ИИ из комментария в карточке заявки
Работа с ИИ из раздела «Нейронная сеть» в карточке заявки

Основные настройки ИИ-агента

Основные настройки ИИ-агента находятся в разделе «Настройки» → «AI» → «Основные настройки».

Чтобы сотрудники могли использовать искусственный интеллект для работы с клиентами в заявках, необходимо включить опцию «Доступно в заявках» в основных настройках:

Как сотрудникам использовать ИИ в Админ24

Ниже можно указать источники данных, на основании которых ИИ будет формировать ответы. Можно выбрать 2 варианта:

Импорт из заявок – ИИ будет использовать комментарии из существующих заявок.

Импорт из файлов – данные будут браться из загруженных файлов (инструкции, регламенты, базы знаний).

Важно

Оба источника данных можно использовать одновременно.

Источники данных, на основании которых ИИ будет формировать ответы в Админ24

В основных настройках также можно выбрать используемую для работы нейросеть.

Примечание

Мы рекомендуем использовать Яндекс.GPT PRO.

Также здесь можно выбрать параметры генерации ответа: степень развернутости и температуру (насколько креативными и случайными будут ответы модели).

Степень развернутости и температура ответов ИИ в Админ24

Дополнительно настраиваются:

системный промт (например, чтобы ИИ считал себя сотрудником поддержки);
пользовательский промт, задающий стиль и логику ответов;
формат отображения подсказок из базы знаний.

Также в настройках необходимо задать контрольный вопрос для проверки корректности работы ИИ.

Контрольный вопрос для проверки корректности работы ИИ в Админ24

В основных настройках предусмотрено управление:

Максимальным размером текста обращения. Если во фразе будет больше символов, нежели указано в блоке, обращение будет обрезано. При использовании ИИ в режиме Ассистента данный параметр напрямую влияет на число прикладываемых к диалогу сообщений: чем больше максимальное количество символов установлено в обращении, тем меньше сообщений диалога можно будет приложить к запросу.

Максимальный размер текста обращения ИИ в Админ24

Размером блоков текста, на которые разбиваются текст из файла или диалоги. От него зависит, сколько таких блоков можно будет приложить к обращению. Если размер большой, подобных блоков будет приложено мало, но вопрос получится рассмотреть более детально. Если блок маленький, он будет содержать лишь часть информации, но ее можно взять из различных частей базы контекста.

Размер блоков текста, на которые разбиваются текст из файла или диалоги в Админ24

Исключением определенных фраз из запросов к ИИ и информации, добавляемой в контекст.

Исключение определенных фраз из запросов к ИИ в Админ24

Отдельный блок отвечает за индексацию заявок – она позволяет автоматически переиндексировать все заявки, добавляемые в базу знаний для ИИ-агента.

Помимо заявок, в Админ24 можно загрузить произвольные файлы, которые также будут служить основой для формирования ответов при помощи нейросети.

Тестирование запросов

Чтобы попасть в раздел тестирования работы ИИ-агента, нужно перейти в раздел «Настройки» → «AI» → «Тестирование».

Для проверки работы ИИ-агента предусмотрены разные режимы тестирования:

Prompt-режим – позволяет отправить произвольный запрос и посмотреть ответ нейросети с детальной технической информацией об этом запросе.

AI Assistant – ИИ формирует ответ с учетом указанной цепочки комментариев.

Лог тестирования

Перейдя в раздел «Настройки» → «AI» → «Лог тестирования», вы можете посмотреть историю всех взаимодействий с нейросетью: как из заявок, так и из режима тестирования.

Работа с ИИ из комментария в карточке заявки

К ИИ-агенту можно обратиться непосредственно из карточки заявки. Самый простой способ взаимодействия – через выпадающее меню конкретного комментария клиента.

Для этого:

Откройте заявку.
В последнем обращении клиента нажмите на меню комментария.
Выберите пункт «Спросить у ИИ».

Работа с ИИ из комментария в карточке заявки в Admin24

После этого ИИ автоматически сформулирует вариант ответа и подставит его в поле для отправки клиенту. Полученный текст можно отредактировать перед отправкой.

Работа с ИИ из раздела «Нейронная сеть» в карточке заявки

Также работать с ИИ-агентом можно через отдельную вкладку в карточке заявки. Для этого перейдите в карточку заявки и откройте вкладку «Нейронная сеть». Здесь можно работать с ИИ-агентом двумя способами:

В классическом режиме в поле запроса автоматически подставляется последнее сообщение клиента. Текст запроса можно изменить или дополнить вручную – все то же самое, что и при генерации ответа на комментарий клиента. При этом ИИ формирует ответ только на указанный запрос, без учета предыдущей переписки.

В режиме, учитывающем весь контекст переписки по заявке. В таком случае ИИ анализирует не только текущий запрос, но и всю цепочку комментариев: учитываются вопросы клиента и предыдущие ответы менеджеров, благодаря чему ответы получаются более точными. Как и в других режимах, результат можно вставить в поле ответа и скорректировать перед отправкой клиенту.

Режим ИИ, который учитывает контекст переписки, в Admin24

Не обязательно пользоваться только готовыми сценариями. В качестве запроса можно указать любой произвольный текст, и нейросеть сформирует ответ с учетом настроек ИИ-агента и используемых источников данных.

В рамках обновления также была проведена оптимизация работы ИИ-агента и подготовлена база для дальнейшего расширения функциональности.

Следите за новостями Admin24, чтобы не пропустить следующие обновления.

Было ли полезно?

А вы автоматизировали свой сервис?
Протестируйте Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно

Попробовать

Поделиться статьёй